Überlegungen zur autonomen Planung für Field Service im neuen Agentforce Builder

Überlegungen und Einschränkungen zu Kunden

• Datenschutz: Die Agenten können Kunden- und Kontaktdaten nicht ändern.
• Vergangene Termine: Kunden können Termine für Datumswerte, die in der Vergangenheit liegen, nicht neu planen oder stornieren.
• Abgesendete Termine: Kunden können Termine mit dem Status "Abgesendet" nicht stornieren oder neu planen.
• Anzahl der Anforderungen: Kunden können jeweils eine Anforderung senden. Beispielsweise können Sie nicht darum bitten, alle Termine für heute in einer einzelnen Anforderung zu stornieren, sondern Sie können darum bitten, jeweils einen Termin innerhalb derselben Unterhaltung zu stornieren.

Überlegungen und Einschränkungen für Agenten

Lesen Sie zunächst die Überlegungen zu Agentforce Serviceagenten.

• Agentenbenutzer: Von Agentforce erstellte Servicetermine werden vom Agentenbenutzer beim Erstellen des Agenten als "Ersteller" und "Zuletzt geändert" markiert.
• E-Mail: E-Mails werden für Agentenunterhaltungen der autonomen Planung nicht unterstützt.
• Messaging-Kanäle:
  • Planungsagenten für eingehende Unterhaltungen können eine Verbindung mit jedem der von Agentforce Service-Agenten unterstützten Messaging-Kanäle herstellen.
• Uhrzeit: Wenn der Termin kein Ankunftszeitfenster enthält, wird stattdessen die geplante Startzeit verwendet und die angezeigte Zeit auf die nächste halbe Stunde auf- oder abgerundet.

Überlegungen und Einschränkungen zum Field Service-Setup

Lesen Sie diese Überlegungen und nehmen Sie bei Bedarf Änderungen vor.

• Adressvalidierung: Damit die Adresse als gültig betrachtet wird, muss der Kontakt über eine Postanschrift Stadt und eine Postanschrift Straße verfügen. Wenn eine von ihnen ungültig ist, wird die Unterhaltung an einen Mitarbeiter eskaliert.
• Servicetermin erstellt: Wenn Sie Zeitfenster für Termine abrufen, erfordert die getSlots-API einen Servicetermin mit einem übergeordneten Arbeitsauftrag. Während des Planungsprozesses erstellt der Agent einen temporären Servicetermin und seinen übergeordneten Arbeitsauftrag. Nach dem Abrufen der Zeitfenster wird der temporäre Termin automatisch gelöscht. Entsprechende Informationen finden Sie unter AppointmentBookingService Class.
• E-Mail: Wenn verschiedene Kontakte dieselbe E-Mail-Adresse aufweisen, verweist der Agent auf den ersten gefundenen Kontakt.
• Endzeithorizont: Das Ende des Zeithorizonts für Termine, die Kunden angeboten werden, basiert auf der Eigenschaft "Fälligkeitsdatumsverschiebung" des Arbeitstyps. Wenn diese Eigenschaft leer ist, wird das Fälligkeitsdatum des erstellten Servicetermins auf 7 Tage festgelegt. Beim Suchen nach Zeitfenstern für diesen Termin berücksichtigt das System auch den in dieser Einstellung definierten Wert: Maximale Anzahl an Tagen zum Abrufen von Kandidaten oder zum Buchen eines Termins. Wenn der Wert vor dem Fälligkeitsdatum des Termins liegt, wird dieser stattdessen verwendet. Der Höchstwert lautet 31. Wechseln Sie zur Anwendung "Field Service-Einstellungen" und öffnen Sie die Registerkarte "Allgemeine Logik", um diese Einstellung zu finden.

  Beispiele:

  • Wenn das Fälligkeitsdatum des Termins in 60 Tagen liegt und die maximale Anzahl an Tagen zum Abrufen von Kandidaten oder zum Buchen eines Termins auf 15 festgelegt ist, werden dem Kunden Termine innerhalb von 15 Tagen angeboten.
  • Wenn das Fälligkeitsdatum des Termins in 20 Tagen liegt und die maximale Anzahl an Tagen zum Abrufen von Kandidaten oder zum Buchen eines Termins auf 30 festgelegt ist, werden dem Kunden Termine innerhalb von 20 Tagen angeboten.
• Optimierung: Selbst wenn Sie derzeit keine Optimierungsfunktionen in Ihrer Organisation verwenden, können Sie den Agenten für die autonome Planung weiterhin verwenden. Wenn Sie die Optimierungsmodul-Einstellungen nicht konfiguriert haben, werden die Standardwerte für Planungsrichtlinie und Betriebszeit verwendet. Entsprechende Informationen finden Sie unter Konfigurieren der autonomen Planung für Field Service im neuen Agentforce Builder. Wenn Sie das Optimierungsmodul konfiguriert haben, werden stattdessen Ihre Einstellungen verwendet.
• Serviceregionen: Der Agent benötigt einen Serviceregionsklassifizierungsmechanismus, beispielsweise Kartenpolygone, um Serviceregionen Serviceterminen zuzuweisen. Jede Serviceregion muss zudem über aktive Serviceregionsmitglieder verfügen.
• Zeitzone:
  • Der AI-Agent geht davon aus, dass die Zeitzone des Endkunden mit der Zeitzone der Serviceregion übereinstimmt. Die Terminzeiten werden in der Zeitzone der Serviceregion angezeigt. Stellen Sie sicher, dass Sie Serviceterminen Serviceregionen zuweisen. Andernfalls wird die Zeitzone des Servicetermins aus den Betriebszeiten übernommen.
• Arbeitsregeln: Die standardmäßige Planungsrichtlinie lautet "Kunde zuerst", was die erforderlichen Arbeitsregeln enthält. Mit diesen Arbeitsregeln kann der Agent die Zeitfenster für einen Termin abrufen. Wenn Sie die Planungsrichtlinie "Kunde zuerst" geändert haben oder eine andere Planungsrichtlinie verwenden möchten, stellen Sie sicher, dass sie die Arbeitsregeln "Geplanter Start" und "Geplantes Ende" enthält. Entsprechende Informationen finden Sie unter Überprüfen der Voraussetzungen für die autonome Planung im neuen Agentforce Builder.
• Arbeitstypen:
  • Der AI-Agent verwendet den Namen und die Beschreibungen Ihrer Arbeitstypen, um den genauesten Arbeitstyp für den Servicetermin zu finden. Stellen Sie in den Arbeitstyp-Datensätzen sicher, dass die Namen und Beschreibungen so detailliert und genau wie möglich sind.
  • Alle Arbeitstypen der Organisation werden für die Planung berücksichtigt. Um die Verarbeitung zu beschleunigen, können Sie die Liste der Arbeitstypen so ändern, dass nur die relevanten angezeigt werden. Entsprechende Informationen finden Sie unter Konfigurieren der autonomen Planung für Field Service im neuen Agentforce Builder.