Acheminement de vos conversations de planification initiées par le client dans le nouveau Générateur Agentforce
Configurez des flux Omni-Channel pour acheminer les conversations vers et depuis votre agent.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition et Developer Edition with Field Service and Foundations, ou Einstein 1 Field Service Edition ou Agentforce 1 Field Service Edition. |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour ouvrir, modifier ou créer un flux dans Flow Builder: | Gérer les flux |
Configuration du flux Omni-Channel sortant pour les escalades
Ce flux achemine les conversations depuis l'agent vers une file d'attente d'escalade, un commercial ou une autre destination que vous spécifiez.
- Dans Configuration, recherchez et sélectionnez Flux.
- Ouvrez le flux Acheminer les conversations vers les agents de service Agentforce.
- Cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
- Saisissez une étiquette. Le nom d'API est rempli pour vous.
- Dans l'élément Acheminer les travaux, changez l'étiquette, le nom d'API et la description pour indiquer que vous acheminez vers une file d'attente.
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Pour Acheminer vers, sélectionnez File d'attente.
Remarque Si ce champ n'est pas affiché, retirez le Canal de service sélectionné, puis ajoutez-le de nouveau. - Recherchez et sélectionnez votre ID de file d'attente.
- Enregistrez et activez le flux.
Configuration du flux d'acheminement entrant et connexion à votre canal de messagerie (facultatif)
Dans la configuration initiale, vous avez connecté l'agent directement à votre canal de messagerie. Si vous souhaitez ajouter une logique supplémentaire à l'acheminement des conversations entrantes, vous pouvez configurer un flux, puis connecter ce flux à votre canal de messagerie.
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Configurez le flux.
- Dans Configuration, recherchez et sélectionnez Flux.
- Ouvrez le flux Acheminer les conversations vers les agents de service Agentforce.
- Cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
- Saisissez une étiquette. Le nom d'API est rempli pour vous.
- Ouvrez l'élément Acheminer vers agent de service.
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Pour Acheminer vers, sélectionnez Agent de service Agentforce.
Remarque Si ce champ n'est pas affiché, retirez le Canal de service sélectionné, puis ajoutez-le de nouveau.
- Pour Agent de service Agentforce, recherchez et sélectionnez l'agent que vous avez créé.
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Recherchez et sélectionnez votre File d'attente de repli.
Remarque La file d'attente de repli facilite la circulation entre l'agent et les agents de service lorsqu'une escalade est requise. Si vous n'avez pas encore de file d'attente, consultez Création de files d'attente.
- Ajoutez des éléments supplémentaires si nécessaire.
- Enregistrez et activez le flux.
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Connectez le flux à votre canal de messagerie.
- Dans Configuration, recherchez et sélectionnez Paramètres de Messagerie.
- Ouvrez le canal de messagerie requis.
- Dans Acheminement Omni-Channel, cliquez sur Modifier.
- Pour Type d'acheminement, sélectionnez Omni-Flow.
- Dans Définition du flux, sélectionnez le flux entrant que vous avez créé.
- Dans File d'attente de secours, sélectionnez la même file d'attente que vous avez sélectionnée en créant vos flux Omni-Channel.
- Enregistrez vos modifications.
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