Consideraciones sobre la programación autónoma para Field Service en el nuevo Agentforce Builder

Consideraciones y limitaciones de clientes

• Privacidad de datos: Los agentes no pueden modificar datos de clientes y contactos.
• Citas pasadas: Los clientes no pueden reprogramar o cancelar citas para fechas pasadas.
• Citas despachadas: Los clientes no pueden cancelar o reprogramar citas con el estado Despachado.
• Número de solicitudes: Los clientes pueden realizar una solicitud a la vez. Por ejemplo, no puede solicitar cancelar todas las citas para hoy en una sola solicitud, pero puede solicitar cancelar una por una en la misma plática.

Consideraciones y limitaciones de agentes

Antes de empezar, revise las consideraciones para Agentforce Agente de servicio.

• Usuario agente: Las citas de servicio creadas por Agentforce se marcan como Creadas por y Última modificación por el usuario agente seleccionado al crear el agente.
• Email: El email no es compatible con pláticas de agentes de Programación autónoma.
• Canales de mensajería:
  • Los agentes de programación de pláticas entrantes pueden conectarse a cualquiera de los canales de mensajería que admiten los agentes de Servicio Agentforce.
• Hora: Si la cita no contiene un plazo de llegada, se utiliza la hora de inicio programada en su lugar y la hora mostrada se redondea al alza o a la baja a la media hora más cercana.

Consideraciones y limitaciones sobre la configuración de Field Service

Revise estas consideraciones y realice los cambios que necesite.

• Validación de dirección: Para que la dirección se considere válida, el contacto debe tener una Ciudad postal y una Calle postal. Si uno de ellos no es válido, la plática se distribuye a un representante.
• Cita de servicio creada: Al obtener divisiones para citas, la API de getSlots requiere una cita de servicio con una orden de trabajo principal. Durante el proceso de programación, el agente crea una cita de servicio temporal y su orden de trabajo principal. Tras obtener las divisiones, la cita temporal se elimina automáticamente. Consulte Clase AppointmentBookingService.
• Email: Si diferentes contactos tienen la misma dirección de email, el agente hace referencia al primer contacto que encuentra.
• Horizonte de fin de los tiempos: El final del horizonte de tiempo para citas ofrecidas a clientes se basa en la propiedad Compensación de fecha de vencimiento del tipo de trabajo. Si esta propiedad está vacía, la fecha de vencimiento de la cita de servicio creada se establece en 7 días. Al buscar divisiones de hora para esta cita, el sistema también tiene en cuenta el valor definido en esta configuración: Máximo de días para obtener candidatos o reservar una cita. Si el valor es anterior a la fecha de vencimiento de la cita, se utiliza en su lugar. El valor máximo es 31. Para encontrar este parámetro, vaya a la aplicación Configuración de Field Service y abra la ficha Lógica general.

  Ejemplos:

  • Si la fecha de vencimiento de la cita es en 60 días y el máximo de días para obtener candidatos o reservar una cita está establecido en 15, se ofrece al cliente citas en un plazo de 15 días.
  • Si la fecha de vencimiento de la cita es en 20 días y el máximo de días para obtener candidatos o reservar una cita está establecido en 30, se ofrece al cliente citas en un plazo de 20 días.
• Optimización: Incluso si no está utilizando actualmente funciones de optimización en su organización, puede seguir utilizando el agente para Programación autónoma. Si no configuró los parámetros del motor de optimización, se utilizarán los valores predeterminados para Política de programación y Horarios laborales. Consulte Configurar programación autónoma para Field Service en el nuevo Agentforce Builder. Si configuró el motor de optimización, se utilizarán sus parámetros en su lugar.
• Territorios de servicio: El agente requiere un mecanismo de clasificación de territorios de servicio, como polígonos de mapa, para asignar territorios de servicio a citas de servicio. Cada territorio de servicio también debe tener miembros de territorio de servicio activos.
• Zona horaria:
  • El agente de IA asume que la zona horaria del cliente final coincide con la zona horaria del territorio de servicio. Las horas de citas se muestran en la zona horaria del territorio de servicio. Asegúrese de asignar territorios de servicio a citas de servicio. Si no lo hace, la zona horaria de la cita de servicio se toma del horario laboral.
• Reglas de trabajo: La política de programación predeterminada es Cliente primero, que incluye las reglas de trabajo requeridas. Estas reglas de trabajo ayudan al agente a obtener los puestos de hora para una cita. Si modificó la política de programación Cliente primero o si prefiere utilizar una política de programación diferente, asegúrese de que incluye las reglas de trabajo Inicio programado y Finalización programada. Consulte Revise los requisitos previos para la programación autónoma en el nuevo Agentforce Builder.
• Tipos de trabajo:
  • El agente de IA utiliza el nombre y las descripciones de sus tipos de trabajo para encontrar el tipo de trabajo más preciso para la cita de servicio. En los registros de tipo de trabajo, asegúrese de que los nombres y las descripciones son lo más detallados y precisos posible.
  • Todos los tipos de trabajo de la organización se tienen en cuenta para la programación. Para acelerar el procesamiento, puede modificar la lista de tipos de trabajo para mostrar solo los relevantes. Consulte Configurar programación autónoma para Field Service en el nuevo Agentforce Builder.