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Agentforce Field Service and Operations
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            Configuration de la planification autonome pour Field Service dans le nouveau Générateur Agentforce

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            Configuration de la planification autonome pour Field Service dans le nouveau Générateur Agentforce

            Vous pouvez modifier le comportement de la Planification autonome en configurant l'agent et ses différents composants. Votre agent inclut des détails et est composé de sous-agents qui incluent des actions, et certains d'entre eux appellent des flux. Vous pouvez configurer l'un de ces composants. Par exemple, dans les détails de l'agent, vous pouvez configurer le message de bienvenue, dans le sous-agent, vous pouvez configurer les instructions, et dans les flux, vous pouvez changer la stratégie de planification, les heures ouvrables et plus encore.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition et Developer Edition with Field Service and Foundations, ou Einstein 1 Field Service Edition ou Agentforce 1 Field Service Edition.
            Autorisations utilisateur requises
            Pour gérer les agents :

            Gérer les agents de service Agentforce ET Gérer les agents d'IA

            OU

            Personnaliser l'application

            Regardez la vidéo qui montre comment configurer votre expérience de planification autonome.

            Premiers pas

            Pour personnaliser votre agent, procédez comme suit.

            1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Agentforce Studio.
            2. Ouvrez votre agent. L'agent s'ouvre dans le nouveau Générateur Agentforce.
            3. Dans Paramètres, modifiez les détails. Par exemple, dans Système, modifiez le Message de bienvenue.
            4. Dans Sous-agents, modifiez les sous-agents que cet agent utilise. Par exemple, retirez un sous-agent que vous ne souhaitez pas utiliser ou modifiez ses instructions.
            5. Identifiez les flux que l'agent utilise et modifiez-les dans Flow Builder. Vous pouvez par exemple modifier la stratégie de planification ou les heures ouvrables.

            Voici quelques exemples de composants que vous pouvez personnaliser pour refléter les préférences de votre organisation.

            Adresse

            Par défaut, l'adresse du client est extraite de l'enregistrement du contact. Si votre organisation utilise l'enregistrement du compte pour stocker les adresses, procédez comme suit.

            1. Dans Configuration, recherchez et sélectionnez Flux.
            2. Ouvrez Field Service : Flux Créer un rendez-vous de service.
            3. Dans Flow Builder, cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
            4. Configurez le flux pour utiliser l'adresse définie dans l'enregistrement du compte au lieu de l'enregistrement du contact.
            5. Enregistrez et activez le flux.

            Escalades

            L'agent inclut divers scénarios dans lesquels une conversation est escaladée vers un représentant. Si vous souhaitez ajouter, retirer ou modifier l'un de ces scénarios, procédez comme suit.

            1. Pour comprendre les garde-fous intégrés à l'agent, consultez Instructions éthiques et escalades à un représentant.
            2. Si vous souhaitez modifier les scénarios, dans Agentforce Studio, basculez en mode Script.
            3. Recherchez escalade et escalade pour retrouver toutes les instructions appropriées.
            4. Modifiez les instructions si nécessaire.

            Canaux de messagerie

            Lors de l'utilisation d'un déploiement Chat Web avancé, vous pouvez configurer l'affichage des informations.

            1. Dans Configuration, recherchez et sélectionnez Déploiements de service incorporé.
            2. Personnalisez les paramètres du canal de messagerie. Vous pouvez par exemple afficher des indicateurs de saisie.

            Heures opérationnelles

            Par défaut, les heures ouvrables sont définies sur Calendrier des rendez-vous Gold. Nous recommandons de remplacer cette valeur par les heures ouvrables utilisées dans votre organisation.

