Overwegingen bij autonome planning voor Field Service in de nieuwe Agentforce Builder

Overwegingen en beperkingen van klanten

• Gegevensprivacy: De agenten kunnen geen klant- en contactgegevens wijzigen.
• Voorbije afspraken: Klanten kunnen afspraken niet opnieuw plannen of annuleren voor datums die in het verleden liggen.
• Verzonden afspraken: Klanten kunnen afspraken met de status Verzonden niet annuleren of opnieuw plannen.
• Aantal verzoeken: Klanten kunnen één verzoek tegelijk indienen. U kunt bijvoorbeeld niet vragen om alle afspraken voor vandaag in één verzoek te annuleren, maar u kunt wel vragen om één tegelijk te annuleren binnen hetzelfde gesprek.

Overwegingen en beperkingen bij agenten

Neem voordat u begint de overwegingen voor Agentforce serviceagent door.

• Agentgebruiker: Serviceafspraken die zijn gemaakt door Agentforce, worden gemarkeerd als Gemaakt door en Laatst gewijzigd door de agentgebruiker die is geselecteerd bij het maken van de agent.
• E-mail: E-mail wordt niet ondersteund voor gesprekken met agenten voor autonome planning.
• Berichtenverkeerskanalen:
  • Planningsagenten voor inkomende gesprekken kunnen verbinding maken met elk van de berichtenverkeerskanalen die Agentforce Service-agenten ondersteunen.
• Tijd: Als de afspraak geen aankomstperiode bevat, wordt in plaats daarvan de geplande begintijd gebruikt en wordt de weergegeven tijd naar boven of naar beneden afgerond op het dichtstbijzijnde half uur.

Overwegingen en beperkingen bij het instellen van Field Service

Neem deze overwegingen door en breng indien nodig wijzigingen aan.

• Adresvalidatie: Om het adres als geldig te beschouwen, moet de contactpersoon een Postplaats en een Poststraat hebben. Als een ervan niet geldig is, wordt het gesprek geëscaleerd naar een vertegenwoordiger.
• Gemaakte serviceafspraak: Bij het ophalen van tijdstippen voor afspraken vereist de getSlots-API een serviceafspraak met een bovenliggende werkorder. Tijdens het planningsproces maakt de agent een tijdelijke serviceafspraak en de bovenliggende werkorder ervan. Na het ophalen van de tijdstippen wordt de tijdelijke afspraak automatisch verwijderd. Zie AppointmentBookingService-klasse.
• E-mail: Als verschillende contactpersonen hetzelfde e-mailadres hebben, verwijst de agent naar de eerste contactpersoon die wordt gevonden.
• Einde van tijdhorizon: Het einde van de tijdhorizon voor afspraken die aan klanten worden aangeboden, is gebaseerd op de eigenschap Vervaldatumverschuiving van het werktype. Als deze eigenschap leeg is, wordt de vervaldatum van de gemaakte serviceafspraak ingesteld op 7 dagen. Bij het zoeken naar tijdstippen voor deze afspraak houdt het systeem ook rekening met de waarde die in deze instelling is gedefinieerd: Maximale aantal dagen om kandidaten te krijgen of een afspraak te boeken. Als de waarde eerder is dan de vervaldatum van de afspraak, wordt deze in plaats daarvan gebruikt. De maximale waarde is 31. Als u deze instelling wilt vinden, gaat u naar de app Field Service-instellingen en opent u het tabblad Algemene logica.

  Voorbeelden:

  • Als de vervaldatum van de afspraak binnen 60 dagen ligt en het maximale aantal dagen voor het ophalen van kandidaten of boeken van een afspraak is ingesteld op 15, worden afspraken binnen 15 dagen aan de klant aangeboden.
  • Als de vervaldatum van de afspraak binnen 20 dagen ligt en het maximale aantal dagen voor het ophalen van kandidaten of boeken van een afspraak is ingesteld op 30, worden afspraken binnen 20 dagen aan de klant aangeboden.
• Optimalisatie: Zelfs als u momenteel geen optimaliseringsvoorzieningen in uw organisatie gebruikt, kunt u de agent nog steeds gebruiken voor autonome planning. Als u de instellingen van de optimaliseringsengine niet hebt geconfigureerd, worden de standaardwaarden voor Planningsbeleid en Bedrijfsuren gebruikt. Zie Autonome planning configureren voor Field Service in de New Agentforce Builder. Als u de optimaliseringsengine hebt geconfigureerd, worden in plaats daarvan uw instellingen gebruikt.
• Serviceterritoria: De agent vereist een classificatiemechanisme voor serviceterritoria, zoals kaartpolygonen, om serviceterritoria toe te wijzen aan serviceafspraken. Elk serviceterritorium moet ook actieve serviceterritoriumleden hebben.
• Tijdzone:
  • De AI-agent gaat ervan uit dat de tijdzone van de eindklant overeenkomt met de tijdzone van het serviceterritorium. Afspraaktijden worden weergegeven in de tijdzone van het serviceterritorium. Zorg ervoor dat u serviceterritoria toewijst aan serviceafspraken. Als u dit niet doet, wordt de tijdzone van de serviceafspraak overgenomen van de bedrijfsuren.
• Werkregels: Het standaardplanningsbeleid is Klant eerst, dat de vereiste werkregels bevat. Deze werkregels helpen de agent bij het ophalen van de tijdstippen voor een afspraak. Als u het planningsbeleid van Customer First hebt gewijzigd of als u liever een ander planningsbeleid gebruikt, zorgt u ervoor dat dit de werkregels Gepland begin en Gepland einde bevat. Zie De vereisten voor autonome planning controleren in de nieuwe Agentforce Builder.
• Werktypen:
  • De AI-agent gebruikt de naam en de beschrijvingen van uw werktypen om het nauwkeurigste werktype voor de serviceafspraak te vinden. Zorg er in de werktyperecords voor dat de namen en beschrijvingen zo gedetailleerd en nauwkeurig mogelijk zijn.
  • Alle werktypen van de organisatie komen in aanmerking voor planning. Als u de verwerking wilt versnellen, kunt u de lijst met werktypen dusdanig wijzigen dat alleen de relevante worden weergegeven. Zie Autonome planning configureren voor Field Service in de New Agentforce Builder.