Considerações sobre o agendamento autônomo para o Field Service no novo Agentforce Builder

Considerações e limitações do cliente

• Privacidade dos dados: Os agentes não podem modificar dados de contato e cliente.
• Compromissos anteriores: Os clientes não podem reagendar ou cancelar compromissos para datas que estão no passado.
• Compromissos despachados: Os clientes não podem cancelar ou reagendar compromissos que estejam no status Despachado.
• Número de pedidos: Os clientes podem fazer uma solicitação por vez. Por exemplo, você não pode pedir para cancelar todos os compromissos para hoje em uma única solicitação, mas pode pedir para cancelar um por vez na mesma conversa.

Considerações e limitações sobre agentes

Antes de começar, revise as considerações para Agente de serviço do Agentforce.

• Usuário agente: Os compromissos de serviço criados pelo Agentforce são marcados como Criado por e Última modificação pelo usuário agente selecionado ao criar o agente.
• Email: Não há suporte para email para conversas do agente de Agendamento autônomo.
• Canais de mensagens:
  • Os agentes de agendamento para conversas de entrada podem se conectar a qualquer um dos canais de mensagens que os agentes de serviço Agentforce oferecem suporte.
• Hora: Se o compromisso não contiver uma janela de chegada, a hora de início agendada será usada e a hora exibida será arredondada para cima ou para baixo até a meia hora mais próxima.

Considerações e limitações sobre a configuração do Field Service

Revise estas considerações e faça as alterações necessárias.

• Validação de endereço: Para o endereço ser considerado válido, o contato deve ter uma Cidade de correspondência e uma Rua de correspondência. Se um deles não for válido, a conversa será escalada para um representante.
• Compromisso de serviço criado: Ao obter períodos para compromissos, a API getSlots exige um compromisso de serviço com uma ordem de trabalho pai. Durante o processo de agendamento, o agente cria um compromisso de serviço temporário e sua ordem de trabalho pai. Depois de obter os períodos, o compromisso temporário é excluído automaticamente. Consulte Classe AppointmentBookingService.
• Email: Se diferentes contatos tiverem o mesmo endereço de email, o agente fará referência ao primeiro contato que encontrar.
• Fim do horário: O fim do horizonte de tempo para compromissos oferecidos aos clientes é baseado na propriedade Deslocamento de data de vencimento do tipo de trabalho. Se essa propriedade estiver vazia, a data de vencimento do compromisso de serviço criado será definida como sete dias. Ao pesquisar períodos para esse compromisso, o sistema também considera o valor definido nesta configuração: Máximo de dias para obter candidatos ou agendar um compromisso. Se o valor for anterior à data de vencimento do compromisso, esse valor será usado. O valor máximo é 31. Para localizar essa configuração, acesse o aplicativo Configurações do Field Service e abra a guia Lógica geral.

  Exemplos:

  • Se a data de vencimento do compromisso for em 60 dias e o máximo de dias para obter candidatos ou reservar um compromisso estiver definido como 15, o cliente receberá compromissos dentro de 15 dias.
  • Se a data de vencimento do compromisso for em 20 dias e o máximo de dias para obter candidatos ou reservar um compromisso estiver definido como 30, o cliente receberá compromissos dentro de 20 dias.
• Otimização: Mesmo que você não esteja usando recursos de otimização na sua organização, ainda poderá usar o agente para Agendamento autônomo. Se você não tiver definido as configurações do mecanismo de otimização, os valores padrão para Política de agendamento e Horário de funcionamento serão usados. Consulte Configurar o agendamento autônomo para o Field Service no novo Agentforce Builder. Se você tiver configurado o mecanismo de otimização, suas configurações serão usadas.
• Territórios de serviço: O agente precisa de um mecanismo de classificação de território de serviço, como polígonos de mapa, para atribuir territórios de serviço a compromissos de serviço. Cada território de serviço também deve ter membros de território de serviço ativos.
• Fuso horário:
  • O agente de IA presume que o fuso horário do cliente final corresponde ao fuso horário do território de serviço. Os horários de compromisso são mostrados no fuso horário do território de serviço. Atribua territórios de serviço a compromissos de serviço. Caso contrário, o fuso horário do compromisso de serviço será extraído do horário de funcionamento.
• Regras de trabalho: A política de agendamento padrão é Cliente em primeiro lugar, que inclui as regras de trabalho necessárias. Essas regras de trabalho ajudam o agente a obter os períodos para um compromisso. Se você tiver modificado a política de agendamento Cliente primeiro ou se preferir usar uma política de agendamento diferente, certifique-se de que ela inclua as regras de trabalho Início agendado e Término agendado. Consulte Revisar os pré-requisitos para agendamento autônomo no novo Agentforce Builder.
• Tipo de trabalho:
  • O agente de IA usa o nome e as descrições dos seus tipos de trabalho para encontrar o tipo de trabalho mais preciso para o compromisso de serviço. Nos registros de tipo de trabalho, certifique-se de que os nomes e as descrições sejam os mais detalhados e precisos possíveis.
  • Todos os tipos de trabalho da organização são considerados para agendamento. Para acelerar o processamento, você pode modificar a lista de tipos de trabalho para mostrar apenas os relevantes. Consulte Configurar o agendamento autônomo para o Field Service no novo Agentforce Builder.