Consideraciones sobre la programación autónoma para Field Service en el nuevo Agentforce Builder

Consideraciones y limitaciones de clientes

• Privacidad de datos: Los agentes no pueden modificar datos de clientes y contactos.
• Citas pasadas: Los clientes no pueden reprogramar o cancelar citas para fechas pasadas.
• Citas despachadas: Los clientes no pueden cancelar o reprogramar citas con el estado Despachado.
• Número de solicitudes: Los clientes pueden realizar una solicitud a la vez. Por ejemplo, no puede solicitar cancelar todas las citas para hoy en una sola solicitud, pero puede solicitar cancelar una por una dentro de la misma conversación.

Consideraciones y limitaciones de agentes

Antes de empezar, revise las consideraciones para Agente de servicio Agentforce.

• Usuario agente: Las citas de servicio creadas por Agentforce se marcan como Creadas por y Última modificación por el usuario agente seleccionado al crear el agente.
• Correo electrónico: El correo electrónico no es compatible con conversaciones de agentes de Programación autónoma.
• Canales de mensajería:
  • Los agentes de programación de conversaciones entrantes pueden conectarse a cualquiera de los canales de mensajería que admiten los agentes de Agentforce Service.
• Hora: Si la cita no contiene un plazo de llegada, se utiliza la hora de inicio programada en su lugar y la hora mostrada se redondea al alza o a la baja a la media hora más cercana.

Consideraciones y limitaciones sobre la configuración de Field Service

Revise estas consideraciones y realice cambios según sea necesario.

• Validación de dirección: Para que la dirección se considere válida, el contacto debe tener una Ciudad postal y una Calle postal. Si uno de ellos no es válido, la conversación se distribuye a un representante.
• Cita de servicio creada: Al obtener divisiones para citas, la API de getSlots requiere una cita de servicio con una orden de trabajo principal. Durante el proceso de programación, el agente crea una cita de servicio temporal y su orden de trabajo principal. Tras obtener las divisiones, la cita temporal se elimina automáticamente. Consulte AppointmentBookingService Class.
• Correo electrónico: Si diferentes contactos tienen la misma dirección de correo electrónico, el agente hace referencia al primer contacto que encuentra.
• Fin del horizonte temporal: El final del horizonte de tiempo para citas ofrecidas a clientes se basa en la propiedad Compensación de fecha de vencimiento del tipo de trabajo. Si esta propiedad está vacía, la fecha de vencimiento de la cita de servicio creada se establece en 7 días. Al buscar puestos de hora para esta cita, el sistema también tiene en cuenta el valor definido en esta configuración: Máximo de días para obtener candidatos o reservar una cita. Si el valor es anterior a la fecha de vencimiento de la cita, se utiliza en su lugar. El valor máximo es 31. Para encontrar esta configuración, vaya a la aplicación Configuración de Field Service y abra la ficha Lógica general.

  Ejemplos:

  • Si la fecha de vencimiento de la cita es en 60 días y el máximo de días para obtener candidatos o reservar una cita está establecido en 15, se ofrece al cliente citas en 15 días.
  • Si la fecha de vencimiento de la cita es en 20 días y el máximo de días para obtener candidatos o reservar una cita está establecido en 30, se ofrece al cliente citas en 20 días.
• Optimización: Incluso si no está utilizando actualmente funciones de optimización en su organización, aún puede utilizar el agente para Programación autónoma. Si no configuró los parámetros del motor de optimización, se utilizarán los valores predeterminados para Política de programación y Horarios laborales. Consulte Configurar programación autónoma para Field Service en New Agentforce Builder. Si configuró el motor de optimización, se utilizarán sus parámetros en su lugar.
• Territorios de servicio: El agente requiere un mecanismo de clasificación de territorios de servicio, como polígonos de mapa, para asignar territorios de servicio a citas de servicio. Cada territorio de servicio también debe tener miembros de territorio de servicio activos.
• Zona horaria:
  • El agente de IA asume que la zona horaria del cliente final coincide con la zona horaria del territorio de servicio. Las horas de citas se muestran en la zona horaria del territorio de servicio. Asegúrese de asignar territorios de servicio a citas de servicio. Si no lo hace, la zona horaria de la cita de servicio se toma de los horarios laborales.
• Reglas de trabajo: La política de programación predeterminada es Cliente primero, que incluye las reglas de trabajo requeridas. Estas reglas de trabajo ayudan al agente a obtener puestos de hora para una cita. Si modificó la política de programación Cliente primero o si prefiere utilizar una política de programación diferente, asegúrese de que incluye las reglas de trabajo Inicio programado y Finalización programada. Consulte Revise los requisitos previos para la programación autónoma en New Agentforce Builder.
• Tipos de trabajo:
  • El agente de IA utiliza el nombre y las descripciones de sus tipos de trabajo para encontrar el tipo de trabajo más preciso para la cita de servicio. En los registros de tipo de trabajo, asegúrese de que los nombres y las descripciones son lo más detallados y precisos posible.
  • Todos los tipos de trabajo de la organización se tienen en cuenta para la programación. Para acelerar el procesamiento, puede modificar la lista de tipos de trabajo para mostrar solo los relevantes. Consulte Configurar programación autónoma para Field Service en New Agentforce Builder.