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Agentforce Field Service and Operations
Acheminement de vos conversations de planification autonome dans le nouveau Générateur Agentforce

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Acheminement de vos conversations de planification autonome dans le nouveau Générateur Agentforce

Configurez des flux Omni-Channel pour acheminer les conversations vers l'agent requis et depuis l'agent vers une file d'attente d'escalade, un commercial ou une autre destination que vous spécifiez.

Éditions requises

Disponible avec : Lightning Experience
Disponible avec : Éditions Enterprise, Performance, Unlimited et Developer avec Field Service et Foundations. Également disponible avec Einstein 1 Field Service Edition ou Agentforce 1 Field Service Edition.
Remarque
Remarque Cette tâche n'est pas terminée dans la configuration de Salesforce Go et doit être effectuée manuellement.

La planification autonome nécessite des agents distincts pour la planification initiée par le client et la sensibilisation des clients.

L'agent Planification initiée par le client demande au client de vérifier son identité et inclut un message de bienvenue affiché au début de la conversation.

L'agent de sensibilisation client ne demande pas au client de vérifier son identité et ne contient pas de message de bienvenue. Il est configuré de cette façon, car vous contactez un client spécifique avec un message de sensibilisation prédéfini et vous n'avez donc pas besoin qu'il vérifie son identité.

Pour une expérience client fluide, il est recommandé de demander à ces agents d'utiliser le même canal de messagerie, mais assurez-vous que votre configuration reconnaît l'agent qui doit être déclenché au début de la session de messagerie. Ainsi, le client est invité à vérifier son identité uniquement en cas de besoin et le message de bienvenue est affiché uniquement en cas de besoin.

Autorisations utilisateur requises
Pour ouvrir, modifier ou créer un flux dans Flow Builder: Gérer les flux

Configuration du flux Omni-Channel entrant

  1. Dans Configuration, saisissez Automatisation des processus dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
  2. Ouvrez le flux Acheminer les conversations vers les agents de service Agentforce.
  3. Cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
  4. Saisissez une étiquette. Le nom d'API est rempli pour vous.
  5. Après l'élément Traiter les paramètres régionaux du client, ajoutez un élément Obtenir des enregistrements.
    1. Dans Étiquette, saisissez Obtenir la session de messagerie.
      Le nom d'API est rempli pour vous.
    2. Dans Objet, recherchez et sélectionnez Session de messagerie.
    3. Sous Filtrer les enregistrements de session de messagerie, saisissez la condition suivante :
      Champ : ID de session de messagerie
      Opérateur : Égal à
      Valeur : recordID
  6. Après l'élément Obtenir des enregistrements, ajoutez un élément Décision.
    1. Dans Étiquette, saisissez Session de messagerie est-elle sortante ou entrante ?
      Le nom d'API est rempli pour vous.
    2. Ajoutez les détails du premier résultat.
      Étiquette du résultat : Sortante
      Ressource : Recherchez et sélectionnez Session de messagerie dans Obtenir la session de messagerie, puis recherchez et sélectionnez Origine. Lorsque vous cliquez sur la valeur, elle se présente comme suit : {!Get_Messaging_Session.Origin}
      Valeur : Déclenché Sortant
    3. Dans le deuxième résultat, saisissez Étiquette du résultat entrant (par défaut).
  7. Retirez l'élément Acheminer les travaux de la fin du flux.
  8. Après le résultat de la décision Sortant, ajoutez une action Acheminer les travaux.
    1. Dans Étiquette, saisissez Acheminement vers l'agent de liaison client. Le nom d'API est rempli pour vous.
    2. Dans Variable d'ID d'enregistrement, recherchez et sélectionnez la variable recordID.
    3. Dans Canal de service, sélectionnez Messagerie.
    4. Pour Acheminer vers, sélectionnez Agent de service Agentforce.
    5. Pour Agent de service Agentforce, recherchez et sélectionnez l'agent que vous avez créé pour Customer Outreach.
    6. Recherchez et sélectionnez votre File d'attente de repli.
  9. Après le résultat de la décision Entrée, ajoutez une action Acheminer les travaux.
    1. Copiez l'élément Acheminer le travail que vous avez créé et collez-le sous le résultat de la décision entrante.
    2. Changez l'étiquette en Acheminement vers Agent de planification initié par le client.
      Mettez à jour le nom d'API en conséquence.
    3. Pour Agent de service Agentforce, recherchez et sélectionnez l'agent que vous avez créé pour Planification initiée par le client.
  10. Enregistrez et activez le flux.

Configuration du flux Omni-Channel sortant

  1. Dans Configuration, saisissez Automatisation des processus dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
  2. Ouvrez le flux Acheminer les conversations vers les agents de service Agentforce.
  3. Ajoutez un élément Décision pour acheminer les conversations en cochant le champ Initiateur de l'engagement.
    1. Dans la zone de dessin du flux, cliquez sur Plus, puis sélectionnez un élément de décision.
    2. Dans Exigences, sélectionnez Toutes les conditions sont remplies (AND).
    3. Sélectionnez la ressource Engagement Originator.
    4. Sélectionnez Égal à pour l'opérateur.
    5. Sélectionnez Système pour la valeur.
  4. Enregistrez et activez le flux.

Connexion des flux Omni-Channel à vos agents

  1. Dans Configuration, saisissez Agents dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Agentforce Agents.
  2. Ouvrez l'agent que vous avez configuré pour Planification initiée par le client.
  3. Cliquez sur Ouvrir dans le Générateur.
  4. Désactivez l'agent pour pouvoir apporter des modifications.
  5. Ouvrez l'onglet Connexions.
  6. Sous Flux Omni-Channel entrants, assurez-vous que vous pouvez afficher le flux entrant que vous avez configuré.
  7. Sous Flux Omni-Channel sortant, sélectionnez le flux Sortant que vous avez créé.
  8. Enregistrez vos modifications.
  9. Activez l'agent.
  10. Répétez ces étapes pour connecter également les flux Omni-Channel à l'agent que vous avez configuré pour Customer Outreach.

Connexion des flux Omni-Channel à votre canal de messagerie

  1. Dans Configuration, saisissez Messagerie dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres de messagerie.
  2. Ouvrez le canal de messagerie requis.
  3. Dans Acheminement Omni-Channel, cliquez sur Modifier.
  4. Pour Type d'acheminement, sélectionnez Omni-Flow.
  5. Dans Définition du flux, sélectionnez le flux entrant que vous avez créé.
  6. Dans File d'attente de secours, sélectionnez la même file d'attente que vous avez sélectionnée en créant vos flux Omni-Channel.
  7. Enregistrez vos modifications.
 
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