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Weiterleiten Ihrer vom Kunden initiierten Planungsunterhaltungen im neuen Agentforce Builder
Richten Sie Omnikanal-Flows ein, um Unterhaltungen an und von Ihrem Agenten weiterzuleiten.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Field Service und Foundations oder Einstein 1 Field Service Edition oder Agentforce 1 Field Service Edition. |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Öffnen, Bearbeiten oder Erstellen von Flows in Flow Builder: | Flow verwalten |
Einrichten des ausgehenden Omnikanal-Flows für Eskalationen
Dieser Flow leitet Unterhaltungen vom Agenten an eine Eskalationswarteschlange, einen Mitarbeiter oder ein anderes von Ihnen angegebenes Ziel weiter.
- Suchen Sie unter "Setup" nach Flows und wählen Sie diese Option aus.
- Öffnen Sie den Flow "Unterhaltungen an Agentforce Serviceagenten weiterleiten".
- Klicken Sie auf Speichern als neuer Flow.
- Geben Sie eine Bezeichnung ein. Der API-Name wird für Sie ausgefüllt.
- Ändern Sie im Element "Arbeit weiterleiten" die Bezeichnung, den API-Namen und die Beschreibung, um anzugeben, dass Sie an eine Warteschlange weitergeleitet werden.
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Wählen Sie für "Weiterleiten an" die Option Warteschlange aus.
Hinweis Wenn dieses Feld nicht angezeigt wird, entfernen Sie den ausgewählten Servicekanal und fügen Sie ihn erneut hinzu. - Suchen Sie Ihre Warteschlangen-ID und wählen Sie sie aus.
- Speichern und aktivieren Sie den Flow.
Einrichten des Flows für die eingehende Weiterleitung und Verbinden mit Ihrem Messaging-Kanal (optional)
Bei der ersten Einrichtung haben Sie den Agenten direkt mit Ihrem Messaging-Kanal verbunden. Wenn Sie der Weiterleitung eingehender Unterhaltungen zusätzliche Logik hinzufügen möchten, können Sie einen Flow einrichten und diesen dann mit Ihrem Messaging-Kanal verbinden.
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Richten Sie den Flow ein.
- Suchen Sie unter "Setup" nach Flows und wählen Sie diese Option aus.
- Öffnen Sie den Flow "Unterhaltungen an Agentforce Serviceagenten weiterleiten".
- Klicken Sie auf Speichern als neuer Flow.
- Geben Sie eine Bezeichnung ein. Der API-Name wird für Sie ausgefüllt.
- Öffnen Sie das Element An Serviceagenten weiterleiten.
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Wählen Sie für "Weiterleiten zu" die Option Agentforce Serviceagent aus.
Hinweis Wenn dieses Feld nicht angezeigt wird, entfernen Sie den ausgewählten Servicekanal und fügen Sie ihn erneut hinzu.
- Suchen Sie für Agentforce Serviceagent den von Ihnen erstellten Agenten und wählen Sie ihn aus.
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Suchen Sie Ihre Ausweichwarteschlange und wählen Sie sie aus.
Hinweis Mit der Ausweichwarteschlange können Sie zwischen dem Agenten und den Servicemitarbeitern wechseln, wenn eine Eskalation erforderlich ist. Wenn Sie noch nicht über eine Warteschlange verfügen, lesen Sie Warteschlangen erstellen.
- Fügen Sie nach Bedarf weitere Elemente hinzu.
- Speichern und aktivieren Sie den Flow.
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Verbinden Sie den Flow mit Ihrem Messaging-Kanal.
- Suchen Sie unter "Setup" nach Messaging-Einstellungen und wählen Sie diese Option aus.
- Öffnen Sie den erforderlichen Messaging-Kanal.
- Klicken Sie unter "Omnikanal-Weiterleitung" auf Bearbeiten.
- Wählen Sie für "Weiterleitungstyp" die Option Omni-Flow aus.
- Wählen Sie für "Flow-Definition" den von Ihnen erstellten eingehenden Flow aus.
- Wählen Sie für "Ausweichwarteschlange" dieselbe Warteschlange aus, die Sie beim Erstellen Ihrer Omnikanal-Flows ausgewählt haben.
- Speichern Sie Ihre Änderungen.
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