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Agentforce Field Service y Operaciones
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            Configurar la programación autónoma para Field Service en el nuevo Agentforce Builder

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            3. Agentforce Field Service y Operaciones

            Configurar la programación autónoma para Field Service en el nuevo Agentforce Builder

            Puede modificar el comportamiento de Programación autónoma configurando el agente y sus diversos componentes. Su agente incluye detalles y está compuesto de subagentes que incluyen acciones, y algunos de ellos flujos de llamadas. Puede configurar cualquiera de estos componentes. Por ejemplo, en los detalles del agente puede configurar el mensaje de bienvenida, en el subagente puede configurar las instrucciones y en los flujos puede cambiar la política de programación, los horarios laborales y mucho más.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance, Unlimited y Developer Edition con Field Service y Foundations, o Einstein 1 Field Service Edition o Agentforce 1 Field Service Edition.
            Permisos de usuario necesarios
            Para gestionar agentes:

            Gestionar agentes de servicio de Agentforce Y Gestionar agentes de IA

            O BIEN

            Personalizar aplicación

            Vea el video para ver algunas de las formas en que puede configurar su experiencia de Programación autónoma.

            Empezar a trabajar

            Para personalizar su agente, siga estos pasos.

            1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Agentforce Studio.
            2. Abra su agente. El agente se abre en el nuevo Agentforce Builder.
            3. Desde Configuración, modifique los detalles. Por ejemplo, desde Sistema, modifique el Mensaje de bienvenida.
            4. Desde Subagentes, modifique los subagentes que utiliza este agente. Por ejemplo, elimine un subagente que no desea utilizar o modifique las instrucciones de un subagente.
            5. Identifique los flujos que el agente utiliza y modifíquelos en Flow Builder. Por ejemplo, puede modificar la política de programación o los horarios laborales.

            Estos son algunos ejemplos de componentes que puede personalizar para reflejar las preferencias de su organización.

            Dirección

            De forma predeterminada, la dirección del cliente se toma del registro de contacto. Si su organización utiliza el registro de cuenta para almacenar direcciones, siga estos pasos.

            1. En Configuración, busque y seleccione Flujos.
            2. Abra el Servicio de campo: Flujo Crear cita de servicio.
            3. Desde Flow Builder, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
            4. Configure el flujo para utilizar la dirección definida en el registro de cuenta en vez del registro de contacto.
            5. Guarde y active el flujo.

            Distribuciones

            El agente incluye varios escenarios donde una plática se distribuye a un representante. Si desea agregar, eliminar o modificar cualquiera de estos escenarios, siga estos pasos.

            1. Para comprender las barandillas integradas en el agente, revise Instrucciones éticas y Distribuciones a un representante.
            2. Si desea modificar los escenarios, en Agentforce Studio, cambie al modo Script.
            3. Busque la distribución y la distribución para localizar todas las instrucciones relevantes.
            4. Modifique las instrucciones según sea necesario.

            Canales de mensajería

            Al utilizar una implementación de Chat web mejorado, puede configurar cómo se muestra la información.

            1. En Configuración, busque y seleccione Implementaciones de servicios integrados.
            2. Personalice la configuración del canal de mensajería. Por ejemplo, puede mostrar indicadores de escritura.

            Horarios laborales

            De forma predeterminada, el horario laboral se establece como Calendario de citas Oro. Recomendamos sustituir este valor por los horarios laborales utilizados en su organización.

            1. Modifique el flujo que obtiene los puestos de hora.
              1. En Configuración, busque y seleccione Flujos.
              2. Abra el Servicio de campo: Flujo Obtener divisiones de horas de citas.
              3. Desde Flow Builder, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
              4. Abra la caja de herramientas y modifique la variable operatingHoursName.
              5. Sustituya el valor predeterminado de la variable por el nombre de su horario laboral preferido.
                Horarios laborales predeterminados
              6. Guarde y active el flujo.
            2. Modifique el flujo que actualiza el plazo de llegada de la cita.
              1. Desde Flujos, abra el Servicio de campo: Actualice el flujo Periodo de llegada de cita.
              2. Desde Flow Builder, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
              3. Abra la caja de herramientas y modifique la variable operatingHoursName.
              4. Sustituya el valor predeterminado de la variable por el nombre de su horario laboral preferido.
                Horarios laborales predeterminados
              5. Guarde y active el flujo.

            Política de programación

            De forma predeterminada, la política de programación se establece como Cliente primero. Recomendamos sustituir este valor por la política de programación utilizada en su organización.

            Nota
            Nota Asegúrese de que la política de programación que está utilizando incluye las reglas de trabajo Inicio programado y Finalización programada. Consulte Revise los requisitos previos para la programación autónoma en el nuevo Agentforce Builder.
            1. Modifique el flujo que obtiene los puestos de hora.
              1. En Configuración, busque y seleccione Flujos.
              2. Abra el Servicio de campo: Flujo Obtener divisiones de horas de citas.
              3. Desde Flow Builder, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
              4. Abra la caja de herramientas y modifique la variable schedulingPolicyName.
              5. Sustituya el valor predeterminado de la variable por el nombre de su política de programación preferida.
                Política de programación predeterminada
              6. Guarde y active el flujo.
            2. Modifique el flujo que programa la cita de servicio.
              1. Desde Flujos, abra el Servicio de campo: Flujo Programar cita de servicio.
              2. Desde Flow Builder, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
              3. Abra la caja de herramientas y haga clic en la constante DefaultSchedulingPolicy.
              4. Sustituya el valor de la constante por el nombre de su política de programación preferida.
                Valor de política de programación
              5. Guarde y active el flujo.
            3. Modifique el flujo que actualiza el plazo de llegada de la cita.
              1. Desde Flujos, abra el Servicio de campo: Actualice el flujo Periodo de llegada de cita.
              2. Desde Flow Builder, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
              3. Abra la caja de herramientas y modifique la variable schedulingPolicyName.
              4. Sustituya el valor predeterminado de la variable por el nombre de su política de programación preferida.
                Política de programación predeterminada
              5. Guarde y active el flujo.

