Loading
Agentforce Field Service og drift
Distribuer dine autonome planlægningssamtaler i den nye Agentforce

breadcrumbDescription

  1. helpHomeLinkText
  2. docsHomeLinkTextShort
  3. Agentforce Field Service og drift

Distribuer dine autonome planlægningssamtaler i den nye Agentforce

Opsæt Omni-Channel-forløb for at distribuere samtaler til den krævede agent og fra agenten til en eskaleringskø, en sælger eller en anden destination, som du angiver.

EditionsHeading

Tilgængelig i: Lightning Experience
Tilgængelig i: Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Field Service og Foundations. Også tilgængelig med Einstein 1 Field Service Edition eller Agentforce 1 Field Service Edition.
Bemærk
Bemærk Denne opgave udføres ikke i Salesforce Go-opsætningen og skal udføres manuelt.

Automatisk planlægning kræver separate agenter for Kundeinitieret planlægning og Kundeudveksling.

Den kundeinitierede planlægningsagent kræver, at kunden bekræfter sin identitet og inkluderer en velkomstmeddelelse, der vises i starten af samtalen.

Kundeudvekslingsagenten beder ikke kunden om at bekræfte sin identitet, og den inkluderer ikke en velkomstmeddelelse. Det er opsat på denne måde, fordi du kontakter en bestemt kunde med en foruddefineret opsøgende meddelelse, og derfor har du ikke brug for dem til at bekræfte deres identitet.

For at få en problemfri kundeoplevelse er det bedste fremgangsmåde at få disse agenter til at bruge den samme meddelelseskanal, men sørg for, at din opsætning kan genkende, hvilken agent der skal udløses ved starten af meddelelsessessionen. På denne måde bliver kunden kun bedt om at bekræfte sin identitet, når der er brug for det, og velkomstmeddelelsen vises kun, når der er brug for det.

Brugertilladelser påkrævet
Hvis du vil åbne, redigere eller oprette et forløb i Flow Builder: Administrer forløb

Opsæt det indgående Omni-Channel-forløb

  1. Skriv Procesautomatisering i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Forløb.
  2. Åbn forløbet Rute samtaler til Agentforce-servicerepræsentanter.
  3. Klik på Gem som nyt forløb.
  4. Angiv en betegnelse. API-navnet udfyldes for dig.
  5. Tilføj et Hent registreringer-element efter proceskundens landestandard-element.
    1. For Betegnelse skal du skrive Hent meddelelsessession.
      API-navnet udfyldes for dig.
    2. For Objekt skal du finde og vælge Meddelelsessession.
    3. Under Filtrer meddelelsessessessionsregistreringer skal du angive denne betingelse:
      Felt: Id for meddelelsessession
      Operator: Er lig med
      Værdi: recordID
  6. Tilføj et beslutningselement efter Hent registreringer-elementet.
    1. For Betegnelse skal du angive Er Meddelelsessession udgående eller indgående?
      API-navnet udfyldes for dig.
    2. Tilføj detaljerne for det første resultat.
      Betegnelse for resultat: Udgående
      Ressource: Find og vælg Meddelelsessession fra Hent meddelelsessession, og find og vælg derefter Oprindelse. Når du klikker på værdien, ser den ud som denne {!Get_Messaging_Session.Origin}.
      Værdi: Udløst udgående
    3. I det andet resultat skal du for Resultatbetegnelsen skrive Indgående (standard).
  7. Fjern Distribuer arbejde-elementet fra slutningen af forløbet.
  8. Efter udgående beslutningsresultatet skal du tilføje en Distribuer arbejde-handling.
    1. For Betegnelse skal du angive Rute til kundeudvekslingsagent. API-navnet udfyldes for dig.
    2. For Registrerings-id-variabel skal du finde og vælge recordID-variablen.
    3. For Servicekanal skal du vælge Meddelelser.
    4. For Distribuer til skal du vælge Agentforce Serviceagent.
    5. For Agentforce Serviceagent skal du finde og vælge den agent, som du oprettede til Kundeservice.
    6. Find og vælg din Fallback-kø.
  9. Tilføj en Distribuer arbejde-handling efter indgående beslutningsresultat.
    1. Kopier distributionsarbejdselementet, som du oprettede, og indsæt det under indgående beslutningsresultat.
    2. Skift betegnelsen til Rute til kundeinitieret planlægningsagent.
      Opdater API-navnet tilsvarende.
    3. For Agentforce Serviceagent skal du finde og vælge den agent, som du oprettede for Kundeinitieret planlægning.
  10. Gem og aktiver forløbet.

Opsæt det udgående Omni-Channel-forløb

  1. Skriv Procesautomatisering i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Forløb.
  2. Åbn forløbet Rute samtaler til Agentforce-servicerepræsentanter.
  3. Tilføj et beslutningselement for at distribuere samtaler ved at markere engagementopretterfeltet.
    1. Klik på forløbslærredet på Plus og vælg et beslutningselement.
    2. I Krav skal du vælge Alle betingelser er opfyldt (OG).
    3. Vælg ressourcen Engagementopretter.
    4. Vælg Er lig med for operatoren.
    5. Vælg System for værdien.
  4. Gem og aktiver forløbet.

Tilslut Omni-Channel-forløbene til dine agenter

  1. Skriv Agenter i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Agentforce-agenter.
  2. Åbn den agent, som du opsætter for Kundeinitieret planlægning.
  3. Klik på Åbn i Konstruktør.
  4. Deaktiver agenten, så du kan foretage ændringer.
  5. Åbn fanen Forbindelser.
  6. Under Indgående Omni-Channel-forløb skal du sørge for, at du kan se det indgående forløb, som du opsætter.
  7. Under Udgående Omni-Channel-forløb skal du vælge det udgående forløb, som du oprettede.
  8. Gem dine ændringer.
  9. Aktiver agenten.
  10. Gentag disse trin for også at tilslutte Omni-Channel-forløbene til den agent, som du opsætter til kundeudveksling.

Tilslut Omni-Channel-forløbene til din meddelelseskanal

  1. Skriv Meddelelser i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Indstillinger for Meddelelser.
  2. Åbn den krævede meddelelseskanal.
  3. I Omni-Channel-distribution skal du klikke på Rediger.
  4. For Distribueringstype skal du vælge Omni-Flow.
  5. For Forløbsdefinition skal du vælge det indgående forløb, som du oprettede.
  6. For Fallback-kø skal du vælge den samme kø, som du valgte, da du oprettede dine Omni-Channel-forløb.
  7. Gem dine ændringer.
 
Indlæser
Salesforce Help | Article