Encaminhe suas conversas de agendamento iniciadas pelo cliente no novo Agentforce Builder
Configure fluxos do Omni-Channel para rotear conversas de e para seu agente.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Performance, Unlimited e Developer com Field Service and Foundations, ou Edição Einstein 1 Field Service ou Edição Agentforce 1 Field Service. |
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para abrir, editar ou criar um fluxo no Flow Builder: | Gerenciar fluxo |
Configurar o fluxo do Omni-Channel de saída para escalonamentos
Esse fluxo encaminha conversas do agente para uma fila de escalação, representante ou outro destino especificado por você.
- Em Configuração, localize e selecione Fluxos.
- Abra o fluxo Rotear conversas para agentes de serviço do Agentforce.
- Clique em Salvar como novo fluxo.
- Insira um rótulo. O nome da API é preenchido para você.
- No elemento Rotear trabalho, altere o rótulo, o nome da API e a descrição para indicar que você está roteando para uma fila.
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Para Rotear para, selecione Fila.
Nota Se não conseguir ver esse campo, remova o Canal de serviço selecionado e adicione-o novamente. - Localize e selecione seu ID da fila.
- Salve e ative o fluxo.
Configurar o fluxo de roteamento de entrada e conectá-lo ao seu canal de mensagens (opcional)
Na configuração inicial, você conectou o agente diretamente ao seu canal de mensagens. Se você quiser adicionar lógica adicional ao roteamento de conversas recebidas, poderá configurar um fluxo e conectá-lo ao seu canal de mensagens.
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Configure o fluxo.
- Em Configuração, localize e selecione Fluxos.
- Abra o fluxo Rotear conversas para agentes de serviço do Agentforce.
- Clique em Salvar como novo fluxo.
- Insira um rótulo. O nome da API é preenchido para você.
- Abra o elemento Rotear para agente de serviço.
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Para Rotear para, selecione Agente de serviço Agentforce.
Nota Se não conseguir ver esse campo, remova o Canal de serviço selecionado e adicione-o novamente.
- Para Agente de serviço Agentforce, localize e selecione o agente que você criou.
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Localize e selecione sua Fila de fallback.
Nota A fila de fallback ajuda você a alternar entre o agente e os representantes de serviço quando a escalação é necessária. Se você ainda não tiver uma fila, consulte Criar filas.
- Adicione elementos adicionais conforme necessário.
- Salve e ative o fluxo.
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Conecte o fluxo ao seu canal de mensagens.
- Em Configuração, localize e selecione Configurações de mensagens.
- Abra o canal de mensagens necessário.
- Em Roteamento do Omni-Channel, clique em Editar.
- Para Tipo de roteamento, selecione Omni-Flow.
- Para Definição de fluxo, selecione o fluxo de entrada que você criou.
- Para Fila de fallback, selecione a mesma fila que você selecionou ao criar seus fluxos do Omni-Channel.
- Salve suas alterações.
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