Loading
Agentforce Field Service ja toiminnot
Automaattisten ajoituskeskusteluidesi reitittäminen uudessa Agentforce Builderissa

Olet tässä:

  1. Salesforce-ohje
  2. Asiakirja
  3. Agentforce Field Service ja toiminnot

Automaattisten ajoituskeskusteluidesi reitittäminen uudessa Agentforce Builderissa

Määritä omni-channel-kulut reitittääksesi keskustelut vaaditulle agentille ja agentilta eskalointijonoon, edustajaan tai muuhun määrittämääsi kohteeseen.

Vaaditut versiot

Käytettävissä: Lightning Experiencessa
Käytettävissä: Enterprise Edition-, Performance Edition-, Unlimited Edition- ja Developer Edition -versioissa, joissa on Field Service ja Foundations. Saatavilla myös Einstein 1 Field Service Edition- tai Agentforce 1 Field Service Edition -versioissa.
Huomautus
Huomautus Tätä tehtävää ei ole määritetty Salesforce Go -määrityksissä, vaan se täytyy suorittaa manuaalisesti.

Automaattinen ajoitus vaatii erilliset agentit asiakkaan käynnistämälle ajoitukselle ja asiakaslähtöille.

Asiakkaan käynnistämä ajoitusagentti vaatii asiakasta vahvistamaan henkilöllisyytensä ja sisältää tervetuloviestin, joka näytetään keskustelun alussa.

Asiakaspalveluagentti ei pyydä asiakasta vahvistamaan henkilöllisyyttään eikä se sisällä tervetuloviestiä. Se on määritetty tällä tavalla, koska otat yhteyttä tiettyyn asiakkaaseen esimääritetyllä viestillä, joten et tarvitse häntä vahvistamaan henkilöllisyyttään.

Suosittelemme, että nämä agentit käyttävät samaa viestintäkanavaa sujuvan asiakaskokemuksen takaamiseksi, mutta varmista, että määritykset voivat tunnistaa, ketkä agenteista tulisi käynnistää viestintäistunnon alussa. Tällä tavalla asiakasta pyydetään vahvistamaan henkilöllisyytensä vain tarvittaessa ja tervetuloviesti näytetään vain tarvittaessa.

Tarvittavat käyttöoikeudet
Kulkujen avaaminen, muokkaaminen tai luominen Flow Builderissa: Kulkujen hallintaoikeus

Saapuvan Omni-Channel-kulun määrittäminen

  1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Prosessien automatisointi ja valitse Kulut.
  2. Avaa Reititä keskustelut Agentforce-palveluagenteille -kulku.
  3. Napsauta Tallenna uutena kulkuna.
  4. Syötä otsikko. API-nimi täytetään puolestasi.
  5. Lisää Prosessi asiakkaan paikkamääritys -elementin jälkeen Nouda tietueita -elementti.
    1. Syötä Otsikko-kenttään Get Messaging Session.
      API-nimi täytetään puolestasi.
    2. Etsi ja avaa objektiksi Messaging-istunto.
    3. Syötä tämä ehto Suodata Messaging-istuntotietueita -kenttään:
      Kenttä: Messaging-istunnon tunnus
      Operaattori: Yhtä kuin
      Arvo: recordID
  6. Lisää Nouda tietueita -elementin jälkeen Päätös-elementti.
    1. Syötä Otsikko-kenttään Onko Messaging-istunto lähtevä vai saapuva?
      API-nimi täytetään puolestasi.
    2. Lisää ensimmäisen lopputuloksen lisätiedot.
      Lopputuloksen otsikko: Lähtevä
      Resurssi: Etsi ja valitse Nouda viestintäistunto -osiosta Viestintäistunto ja etsi ja valitse sitten Alkuperä. Kun napsautat arvoa, se näyttää tältä {!Get_Messaging_Session.Origin}.
      Arvo: Käynnistetty lähtevä
    3. Syötä toisessa lopputuloksessa Lopputuloksen otsikko -kenttään Saapuva (oletus).
  7. Poista Reititä töitä -elementti kulun lopusta.
  8. Lisää Lähtevä päätös -lopputuloksen jälkeen Reititä töitä -toiminto.
    1. Syötä Otsikko-kenttään Reititä asiakasviestintäagentille. API-nimi täytetään puolestasi.
    2. Etsi ja valitse Tietueen tunnusmuuttuja -kentästä recordID-muuttuja.
    3. Valitse palvelukanavaksi Messaging.
    4. Valitse Reititä kohteeseen -asetukseksi Agentforce palveluagentti.
    5. Etsi ja valitse Agentforce palveluagentti -kentästä agentti, jonka loit asiakastukille.
    6. Etsi ja valitse varajonosi.
  9. Lisää Saapuva päätöksen lopputulos -kenttään Reititä töitä -toiminto.
    1. Kopioi luomasi Reititä töitä -elementti ja liitä se Saapuva päätöksen lopputulos -kenttään.
    2. Muuta otsikoksi Reititä Asiakkaan käynnistämä ajoitusagentille.
      Päivitä API-nimi asianmukaisesti.
    3. Etsi ja valitse Agentforce palveluagentti -kentästä agentti, jonka loit Asiakkaan käynnistämää ajoitusta varten.
  10. Tallenna ja aktivoi kulku.

Lähtevän Omni-Channel-kulun määrittäminen

  1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Prosessien automatisointi ja valitse Kulut.
  2. Avaa Reititä keskustelut Agentforce-palveluagenteille -kulku.
  3. Lisää keskustelun reitittämiseen päätöselementti valitsemalla osallistumisen käynnistäjän kenttä.
    1. Napsauta kulun esitysalueelta Plus ja valitse päätöselementti.
    2. Valitse Vaatimukset-osiosta Kaikki ehdot täyttyvät (AND).
    3. Valitse Engagement Originator -resurssi.
    4. Valitse operaattorille Yhtä kuin.
    5. Valitse arvoksi järjestelmä.
  4. Tallenna ja aktivoi kulku.

Omni-Channel-kulkujen yhdistäminen agenteillesi

  1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Agentit ja valitse Agentforce Agents.
  2. Avaa agentti, jonka olet määrittänyt Asiakkaan käynnistämälle ajoitukselle.
  3. Napsauta Avaa rakentajassa.
  4. Kumoa agentin aktivointi tehdäksesi muutoksia.
  5. Avaa Yhteydet-välilehti.
  6. Varmista Saapuvat Omni-Channel-kulut -osiosta, että näet määrittämäsi Saapuva-kulun.
  7. Valitse Luomasi Lähtevä Omni-Channel-kulku -osiosta Lähtevä kulku.
  8. Tallenna muutokset.
  9. Aktivoi agentti.
  10. Toista nämä vaiheet yhdistääksesi Omni-Channel-kulut myös agentille, jonka olet määrittänyt Asiakaslähtö-ominaisuutta varten.

Omni-Channel-kulkujen yhdistäminen Messaging-kanavaasi

  1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Messaging ja valitse Messaging-asetukset.
  2. Avaa vaadittu viestintäkanava.
  3. Napsauta Omni-Channel-reititys -osiosta Muokkaa.
  4. Valitse reititystyypiksi Omni-Flow.
  5. Valitse kulun määritelmäksi luomasi Saapuva kulku.
  6. Valitse varajonolle sama jono, jonka valitsit luodessasi Omni-Channel-kulkujasi.
  7. Tallenna muutokset.
 
Ladataan
Salesforce Help | Article