            1. Modifiez le flux qui récupère les créneaux horaires.
              1. Dans Configuration, recherchez et sélectionnez Flux.
              2. Ouvrez Field Service : Obtenir le flux Créneaux horaires de rendez-vous.
              3. Dans Flow Builder, cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
              4. Ouvrez la boîte à outils et modifiez la variable operatingHoursName.
              5. Remplacez la valeur par défaut de la variable par le nom de vos heures ouvrables préférées.
                Heures ouvrables par défaut
              6. Enregistrez et activez le flux.
            2. Modifiez le flux qui met à jour la fenêtre d'arrivée du rendez-vous.
              1. Dans Flux, ouvrez Field Service : Mettre à jour le flux Fenêtre d'arrivée du rendez-vous.
              2. Dans Flow Builder, cliquez sur Enregistrer sous un nouveau flux.
              3. Ouvrez la boîte à outils et modifiez la variable operatingHoursName.
              4. Remplacez la valeur par défaut de la variable par le nom de vos heures ouvrables préférées.
                Heures ouvrables par défaut
              5. Enregistrez et activez le flux.

            Stratégie de planification

            Par défaut, la stratégie de planification est définie sur Customer First. Nous recommandons de remplacer cette valeur par la stratégie de planification utilisée dans votre organisation.

            Remarque
            Remarque Assurez-vous que la stratégie de planification que vous utilisez inclut les règles de travail Début planifié et Fin planifiée. Voir Examen des prérequis de la planification autonome dans le nouveau Générateur Agentforce.
            1. Modifiez le flux qui récupère les créneaux horaires.
              1. Dans Configuration, recherchez et sélectionnez Flux.
              2. Ouvrez Field Service : Obtenir le flux Créneaux horaires de rendez-vous.
              3. Dans Flow Builder, cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
              4. Ouvrez la boîte à outils et modifiez la variable schedulingPolicyName.
              5. Remplacez la valeur par défaut de la variable par le nom de votre stratégie de planification préférée.
                Stratégie de planification par défaut
              6. Enregistrez et activez le flux.
            2. Modifiez le flux qui planifie le rendez-vous de service.
              1. Dans Flux, ouvrez Field Service : Flux Prendre un rendez-vous de service.
              2. Dans Flow Builder, cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
              3. Ouvrez la boîte à outils, puis cliquez sur la constante DefaultSchedulingPolicy.
              4. Remplacez la valeur de la constante par le nom de votre stratégie de planification préférée.
                Valeur de stratégie de planification
              5. Enregistrez et activez le flux.
            3. Modifiez le flux qui met à jour la fenêtre d'arrivée du rendez-vous.
              1. Dans Flux, ouvrez Field Service : Mettre à jour le flux Fenêtre d'arrivée du rendez-vous.
              2. Dans Flow Builder, cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
              3. Ouvrez la boîte à outils et modifiez la variable schedulingPolicyName.
              4. Remplacez la valeur par défaut de la variable par le nom de votre stratégie de planification préférée.
                Stratégie de planification par défaut
              5. Enregistrez et activez le flux.

            Informations sur le fournisseur de services

            Vous pouvez présenter des messages personnalisés après vérification du client.

            1. Dans la liste des agents secondaires d'Agentforce Builder, cliquez sur l'agent secondaire Vérification du client
            2. Modifiez les instructions pour présenter des messages personnalisés après vérification du client en ajoutant des informations spécifiques au fournisseur de services.

            Créneaux horaires

            Par défaut, cinq créneaux horaires sont proposés aux clients. Si vous souhaitez modifier ce numéro, procédez comme suit.

            1. Dans Agentforce Builder, recherchez le mot 5.
            2. Modifiez le nombre de créneaux horaires dans toutes les instances que vous trouvez.

            Message de bienvenue

            Par défaut, le message de bienvenue provient du modèle d'agent que vous avez sélectionné lors de la création de l'agent. Si vous souhaitez personnaliser le message, procédez comme suit.

            1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Agentforce Studio.
            2. Ouvrez votre agent.
            3. Cliquez sur Système.
            4. Remplacez le message de bienvenue par défaut.