            Información de proveedor de servicio

            Puede presentar mensajes personalizados después de la verificación del cliente.

            1. Desde la lista de subagentes en Agentforce Builder, haga clic en el subagente Verificación de clientes para Field Service.
            2. Modifique las instrucciones para presentar mensajes personalizados después de la verificación del cliente agregando información específica del proveedor de servicio.

            Divisiones de tiempo

            De forma predeterminada, se ofrecen a los clientes cinco divisiones de hora. Si desea cambiar este número, siga estos pasos.

            1. En Agentforce Builder, busque la palabra cinco.
            2. Modifique el número de divisiones en todas las instancias que encuentre.

            Mensaje de bienvenida

            De forma predeterminada, el mensaje de bienvenida se toma de la plantilla de agente que seleccionó al crear el agente. Si desea personalizar el mensaje, siga estos pasos.

            1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Agentforce Studio.
            2. Abra su agente.
            3. Haga clic en Sistema.
            4. Sustituya el mensaje de bienvenida predeterminado.

            Confirmación de email

            Configure su Agente de programación de modo que envíe un email a sus clientes confirmando que su solicitud para programar, reprogramar o cancelar su cita se realizó correctamente.

            Configurar el flujo

            1. En Configuración, busque y seleccione Flujos.
            2. Abra el Servicio de campo: Flujo Enviar confirmación al cliente.
            3. Haga clic en Guardar como nuevo flujo.
            4. Ingrese una etiqueta y un nombre de API, luego guarde el flujo.
            5. Active el envío de emails de confirmación.
              1. Abra la Caja de herramientas.
              2. Abra la variable sendEmailOutcome.
              3. Cambie el valor predeterminado de Falso a Verdadero.
                Valor sordo falso en variable.
              4. Haga clic en Listo.
            6. Agregue el nombre de su compañía.
              1. Abra el elemento Establecer variables.
              2. Para la variable companyName, elimine el valor e ingrese el nombre de su compañía.
                Nombre de la compañía en el elemento Establecer variables
            7. La dirección de email del remitente se establece como el usuario actual. Si desea utilizar una dirección de email de toda la organización, siga estos pasos.
              1. Abra el elemento Enviar email.
              2. Bajo Configurar detalles de remitente, para Tipo de remitente, seleccione OrgWideEmailAddress.
              3. Para Dirección de email del remitente, elimine el valor e ingrese la dirección de email requerida.
                Dirección de email del remitente
            8. Guarde y active el flujo.

            Agregar etiquetas personalizadas

            Cree etiquetas personalizadas y modifíquelas según sea necesario.

            1. En Configuración, busque y seleccione Etiquetas personalizadas.
            2. Haga clic en Nueva etiqueta personalizada.
            3. Copie los nombres de la tabla siguiente y utilícelos para crear etiquetas personalizadas para el asunto y el cuerpo de estos tipos de plantilla: Cancelar, programar y reprogramar.
            Nota
            Nota Debe utilizar los nombres de esta tabla porque se hace referencia a ellos desde el flujo. Puede modificar las descripciones breves y los valores según sea necesario.
            Descripción breve Nombre Valor
            Asunto del email de confirmación para citas canceladas. Email_Confirmation_Cancel_Subject_template Su cita con {Nombre de compañía} se canceló
            Cuerpo del email de confirmación para citas canceladas. Email_Confirmation_Cancel_template

            Hola {Nombre Apellidos},

            Su cita {Tipo de trabajo} {Número de cita} que estaba programada originalmente para {Fecha y hora originales} se canceló.

            Gracias, {Nombre de compañía}
            Asunto del email de confirmación para citas programadas. Email_Confirmation_Schedule_Subject_template Su cita con {Nombre de compañía} se programó
            Cuerpo del email de confirmación para citas programadas. Email_Confirmation_Schedule_template

            Hola {Nombre Apellidos},

            Su cita {Número de cita} de {Tipo de trabajo} está programada para {Fecha y hora} en esta dirección: {Calle y número}, {Ciudad}, {Estado}

            Gracias, {Nombre de compañía}

            Asunto del email de confirmación para citas reprogramadas. Email_Confirmation_Reschedule_Subject_template Su cita con {Nombre de compañía} se reprogramó
            Cuerpo del email de confirmación para citas reprogramadas. Email_Confirmation_Reschedule_template

            Hola {Nombre Apellidos},

            Su cita {Tipo de trabajo} {Número de cita} que se programó originalmente para {Fecha y hora originales} está ahora programada para {Fecha y hora} en esta dirección: {Calle y número}, {Ciudad}, {Estado}

            Gracias, {Nombre de compañía}
             
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