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Agentforce Field Service und Vorgänge
Weiterleiten Ihrer Unterhaltungen zur autonomen Planung im neuen Agentforce Builder

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Weiterleiten Ihrer Unterhaltungen zur autonomen Planung im neuen Agentforce Builder

Richten Sie Omnikanal-Flows ein, um Unterhaltungen an den erforderlichen Agenten und vom Agenten an eine Eskalationswarteschlange, einen Mitarbeiter oder ein anderes von Ihnen angegebenes Ziel weiterzuleiten.

Erforderliche Editionen

Verfügbarkeit: Lightning Experience
Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Field Service und Foundations. Auch mit Einstein 1 Field Service Edition oder Agentforce 1 Field Service Edition verfügbar.
Hinweis
Hinweis Diese Aufgabe wird im Salesforce Go-Setup nicht abgeschlossen und muss manuell ausgeführt werden.

Für die autonome Planung sind separate Agenten für die vom Kunden initiierte Planung und die Kundenkontaktaufnahme erforderlich.

Der vom Kunden initiierte Planungsagent fordert den Kunden auf, seine Identität zu bestätigen, und enthält eine Begrüßungsnachricht, die zu Beginn der Unterhaltung angezeigt wird.

Der Agent für die Kundenkontaktaufnahme bittet den Kunden nicht, seine Identität zu bestätigen, und er enthält keine Begrüßungsnachricht. Sie wird so eingerichtet, da Sie einen bestimmten Kunden mit einer vordefinierten Nachricht zur Kontaktaufnahme kontaktieren und er seine Identität daher nicht bestätigen muss.

Für eine reibungslose Kundenerfahrung sollten diese Agenten denselben Messaging-Kanal verwenden. Stellen Sie jedoch sicher, dass Ihr Setup erkennen kann, welcher Agent zu Beginn der Messaging-Sitzung ausgelöst werden soll. Auf diese Weise wird der Kunde nur bei Bedarf aufgefordert, seine Identität zu bestätigen, und die Begrüßung wird nur bei Bedarf angezeigt.

Erforderliche Benutzerberechtigungen
Öffnen, Bearbeiten oder Erstellen von Flows in Flow Builder: Flow verwalten

Einrichten des eingehenden Omnikanal-Flows

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Prozessautomatisierung ein und wählen Sie dann Flows aus.
  2. Öffnen Sie den Flow "Unterhaltungen an Agentforce Serviceagenten weiterleiten".
  3. Klicken Sie auf Speichern als neuer Flow.
  4. Geben Sie eine Bezeichnung ein. Der API-Name wird für Sie ausgefüllt.
  5. Fügen Sie nach dem Element "Gebietsschema des Prozesskunden" das Element "Datensätze abrufen" hinzu.
    1. Geben Sie für "Bezeichnung" den Text Messaging-Sitzung abrufen ein.
      Der API-Name wird für Sie ausgefüllt.
    2. Suchen Sie unter "Objekt" nach Messaging-Sitzung und wählen Sie diese Option aus.
    3. Geben Sie unter "Messaging-Sitzungsdatensätze filtern" die folgende Bedingung ein:
      Feld: ID der Messaging-Sitzung
      Operator: Gleich
      Wert: recordID
  6. Fügen Sie nach dem Element "Datensätze abrufen" ein Entscheidungselement hinzu.
    1. Geben Sie für "Bezeichnung" den Text Ist Messaging-Sitzung ausgehend oder eingehend ein?
      Der API-Name wird für Sie ausgefüllt.
    2. Fügen Sie die Details des ersten Ergebnisses hinzu.
      Ergebnisbezeichnung: Ausgehend
      Ressource: Suchen Sie unter "Messaging-Sitzung abrufen" nach Messaging-Sitzung, wählen Sie diese Option aus und suchen Sie dann nach Ursprung und wählen Sie sie aus. Wenn Sie auf den Wert klicken, sieht es wie folgt aus: {!Get_Messaging_Session.Origin}.
      Wert: Ausgelöst ausgehend
    3. Geben Sie im zweiten Ergebnis für die Ergebnisbezeichnung Eingehend (Standard) ein.
  7. Entfernen Sie das Element "Arbeit weiterleiten" am Ende des Flows.
  8. Fügen Sie nach dem Ergebnis der ausgehenden Entscheidung die Aktion "Arbeit weiterleiten" hinzu.
    1. Geben Sie für "Bezeichnung" den Text An Kundenkontaktagent weiterleiten ein. Der API-Name wird für Sie ausgefüllt.
    2. Suchen Sie für "Datensatz-ID-Variable" die Variable recordID und wählen Sie sie aus.
    3. Wählen Sie für "Servicekanal" die Option Messaging aus.
    4. Wählen Sie für "Weiterleiten zu" die Option Agentforce Serviceagent aus.
    5. Suchen Sie unter "Agentforce Serviceagent" den Agenten, den Sie für "Kundenkontakt" erstellt haben, und wählen Sie ihn aus.
    6. Suchen Sie Ihre Ausweichwarteschlange und wählen Sie sie aus.
  9. Fügen Sie nach dem Ergebnis der eingehenden Entscheidung die Aktion "Arbeit weiterleiten" hinzu.
    1. Kopieren Sie das von Ihnen erstellte Element "Arbeit weiterleiten" und fügen Sie es unter dem Ergebnis der eingehenden Entscheidung ein.
    2. Ändern Sie die Bezeichnung zu "An vom Kunden initiierten Planungsagenten weiterleiten".
      Aktualisieren Sie den API-Namen entsprechend.
    3. Suchen Sie für Agentforce Serviceagent den Agenten, den Sie für die vom Kunden initiierte Planung erstellt haben, und wählen Sie ihn aus.
  10. Speichern und aktivieren Sie den Flow.

