새 Agentforce 빌더에서 자동 예약 대화 라우팅
필요한 에이전트와 에이전트에서 에스컬레이션 대기열, 담당자 또는 지정한 다른 대상으로 대화를 라우팅하는 옴니채널 플로를 설정합니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Field Service 및 Foundations가 포함된 Enterprise, Performance, Unlimited 및 Developer Edition. Einstein 1 Field Service Edition 또는 Agentforce 1 Field Service Edition에서도 사용할 수 있습니다. |
노트 이 과업은 Salesforce Go 설정에서 완료되지 않으며 수동으로 수행해야 합니다.
자동 예약에는 고객이 시작하는 예약 및 고객 지원을 위해 별도의 에이전트가 필요합니다.
고객이 시작하는 예약 에이전트는 고객이 ID를 확인해야 하며 대화 시작 시 표시되는 환영 메시지를 포함합니다.
고객 지원 에이전트는 고객에게 ID 확인을 요청하지 않으며 환영 메시지를 포함하지 않습니다. 사전 정의된 지원 메시지를 사용하여 특정 고객에게 연락하므로 ID를 확인할 필요가 없으므로 이 방식으로 설정됩니다.
원활한 고객 경험을 위해 해당 에이전트가 같은 Messaging 채널을 사용하게 하는 것이 가장 좋지만, 설정에서 Messaging 세션 시작 시 트리거해야 하는 에이전트를 인식할 수 있는지 확인하십시오. 이렇게 하면 고객에게 필요한 경우에만 ID 확인을 요청하고 필요한 경우에만 환영 메시지가 표시됩니다.
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| Flow Builder에서 플로 열기, 편집 또는 만들기: | 플로 관리 |
인바운드 옴니채널 플로 설정
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 프로세스 자동화를 입력한 다음, 플로를 선택합니다.
- Agentforce 서비스 에이전트에 대화 라우팅 플로를 엽니다.
- 새 플로로 저장을 클릭합니다.
- 레이블을 입력합니다. API 이름이 채워집니다.
-
프로세스 고객의 로캘 요소 다음에 레코드 가져오기 요소를 추가합니다.
-
레이블에 Messaging 세션 가져오기를 입력합니다.
API 이름이 채워집니다.
- 개체로 Messaging 세션을 찾아서 선택합니다.
-
Messaging 세션 레코드 필터링 아래에 다음 조건을 입력합니다.
필드: Messaging 세션 ID연산자: 같음값: recordID
-
레이블에 Messaging 세션 가져오기를 입력합니다.
-
레코드 가져오기 요소 다음에 결정 요소를 추가합니다.
-
레이블에 대해 Messaging 세션이 아웃바운드 또는 인바운드입니까?를 입력합니다.
API 이름이 채워집니다.
-
첫 번째 결과의 세부 사항을 추가합니다.
결과 레이블: 아웃바운드리소스: Messaging 세션 가져오기에서 Messaging 세션을 찾아서 선택한 다음, 원본을 찾아서 선택합니다. 값을 클릭하면 이 {!Get_Messaging_Session.Origin}처럼 보입니다.값: 트리거된 아웃바운드
- 두 번째 결과에서 결과 레이블에 대해 인바운드(기본값)을 입력합니다.
-
레이블에 대해 Messaging 세션이 아웃바운드 또는 인바운드입니까?를 입력합니다.
- 플로 끝에서 작업 라우팅 요소를 제거합니다.
-
아웃바운드 결정 결과 다음에 작업 라우팅 작업을 추가합니다.
- 레이블에 고객 지원 에이전트로 이동을 입력합니다. API 이름이 채워집니다.
- 레코드 ID 변수에 대해 recordID 변수를 찾아서 선택합니다.
- 서비스 채널에서 메시징을 선택합니다.
- 라우팅 대상에서 Agentforce 서비스 에이전트를 선택합니다.
- Agentforce 서비스 에이전트 경우 고객 지원을 위해 생성한 에이전트를 찾아서 선택합니다.
- 대체 대기열을 찾아서 선택합니다.
-
인바운드 결정 결과 다음에 작업 라우팅 작업을 추가합니다.
- 만든 라우팅 작업 요소를 복사하고 인바운드 결정 결과 아래에 붙여넣습니다.
-
레이블을 고객이 시작하는 예약 에이전트로 라우팅으로 변경합니다.
API 이름을 적절하게 업데이트합니다.
- Agentforce 서비스 에이전트 경우 고객 시작 예약을 위해 생성한 에이전트를 찾아서 선택합니다.
- 플로를 저장하고 활성화합니다.
아웃바운드 옴니채널 플로 설정
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 프로세스 자동화를 입력한 다음, 플로를 선택합니다.
- Agentforce 서비스 에이전트에 대화 라우팅 플로를 엽니다.
-
참여 원본자 필드를 선택하여 결정 요소를 추가하여 대화를 라우팅합니다.
-
플로 캔버스에서
를 클릭하고 결정 요소를 선택합니다.
- 요구 사항에서 모든 조건 충족(AND)을 선택합니다.
- 참여 원본자 자원을 선택합니다.
- 연산자에 대해 같음을 선택합니다.
- 값에 대해 시스템을 선택합니다.
-
플로 캔버스에서
- 플로를 저장하고 활성화합니다.
에이전트에 옴니채널 플로 연결
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 에이전트를 입력한 다음, Agentforce 에이전트를 선택합니다.
- 고객 시작 예약에 대해 설정한 에이전트를 엽니다.
- 빌더에서 열기를 클릭합니다.
- 변경할 수 있도록 에이전트를 비활성화합니다.
- 연결 탭을 엽니다.
- 인바운드 옴니채널 플로 아래에서 설정한 인바운드 플로가 표시되는지 확인합니다.
- 아웃바운드 옴니채널 플로 아래에서 생성한 아웃바운드 플로를 선택합니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
- 에이전트를 활성화합니다.
- 이러한 단계를 반복하여 고객 지원을 설정한 에이전트에 옴니채널 플로도 연결합니다.
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