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Agentforce Field Service y Operaciones
Enrutar sus conversaciones de programación autónomas en el nuevo Agentforce Builder

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Enrutar sus conversaciones de programación autónomas en el nuevo Agentforce Builder

Configure flujos omnicanal para enrutar conversaciones al agente requerido y desde el agente a una cola de distribución, representante u otro destino que especifique.

Ediciones necesarias

Disponible en: Lightning Experience
Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance, Unlimited y Developer con Field Service y Foundations. Disponible también con Einstein 1 Field Service Edition o Agentforce 1 Field Service Edition.
Nota
Nota Esta tarea no se completa en la configuración de Salesforce Go y debe realizarse manualmente.

Programación autónoma requiere agentes separados para Programación iniciada por el cliente y Alcance del cliente.

El agente Programación iniciada por el cliente requiere que el cliente verifique su identidad e incluye un mensaje de bienvenida que se muestra al principio de la conversación.

El agente de Contacto con el cliente no solicita al cliente verificar su identidad y no incluye un mensaje de bienvenida. Se configura de esta forma porque está contactando con un cliente específico con un mensaje de contacto predefinido y por lo tanto no necesita que verifiquen su identidad.

Para una experiencia de cliente sin problemas, es práctica recomendada que estos agentes utilicen el mismo canal de mensajería, pero asegúrese de que su configuración puede reconocer qué agente se debe desencadenar al inicio de la sesión de mensajería. De este modo, solo se solicita al cliente verificar su identidad cuando es necesario y el mensaje de bienvenida solo se muestra cuando es necesario.

Permisos de usuario necesarios
Para abrir, modificar o crear un flujo en Flow Builder: Gestionar flujo

Configurar el flujo de OmniCanal entrante

  1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Automatización de procesos y luego seleccione Flujos.
  2. Abra el flujo Enrutar conversaciones a Agentforce Service Agents.
  3. Haga clic en Guardar como nuevo flujo.
  4. Introduzca una etiqueta. El nombre de API se rellena para usted.
  5. Después del elemento Configuración regional del cliente del proceso, agregue un elemento Obtener registros.
    1. Para Etiqueta, introduzca Obtener sesión de mensajería.
      El nombre de API se rellena para usted.
    2. Para Objeto, busque y seleccione Sesión de mensajería.
    3. Bajo Filtrar registros de sesión de mensajería, introduzca esta condición:
      Campo: Id. de sesión de mensajería
      Operador: Igual
      Valor: recordID
  6. Después del elemento Obtener registros, agregue un elemento Decisión.
    1. Para Etiqueta, introduzca ¿Es la sesión de mensajería saliente o entrante?
      El nombre de API se rellena para usted.
    2. Agregue los detalles del primer resultado.
      Etiqueta de resultado: Saliente
      Recurso: Busque y seleccione Sesión de mensajería desde Obtener sesión de mensajería y luego busque y seleccione Origen. Cuando hace clic en el valor, tiene el aspecto siguiente{!Get_Messaging_Session.Origin}.
      Valor: Saliente desencadenado
    3. En el segundo resultado, para la Etiqueta de resultado, introduzca Entrante (Predeterminado).
  7. Elimine el elemento Enrutar trabajo del final del flujo.
  8. Después del resultado de la decisión saliente, agregue una acción Enrutar trabajo.
    1. Para Etiqueta, introduzca Ruta al agente de contacto con el cliente. El nombre de API se rellena para usted.
    2. Para Variable de Id. de registro, busque y seleccione la variable recordID.
    3. Para Canal de servicio, seleccione Mensajería.
    4. Para Enrutar a, seleccione Agente de servicio Agentforce.
    5. Para Agente de servicio Agentforce, busque y seleccione el agente que creó para Alcance de clientes.
    6. Busque y seleccione su Cola de reserva.
  9. Después del resultado de la decisión entrante, agregue una acción Enrutar trabajo.
    1. Copie el elemento Enrutar trabajo que creó y péguelo bajo el resultado de la decisión entrante.
    2. Cambie la etiqueta a Enrutar a agente de programación iniciada por el cliente.
      Actualice el nombre de API en consecuencia.
    3. Para Agente de servicio de Agentforce, busque y seleccione el agente que creó para Programación iniciada por el cliente.
  10. Guarde y active el flujo.

Configurar el flujo de OmniCanal saliente

  1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Automatización de procesos y luego seleccione Flujos.
  2. Abra el flujo Enrutar conversaciones a Agentforce Service Agents.
  3. Agregue un elemento de decisión para enrutar conversaciones comprobando el campo de origen de implicación.
    1. En el lienzo de flujo, haga clic en Plus y seleccione un elemento de decisión.
    2. En Requisitos, seleccione Se cumplen todas las condiciones (AND).
    3. Seleccione el recurso Originador de implicación.
    4. Seleccione Es igual para el operador.
    5. Seleccione Sistema para el valor.
  4. Guarde y active el flujo.

Conectar los flujos de OmniCanal con sus agentes

  1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Agentes y, a continuación, seleccione Agentes Agentforce.
  2. Abra el agente que configuró para Programación iniciada por el cliente.
  3. Haga clic en Abrir en Builder.
  4. Desactive el agente de modo que pueda realizar cambios.
  5. Abra la ficha Conexiones.
  6. Bajo Flujos de OmniCanal entrantes, asegúrese de que puede ver el flujo entrante que configuró.
  7. Bajo Flujo de OmniCanal saliente, seleccione el flujo saliente que creó.
  8. Guarde sus cambios.
  9. Active el agente.
  10. Repita estos pasos para conectar también los flujos de OmniCanal con el agente que configuró para Alcance de clientes.

Conectar los flujos de OmniCanal a su canal de mensajería

  1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Mensajería, y luego seleccione Configuración de Mensajería.
  2. Abra el canal de mensajería requerido.
  3. En Enrutamiento de OmniCanal, haga clic en Modificar.
  4. Para Tipo de enrutamiento, seleccione Omni-Flujo.
  5. Para Definición de flujo, seleccione el flujo entrante que creó.
  6. Para Cola de reserva, seleccione la misma cola que seleccionó cuando creó sus flujos de OmniCanal.
  7. Guarde sus cambios.
 
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