Einrichten des ausgehenden Omnikanal-Flows

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Prozessautomatisierung ein und wählen Sie dann Flows aus.
  2. Öffnen Sie den Flow "Unterhaltungen an Agentforce Serviceagenten weiterleiten".
  3. Fügen Sie ein Entscheidungselement hinzu, um Unterhaltungen weiterzuleiten. Überprüfen Sie dazu das Feld Engagement-Urheber.
    1. Klicken Sie im Flow-Zeichenbereich auf Plus und wählen Sie ein Entscheidungselement aus.
    2. Wählen Sie unter "Anforderungen" die Option Alle Bedingungen sind erfüllt (AND) aus.
    3. Wählen Sie die Ressource Engagement Originator (Engagementursprung) aus.
    4. Wählen Sie Gleich für den Operator aus.
    5. Wählen Sie System als Wert aus.
  4. Speichern und aktivieren Sie den Flow.

Verbinden der Omnikanal-Flows mit Ihren Agenten

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Agenten ein und wählen Sie dann Agentforce Agents aus.
  2. Öffnen Sie den Agenten, den Sie für die vom Kunden initiierte Planung eingerichtet haben.
  3. Klicken Sie auf In Generator öffnen.
  4. Deaktivieren Sie den Agenten, damit Sie Änderungen vornehmen können.
  5. Öffnen Sie die Registerkarte "Verbindungen".
  6. Stellen Sie unter "Eingehende Omnikanal-Flows" sicher, dass Sie den von Ihnen eingerichteten eingehenden Flow sehen können.
  7. Wählen Sie unter "Ausgehender Omnikanal-Flow" den von Ihnen erstellten ausgehenden Flow aus.
  8. Speichern Sie Ihre Änderungen.
  9. Aktivieren Sie den Agenten.
  10. Wiederholen Sie diese Schritte, um auch die Omnikanal-Flows mit dem Agenten zu verbinden, den Sie für die Kundenkontaktaufnahme eingerichtet haben.

Verbinden der Omnikanal-Flows mit Ihrem Messaging-Kanal

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Messaging ein und wählen Sie dann Messaging-Einstellungen aus.
  2. Öffnen Sie den erforderlichen Messaging-Kanal.
  3. Klicken Sie unter "Omnikanal-Weiterleitung" auf Bearbeiten.
  4. Wählen Sie für "Weiterleitungstyp" die Option Omni-Flow aus.
  5. Wählen Sie für "Flow-Definition" den von Ihnen erstellten eingehenden Flow aus.
  6. Wählen Sie für "Ausweichwarteschlange" dieselbe Warteschlange aus, die Sie beim Erstellen Ihrer Omnikanal-Flows ausgewählt haben.
  7. Speichern Sie Ihre Änderungen.
 
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