Loading
Agentforce Field Service en Operations
Uw autonome planningsgesprekken routeren in de nieuwe Agentforce Builder

U bent hier:

  1. Help van Salesforce
  2. Documenten
  3. Agentforce Field Service en Operations

Uw autonome planningsgesprekken routeren in de nieuwe Agentforce Builder

Stel omni-channel stromen in om gesprekken te routeren naar de vereiste agent en van de agent naar een escalatiewachtrij, vertegenwoordiger of andere bestemming die u opgeeft.

Vereiste editions

Beschikbaar in: Lightning Experience
Beschikbaar in: Enterprise, Performance, Unlimited en Developer Edition met Field Service en Foundations. Ook beschikbaar met Einstein 1 Field Service Edition of Agentforce 1 Field Service Edition.
Opmerking
Opmerking Deze taak wordt niet voltooid in de set-up van Salesforce Go en moet handmatig worden uitgevoerd.

Autonoom plannen vereist afzonderlijke agenten voor Door de klant geïnitieerde planning en Contact met de klant.

De door de klant geïnitieerde planningsagent vereist dat de klant zijn of haar identiteit verifieert en omvat een welkomstbericht dat aan het begin van het gesprek wordt getoond.

De Customer Outreach-agent vraagt de klant niet om diens identiteit te verifiëren en bevat geen welkomstbericht. Het is zo ingesteld omdat u contact opneemt met een specifieke klant met een vooraf gedefinieerd contactbericht en u deze dus niet nodig hebt om diens identiteit te verifiëren.

Voor een soepele klantervaring is het een best practice om deze agenten hetzelfde berichtenverkeerskanaal te laten gebruiken, maar zorg ervoor dat uw set-up kan herkennen welke agent moet worden geactiveerd aan het begin van de berichtenverkeerssessie. Op deze manier wordt de klant alleen gevraagd om zijn of haar identiteit te verifiëren wanneer dat nodig is en wordt het welkomstbericht alleen getoond wanneer dat nodig is.

Benodigde gebruikersmachtigingen
Als u een stroom wilt openen, bewerken of maken in Flow Builder: Stroom beheren

De inkomende Omni-Channel-stroom instellen

  1. Geef vanuit Set-up Procesautomatisering op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Stromen.
  2. Open de stroom Gesprekken routeren naar Agentforce Service Agents.
  3. Klik op Opslaan als nieuwe stroom.
  4. Geef een label op. De API-naam wordt voor u ingevuld.
  5. Voeg na het element Omgeving van klant verwerken een element Records ophalen toe.
    1. Geef bij Label Berichtenverkeerssessie ophalen op.
      De API-naam wordt voor u ingevuld.
    2. Zoek en selecteer bij Object Berichtenverkeerssessie.
    3. Geef onder Berichtenverkeerssessierecords filteren deze voorwaarde op:
      Veld: ID van berichtenverkeersessie
      Operator: Is gelijk aan
      Waarde: recordID
  6. Voeg na het element Records ophalen een element Beslissing toe.
    1. Geef bij Label op Is berichtenverkeerssessie uitgaand of inkomend?
      De API-naam wordt voor u ingevuld.
    2. Voeg de details van de eerste uitkomst toe.
      Uitkomstlabel: Uitgaand
      Resource: Zoek en selecteer Berichtenverkeerssessie vanuit Berichtenverkeerssessie ophalen en zoek en selecteer vervolgens Herkomst. Wanneer u op de waarde klikt, ziet deze er als volgt {!Get_Messaging_Session.Origin} uit.
      Waarde: Uitgaand via trigger geactiveerd
    3. Geef in de tweede uitkomst Inkomend (standaard) op voor het label Uitkomst.
  7. Verwijder het element Werk routeren uit het einde van de stroom.
  8. Voeg na de uitkomst van de uitgaande beslissing een actie Werk routeren toe.
    1. Geef bij Label Route naar klantcontactpersoon op. De API-naam wordt voor u ingevuld.
    2. Zoek en selecteer bij Record-ID-variabele de variabele recordID.
    3. Selecteer bij Servicekanaal Berichtenverkeer.
    4. Selecteer bij Routeren naar Agentforce serviceagent.
    5. Zoek en selecteer voor Agentforce serviceagent de agent die u hebt gemaakt voor Customer Outreach.
    6. Zoek en selecteer uw reservewachtrij.
  9. Voeg na de uitkomst van de inkomende beslissing een actie Werk routeren toe.
    1. Kopieer het element Werk routeren dat u hebt gemaakt en plak het onder de uitkomst van de inkomende beslissing.
    2. Wijzig het label in Routeren naar door klant geïnitieerde planningsagent.
      Werk de API-naam dienovereenkomstig bij.
    3. Zoek en selecteer voor Agentforce serviceagent de agent die u hebt gemaakt voor door de klant geïnitieerde planning.
  10. Sla de stroom op en activeer deze.

De instelling Uitgaande Omni-Channel-stroom instellen

  1. Geef vanuit Set-up Procesautomatisering op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Stromen.
  2. Open de stroom Gesprekken routeren naar Agentforce Service Agents.
  3. Voeg een beslissingselement toe om gesprekken te routeren door het veld Betrokkenheidsinitiator te selecteren.
    1. Klik op het stroomdoek op Plus en selecteer een beslissingselement.
    2. Selecteer bij Vereisten de optie Aan alle voorwaarden wordt voldaan (AND).
    3. Selecteer de resource Originator van betrokkenheid.
    4. Selecteer Is gelijk aan voor de operator.
    5. Selecteer Systeem als waarde.
  4. Sla de stroom op en activeer deze.

De Omni-Channel-stromen verbinden met uw agenten

  1. Geef vanuit Set-up Agents op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Agentforce Agents.
  2. Open de agent die u hebt ingesteld voor Door klant geïnitieerde planning.
  3. Klik op Openen in samensteller.
  4. Deactiveer de agent zodat u wijzigingen kunt aanbrengen.
  5. Open het tabblad Verbindingen.
  6. Zorg er onder Inkomende Omni-Channel-stromen voor dat u de door u ingestelde Inkomende stroom kunt zien.
  7. Selecteer onder Uitgaande Omni-Channel-stroom de uitgaande stroom die u hebt gemaakt.
  8. Sla uw wijzigingen op.
  9. Activeer de agent.
  10. Herhaal deze stappen om ook de Omni-Channel-stromen te verbinden met de agent die u hebt ingesteld voor Customer Outreach.

De Omni-Channel-stromen verbinden met uw berichtenverkeerskanaal

  1. Geef vanuit Set-up Berichtenverkeer op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Instellingen voor Berichtenverkeer.
  2. Open het vereiste berichtenverkeerskanaal.
  3. Klik in Omni-Channel-routering op Bewerken.
  4. Selecteer Omni-Flow bij Routeringstype.
  5. Selecteer bij Stroomdefinitie de inkomende stroom die u hebt gemaakt.
  6. Selecteer bij Terugvalwachtrij dezelfde wachtrij die u hebt geselecteerd toen u uw Omni-Channel-stromen maakte.
  7. Sla uw wijzigingen op.
 
Wordt geladen
Salesforce Help | Article