Considérations relatives à la planification autonome pour Field Service dans le nouveau Générateur Agentforce

Considérations et limitations relatives aux clients

• Confidentialité des données : Les agents ne peuvent pas modifier les données des clients et des contacts.
• Rendez-vous passés : Les clients ne peuvent pas reprogrammer ou annuler des rendez-vous pour des dates passées.
• Rendez-vous répartis : Les clients ne peuvent pas annuler ou reprogrammer des rendez-vous sous le statut Réparti.
• Nombre de requêtes : Les clients peuvent soumettre une seule demande à la fois. Par exemple, vous ne pouvez pas demander d'annuler tous les rendez-vous du jour dans une seule requête, mais vous pouvez demander d'annuler un rendez-vous à la fois dans la même conversation.

Considérations et limitations relatives aux agents

Avant de commencer, prenez connaissance des considérations relatives à Agentforce Service.

• Utilisateur agent : Les rendez-vous de service créés par Agentforce sont marqués comme Créé par et Dernière modification par l'utilisateur agent sélectionné lors de la création de l'agent.
• E-mail : Les e-mails ne sont pas pris en charge pour les conversations des agents de Planification autonome.
• Canaux de messagerie :
  • Les agents de planification de conversations entrantes peuvent se connecter à n ' importe quel canal de messagerie que les agents Agentforce Service prennent en charge.
• Heure : Si le rendez-vous ne contient pas de fenêtre d'arrivée, l'heure de début planifiée est utilisée à la place et l'heure affichée est arrondie à la demi-heure la plus proche.

Considérations et limitations relatives à la configuration de Field Service

Prenez connaissance des considérations ci-dessous et apportez les modifications nécessaires.

• Validation de l'adresse : Pour que l'adresse soit considérée comme valide, le contact doit avoir une ville postale et une rue postale. Si l'un d'eux n'est pas valide, la conversation est escaladée vers un représentant.
• Rendez-vous de service créé : Lors de l'obtention de créneaux horaires pour des rendez-vous, l'API getSlots nécessite un rendez-vous de service avec un ordre d'exécution parent. Pendant le processus de planification, l'agent crée un rendez-vous de service temporaire et son ordre d'exécution parent. Une fois les créneaux horaires récupérés, le rendez-vous temporaire est automatiquement supprimé. Consultez AppointmentBookingService Class.
• E-mail : Si différents contacts ont la même adresse e-mail, l'agent référence le premier contact qu'il trouve.
• Horizon de fin du temps : La fin de l'horizon temporel des rendez-vous offerts aux clients est basée sur la propriété Décalage de la date d'échéance du type de travail. Si cette propriété est vide, la date d'échéance du rendez-vous de service créé est définie sur 7 jours. Lors de la recherche de créneaux horaires pour ce rendez-vous, le système prend également en compte la valeur définie dans ce paramètre : Nombre maximal de jours pour obtenir des candidats ou prendre un rendez-vous. Si la valeur est antérieure à la date d'échéance du rendez-vous, elle est utilisée à la place. La valeur maximale est 31. Pour accéder à ce paramètre, accédez à l'application Paramètres de Field Service, puis ouvrez l'onglet Logique générale.

  Exemples :

  • Si la date d'échéance du rendez-vous est définie sur 60 jours et que le nombre maximal de jours pour obtenir des candidats ou prendre un rendez-vous est défini sur 15, le client se voit proposer des rendez-vous sous 15 jours.
  • Si la date d'échéance du rendez-vous est définie sur 20 jours et que le nombre maximal de jours pour obtenir des candidats ou prendre un rendez-vous est défini sur 30, le client se voit proposer des rendez-vous sous 20 jours.
• Optimisation : Même si vous n'utilisez pas actuellement les fonctionnalités d'optimisation dans votre organisation, vous pouvez toujours utiliser l'agent pour la Planification autonome. Si vous n'avez pas configuré les paramètres du moteur d'optimisation, les valeurs par défaut de Stratégie de planification et Heures ouvrables sont utilisées. Voir Configuration de la planification autonome pour Field Service dans le nouveau Générateur Agentforce. Si vous avez configuré le moteur d'optimisation, vos paramètres sont utilisés à la place.
• Territoires de service : L'agent a besoin d'un mécanisme de classification des territoires de service, par exemple des polygones de carte, pour attribuer des territoires de service à des rendez-vous de service. Chaque territoire de service doit également avoir des membres actifs.
• Fuseau horaire :
  • L'agent IA considère que le fuseau horaire du client final correspond au fuseau horaire du territoire de service. Les heures de rendez-vous sont affichées sous le fuseau horaire du territoire de service. Assurez-vous d'attribuer des territoires de service à des rendez-vous de service. Sinon, le fuseau horaire du rendez-vous de service est défini sur les heures ouvrables.
• Règles de travail : La stratégie de planification par défaut est Customer First, qui inclut les règles de travail requises. Ces règles de travail aident l'agent à obtenir les créneaux horaires d'un rendez-vous. Si vous avez modifié la stratégie de planification Customer First ou si vous préférez utiliser une autre stratégie de planification, assurez-vous qu'elle inclut les règles de travail Début planifié et Fin planifiée. Voir Examen des prérequis de la planification autonome dans le nouveau Générateur Agentforce.
• Types de travail :
  • L'agent IA utilise le nom et la description de vos types de travail pour trouver le type de travail le plus précis pour le rendez-vous de service. Dans les enregistrements de type de travail, assurez-vous que les noms et les descriptions sont aussi détaillés et précis que possible.
  • Tous les types de travail de l'organisation sont pris en compte pour la planification. Pour accélérer le traitement, vous pouvez modifier la liste des types de travail pour afficher uniquement les types correspondants. Voir Configuration de la planification autonome pour Field Service dans le nouveau Générateur Agentforce.