            E-mail de confirmation

            Configurez votre Agent de planification afin qu'il envoie un e-mail à vos clients pour confirmer que leur demande de planification, de replanification ou d'annulation de leur rendez-vous a réussi.

            Configuration du flux

            1. Dans Configuration, recherchez et sélectionnez Flux.
            2. Ouvrez Field Service : Envoyer une confirmation au client
            3. Cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
            4. Saisissez une étiquette et un nom d'API, puis enregistrez le flux.
            5. Activez l'envoi des e-mails de confirmation.
              1. Ouvrez la boîte à outils.
              2. Ouvrez la variable sendEmailOutcome.
              3. Changez la valeur par défaut de False à True.
                Fausse valeur sourdualt dans la variable.
              4. Cliquez sur Terminé.
            6. Ajoutez le nom de votre société.
              1. Ouvrez l'élément Définir les variables.
              2. Pour la variable companyName, supprimez la valeur, puis saisissez le nom de votre société.
                Nom de la société dans l'élément Définir les variables
            7. L'adresse e-mail de l'expéditeur est définie sur l'utilisateur actuel. Si vous souhaitez utiliser une Adresse e-mail de l'organisation, procédez comme suit.
              1. Ouvrez l'élément Envoyer un e-mail.
              2. Sous Configurer les détails de l'expéditeur, sélectionnez OrgWideEmailAddress dans Type d'expéditeur.
              3. Dans Adresse e-mail de l'expéditeur, supprimez la valeur et saisissez l'adresse e-mail requise.
                Adresse e-mail de l'expéditeur
            8. Enregistrez et activez le flux.

            Ajout d'étiquettes personnalisées

            Créez des étiquettes personnalisées et modifiez-les si nécessaire.

            1. Dans Configuration, recherchez et sélectionnez Étiquettes personnalisées.
            2. Cliquez sur Nouvelle étiquette personnalisée.
            3. Copiez les noms du tableau ci-dessous et utilisez-les pour créer des étiquettes personnalisées pour l'objet et le corps des types de modèle suivants : Annuler, Planifier et Reprogrammer.
            Remarque
            Remarque Vous devez utiliser les noms de ce tableau, car ils sont référencés dans le flux. Vous pouvez modifier les descriptions courtes et les valeurs si nécessaire.
            Courte description Nom Valeur
            Objet de l'e-mail de confirmation des rendez-vous annulés. Modèle Email_Confirmation_Cancel_Subject Votre rendez-vous avec {Nom de la société} a été annulé
            Corps de l'e-mail de confirmation des rendez-vous annulés. Email_Confirmation_Cancel_template

            Salut {FirstName LastName},

            Votre rendez-vous {Type de travail} {Numéro de rendez-vous} initialement prévu pour {Date et heure d'origine} a été annulé.

            Merci, {Nom de la société}
            Objet de l'e-mail de confirmation des rendez-vous planifiés. Modèle Email_Confirmation_Schedule_Subject Votre rendez-vous avec {Company Name} a été planifié
            Corps de l'e-mail de confirmation des rendez-vous planifiés. Email_Confirmation_Schedule_template

            Salut {FirstName LastName},

            Votre rendez-vous {Type de travail} {Numéro de rendez-vous} est planifié pour {Date et heure} à cette adresse : {Rue et Numérique}, {Ville}, {État}

            Merci, {Nom de la société}

            Objet de l'e-mail de confirmation des rendez-vous reprogrammés. Email_Confirmation_Reschedule_Subject_template Votre rendez-vous avec {Nom de la société} a été replanifié
            Corps de l'e-mail de confirmation des rendez-vous reprogrammés. Email_Confirmation_Reschedule_template

            Salut {FirstName LastName},

            Votre rendez-vous {Type de travail} {Numéro de rendez-vous} initialement planifié pour {Date et heure d'origine} est maintenant planifié pour {Date et heure} à cette adresse : {Rue et Numérique}, {Ville}, {État}

            Merci, {Nom de la société}
             
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