Instradamento delle conversazioni di pianificazione avviate dal cliente nel nuovo Agentforce Builder
Impostare i flussi Omnicanale per instradare le conversazioni a e dall'agente.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: versioni Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition con Field Service e Foundations, oppure Einstein 1 Field Service Edition o Agenteforce 1 Field Service Edition. |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per aprire, modificare o creare un flusso in Flow Builder: | Gestisci flusso |
Impostazione del flusso Omnicanale in uscita per gli inoltri al livello superiore
Questo flusso instrada le conversazioni dall'agente a un'area di attesa di inoltro al livello superiore, a un agente o a un'altra destinazione specificata.
- In Imposta, trovare e selezionare Flussi.
- Aprire il flusso Instrada conversazioni agli agenti dell'assistenza Agentforce.
- Fare clic su Salva come nuovo flusso.
- Immetti un'etichetta. Il nome API viene compilato automaticamente.
- Nell'elemento Instrada lavoro, modificare l'etichetta, il nome API e la descrizione per indicare che si sta eseguendo l'instradamento a un'area di attesa.
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Per Instrada a, selezionare Area di attesa.
Nota Se questo campo non è visibile, rimuovere il canale di assistenza selezionato e aggiungerlo di nuovo. - Trovare e selezionare l'ID area di attesa.
- Salva e attiva il flusso.
Impostazione del flusso di instradamento in entrata e connessione al canale di messaggistica (facoltativo)
Nell'impostazione iniziale, l'agente è stato collegato direttamente al canale di messaggistica. Se si desidera aggiungere ulteriore logica all'instradamento delle conversazioni in entrata, è possibile impostare un flusso e quindi connetterlo al canale di messaggistica.
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Impostare il flusso.
- In Imposta, trovare e selezionare Flussi.
- Aprire il flusso Instrada conversazioni agli agenti dell'assistenza Agentforce.
- Fare clic su Salva come nuovo flusso.
- Immetti un'etichetta. Il nome API viene compilato automaticamente.
- Aprire l'elemento Instrada all'agente dell'assistenza.
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Per Instrada a, selezionare Agente dell'assistenza Agentforce.
Nota Se questo campo non è visibile, rimuovere il canale di assistenza selezionato e aggiungerlo di nuovo.
- Per Agentforce agente dell'assistenza, trovare e selezionare l'agente creato.
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Trovare e selezionare l'Area di attesa di fallback.
Nota L'area di attesa di fallback consente di spostarsi tra l'agente e gli agenti dell'assistenza quando è necessario inoltrare al livello superiore. Se non è già presente un'area di attesa, vedere Creazione di aree di attesa.
- Aggiungere ulteriori elementi in base alle esigenze.
- Salva e attiva il flusso.
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Collegare il flusso al canale di messaggistica.
- In Imposta, trovare e selezionare Impostazioni di Messaggistica.
- Aprire il canale di messaggistica richiesto.
- In Instradamento Omnicanale, fare clic su Modifica.
- Per Tipo di instradamento, selezionare Flusso Omni.
- Per Definizione flusso, selezionare il flusso in entrata creato.
- Per Area di attesa di fallback, selezionare la stessa area di attesa selezionata quando sono stati creati i flussi Omnicanale.
- Salva le modifiche.
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