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Agentforce Field Service および業務
新しい Agentforce Builder での自律スケジュール会話の転送

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新しい Agentforce Builder での自律スケジュール会話の転送

会話を必要なエージェントに転送し、エージェントからエスカレーションキュー、担当者、または指定したその他の宛先に転送するためのオムニチャネルフローを設定します。

必要なエディション

使用可能なインターフェース: Lightning Experience
使用可能なエディション: Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、および Developer Edition (Field Service および Foundation 付属)Einstein 1 Field Service Edition または Agentforce 1 Field Service Edition でも使用できます。
メモ
メモ このタスクは Salesforce Go の設定では完了しないため、手動で実行する必要があります。

自律スケジュールでは、顧客が開始するスケジュールと顧客アウトリーチに別々のエージェントが必要です。

顧客が開始するスケジュールエージェントでは、顧客が ID を検証する必要があり、会話の最初に表示される歓迎メッセージが含まれます。

カスタマーアウトリーチエージェントは ID の検証を顧客に要求せず、歓迎メッセージも含まれません。これは、定義済みのアウトリーチメッセージを使用して特定の顧客にリーチするため、ID を検証する必要がないためです。

カスタマーエクスペリエンスを円滑にするには、これらのエージェントに同じメッセージングチャネルを使用することをお勧めしますが、メッセージングセッションの開始時にトリガーする必要があるエージェントを設定で認識できることを確認してください。これにより、顧客は必要なときにのみ ID の検証を要求され、歓迎メッセージは必要な場合にのみ表示されます。

必要なユーザー権限
Flow Builder でフローを開く、編集または作成する 「フローの管理」

受信オムニチャネルフローの設定

  1. [設定] で、[クイック検索] ボックスに「プロセス自動化」と入力して、[フロー] を選択します。
  2. [会話を Route Conversations to Agentforce Service Agents (Agentforce サービスエージェントに転送)] フローを開きます。
  3. [Save As New Flow (新規フローとして保存)] をクリックします。
  4. 表示ラベルを入力します。API 参照名が入力されます。
  5. [顧客のロケールを処理] 要素の後に、[レコードを取得] 要素を追加します。
    1. [表示ラベル] に「Get Messaging Session」 (メッセージングセッションを取得) と入力します。
      API 参照名が入力されます。
    2. [オブジェクト] で、[メッセージングセッション] を見つけて選択します。
    3. [Filter Messaging Session Records (メッセージングセッションレコードの絞り込み)] で、次の条件を入力します。
      項目: メッセージングセッション ID
      演算子: 次の文字列と一致する
      値: recordID
  6. [レコードを取得] 要素の後に、[決定] 要素を追加します。
    1. [表示ラベル] に「Is Messaging Session Outbound or Inbound?」 (メッセージングセッションはアウトバウンドかインバウンドか) と入力します。
      API 参照名が入力されます。
    2. 最初の結果の詳細を追加します。
      結果の表示ラベル: Outbound
      リソース: [メッセージングセッションを取得] から [メッセージングセッション] を見つけて選択し、[オリジン] を見つけて選択します。値をクリックすると、次の{!Get_Messaging_Session.Origin}のようになります。
      Value: Triggered Outbound (トリガーされる発信種別)
    3. 2 番目の結果で、[結果の表示ラベル] に「受信 (デフォルト)」と入力します。
  7. フローの最後から [作業を転送] 要素を削除します。
  8. [送信] 決定結果の後に、[作業を転送] アクションを追加します。
    1. [表示ラベル] に「Route to Customer Outreach Agent」と入力します。API 参照名が入力されます。
    2. [レコード ID 変数] で、recordID 変数を見つけて選択します。
    3. [サービスチャネル] で、[メッセージング] を選択します。
    4. [ルート先] で、[Agentforce サービスエージェント] を選択します。
    5. Agentforce サービスエージェントの場合、カスタマーアウトリーチ用に作成したエージェントを見つけて選択します。
    6. 代替キューを見つけて選択します。
  9. [受信] 決定結果の後に、[作業を転送] アクションを追加します。
    1. 作成した [作業を転送] 要素をコピーして、[受信] 決定結果の下に貼り付けます。
    2. 表示ラベルを「Route to Customer-Initiated Scheduling Agent」に変更します。
      それに応じて API 参照名を更新します。
    3. Agentforce サービスエージェントの場合、顧客が開始するスケジュール用に作成したエージェントを見つけて選択します。
  10. フローを保存して有効化します。

[送信オムニチャネルフロー] の設定

  1. [設定] で、[クイック検索] ボックスに「プロセス自動化」と入力して、[フロー] を選択します。
  2. [会話を Route Conversations to Agentforce Service Agents (Agentforce サービスエージェントに転送)] フローを開きます。
  3. エンゲージメント発信者項目を確認して、会話を転送する決定要素を追加します。
    1. フローキャンバスで、[プラス] をクリックし、決定要素を選択します。
    2. [要件] で [すべての条件に一致 (AND)] を選択します。
    3. Engagement Originator リソースを選択します。
    4. 演算子で [次の文字列と一致する] を選択します。
    5. 値として [システム] を選択します。
  4. フローを保存して有効化します。

エージェントへのオムニチャネルフローの接続

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エージェント」と入力し、[Agentforce Agents] を選択します。
  2. 顧客が開始するスケジュール用に設定したエージェントを開きます。
  3. [ビルダーで開く] をクリックします。
  4. エージェントを無効にして、変更できるようにします。
  5. ［Connections］ タブを開きます。
  6. [受信オムニチャネルフロー] で、設定した受信フローが表示されていることを確認します。
  7. [送信オムニチャネルフロー] で、作成した [送信] フローを選択します。
  8. 変更内容を保存します。
  9. エージェントを有効化します。
  10. この手順を繰り返して、オムニチャネルフローをカスタマーアウトリーチ用に設定したエージェントにも接続します。

メッセージングチャネルへのオムニチャネルフローの接続

  1. [設定] の [クイック検索] ボックスに「メッセージング」と入力し、[メッセージング設定] を選択します。
  2. 必要なメッセージングチャネルを開きます。
  3. [オムニチャネルルーティング] で、[編集] をクリックします。
  4. [ルーティング種別] で、[オムニフロー] を選択します。
  5. [フロー定義] で、作成した [受信] フローを選択します。
  6. [代替キュー] で、オムニチャネルフローの作成時に選択したキューを選択します。
  7. 変更内容を保存します。
 
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