Loading
Agentforce Field Service e Operazioni
Instradamento delle conversazioni di pianificazione autonoma nel nuovo Agentforce Builder

Ti trovi qui:

  1. Guida di Salesforce
  2. Documenti
  3. Agentforce Field Service e Operazioni

Instradamento delle conversazioni di pianificazione autonoma nel nuovo Agentforce Builder

Impostare flussi Omnicanale per instradare le conversazioni all'agente richiesto e dall'agente a un'area di attesa di inoltro al livello superiore, a un agente o a un'altra destinazione specificata.

Versioni (Edition) richieste

Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition con Field Service e Foundations. Disponibile anche con Einstein 1 Field Service Edition o Agenteforce 1 Field Service Edition.
Nota
Nota Questa operazione non viene eseguita nell'impostazione di Salesforce Go e deve essere eseguita manualmente.

La pianificazione autonoma richiede agenti separati per la pianificazione avviata dal cliente e il contatto con il cliente.

L'agente Pianificazione avviata dal cliente richiede al cliente di verificare la propria identità e include un messaggio di benvenuto visualizzato all'inizio della conversazione.

L'agente Customer Outreach non chiede al cliente di verificare la propria identità e non include un messaggio di benvenuto. È impostato in questo modo perché si contatta un cliente specifico con un messaggio di contatto predefinito e quindi non è necessario che verifichi la sua identità.

Per un'esperienza cliente senza problemi, è consigliabile che questi agenti utilizzino lo stesso canale di messaggistica, ma assicurarsi che l'impostazione sia in grado di riconoscere quale agente deve essere attivato all'inizio della sessione di messaggistica. In questo modo, al cliente viene chiesto di verificare la propria identità solo quando necessario e il messaggio di benvenuto viene visualizzato solo quando necessario.

Autorizzazioni utente richieste
Per aprire, modificare o creare un flusso in Flow Builder: Gestisci flusso

Impostazione del flusso Omnicanale in entrata

  1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Automazione processi e quindi selezionare Flussi.
  2. Aprire il flusso Instrada conversazioni agli agenti dell'assistenza Agentforce.
  3. Fare clic su Salva come nuovo flusso.
  4. Immetti un'etichetta. Il nome API viene compilato automaticamente.
  5. Dopo l'elemento Impostazioni internazionali del cliente del processo, aggiungere un elemento Ottieni record.
    1. Per Etichetta, immettere Ottieni sessione Messaggistica.
      Il nome API viene compilato automaticamente.
    2. Per Oggetto, trovare e selezionare Sessione di Messaggistica.
    3. In Filtra record sessione di Messaggistica, immettere questa condizione:
      Campo: ID sessione di messaggistica
      Operatore: Uguale a
      Valore: recordID
  6. Dopo l'elemento Ottieni record, aggiungere un elemento Decisione.
    1. Per Etichetta, immettere È sessione Messaggistica
      Il nome API viene compilato automaticamente.
    2. Aggiungere i dettagli del primo esito.
      Etichetta esito: In uscita
      Risorsa: Trovare e selezionare Sessione di Messaggistica da Ottieni sessione di Messaggistica e quindi trovare e selezionare Origine. Quando si fa clic sul valore, si presenta come questo {!Get_Messaging_Session.Origin}.
      Valore: Triggered Outbound (Attivato in uscita)
    3. Nel secondo esito, per Etichetta esito, immettere In entrata (predefinito).
  7. Rimuovere l'elemento Instrada lavoro dalla fine del flusso.
  8. Dopo l'esito della decisione in uscita, aggiungere un'azione Instrada lavoro.
    1. Per Etichetta, immettere Instrada all'agente di contatto. Il nome API viene compilato automaticamente.
    2. Per Variabile ID record, trovare e selezionare la variabile recordID.
    3. Per Canale di assistenza, selezionare Messaggistica.
    4. Per Instrada a, selezionare Agente dell'assistenza Agentforce.
    5. Per Agentforce agente dell'assistenza, trovare e selezionare l'agente creato per Customer Outreach.
    6. Trovare e selezionare l'Area di attesa di fallback.
  9. Dopo l'esito della decisione in entrata, aggiungere un'azione Instrada lavoro.
    1. Copiare l'elemento Instrada lavoro creato e incollarlo nell'esito della decisione in entrata.
    2. Modificare l'etichetta in Instrada a agente pianificazione avviato dal cliente.
      Aggiornare il nome API di conseguenza.
    3. Per agente dell'assistenza Agentforce, trovare e selezionare l'agente creato per Pianificazione avviata dal cliente.
  10. Salva e attiva il flusso.

Impostazione del flusso Omnicanale in uscita

  1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Automazione processi e quindi selezionare Flussi.
  2. Aprire il flusso Instrada conversazioni agli agenti dell'assistenza Agentforce.
  3. Aggiungere un elemento Decisione per instradare le conversazioni selezionando il campo Originatore coinvolgimento.
    1. Nell'area di disegno del flusso, fare clic su Più e selezionare un elemento decisione.
    2. In Requisiti, selezionare Tutte le condizioni sono soddisfatte (AND).
    3. Selezionare la risorsa Originatore coinvolgimento.
    4. Selezionare Uguale a per l'operatore.
    5. Selezionare Sistema come valore.
  4. Salva e attiva il flusso.

Connessione dei flussi Omnicanale agli agenti

  1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Agenti e quindi selezionare Agenti Agentforce.
  2. Aprire l'agente impostato per Pianificazione avviata dal cliente.
  3. Fare clic su Apri nel generatore.
  4. Disattivare l'agente per poter apportare modifiche.
  5. Aprire la scheda Connessioni.
  6. In Flussi Omnicanale in entrata, assicurarsi di poter visualizzare il flusso in entrata impostato.
  7. In Flusso Omnicanale in uscita, selezionare il flusso in uscita creato.
  8. Salva le modifiche.
  9. Attivare l'agente.
  10. Ripetere questi passaggi per collegare anche i flussi Omnicanale all'agente impostato per Customer Outreach.

Connessione dei flussi Omnicanale al canale di messaggistica

  1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Messaggistica e quindi selezionare Impostazioni Messaggistica.
  2. Aprire il canale di messaggistica richiesto.
  3. In Instradamento Omnicanale, fare clic su Modifica.
  4. Per Tipo di instradamento, selezionare Flusso Omni.
  5. Per Definizione flusso, selezionare il flusso in entrata creato.
  6. Per Area di attesa di fallback, selezionare la stessa area di attesa selezionata quando sono stati creati i flussi Omnicanale.
  7. Salva le modifiche.
 
Caricamento
Salesforce Help | Article