Loading
Agentforce Field Service og operasjoner
Rute samtaler med automatisk planlegging i den nye Agentforce Builder

Du er her:

  1. Salesforce Hjelp
  2. Dokumenter
  3. Agentforce Field Service og operasjoner

Rute samtaler med automatisk planlegging i den nye Agentforce Builder

Konfigurer Omnikanal-flyter for å rute samtaler til den nødvendige agenten og fra agenten til en eskaleringskø, selger eller annet mål du angir.

Nødvendige utgaver

Tilgjengelig i Lightning Experience
Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Field Service og Foundations. Også tilgjengelig med Einstein 1 Field Service Edition eller Agentforce 1 Field Service Edition.
Merk
Merk Denne oppgaven fullføres ikke i Salesforce Go-oppsettet og må gjøres manuelt.

Autonome planlegging krever separate agenter for Kundeinitiert planlegging og Kundetilgang.

Agenten for kundeinitiert planlegging krever at kunden bekrefter identiteten sin, og inkluderer en velkomstmelding som vises i begynnelsen av samtalen.

Kundetilfredshetsagenten ber ikke kunden bekrefte identiteten sin, og den inkluderer ikke en velkomstmelding. Den er konfigurert på denne måten fordi du kommer til en bestemt kunde med en forhåndsdefinert fremdriftsmelding, og derfor trenger du ikke å bekrefte identiteten deres.

For å få en problemfri kundeopplevelse er det anbefalt at disse agentene bruker samme meldingskanal, men forsikre deg om at oppsettet ditt kan gjenkjenne hvilken agent som skal utløses på begynnelsen av meldingsøkten. På den måten blir kunden bedt om å bekrefte identiteten sin bare når det er nødvendig, og velkomstmeldingen vises bare når det er nødvendig.

Nødvendige brukertillatelser
For å åpne, redigere eller opprette en flyt i Flow Builder: Behandle flyter

Konfigurere den innkommende Omnikanal-flyten

  1. Skriv Prosessautomatisering i Hurtigsøk-feltet under Oppsett, og velg Flyter.
  2. Åpne flyten Rute samtaler til Agentforce Service Agents.
  3. Klikk på Lagre som ny flyt.
  4. Skriv en etikett. API-navnet fylles ut for deg.
  5. Legg til et Hent poster-element etter elementet Prosesskundens nasjonale innstilling.
    1. Skriv inn Hent meldingsøkt i Etikett.
      API-navnet fylles ut for deg.
    2. Finn og velg Meldingsøkt i Objekt.
    3. Skriv inn denne betingelsen under Filtrer meldingsøktposter:
      Felt: Meldingsøkt-ID
      Operator: Er lik
      Verdi: recordID
  6. Legg til et Beslutning-element etter Hent poster-elementet.
    1. I Etikett skriver du inn Er meldingsøkt utgående eller innkommende?
      API-navnet fylles ut for deg.
    2. Legg til detaljene om det første utfallet.
      Utfallsetikett: Utgående
      Ressurs: Finn og velg Meldingsøkt fra Hent meldingsøkt, og finn deretter og velg Opphav. Når du klikker på verdien, ser den ut som denne {!Get_Messaging_Session.Origin}.
      Verdi: Utløst utgående
    3. I det andre utfallet skriver du inn Inngående (Standard) for Utfall-etiketten.
  7. Fjern Rut arbeid-elementet fra slutten av flyten.
  8. Etter utgående beslutningsutfall legger du til en Rut arbeid-handling.
    1. Skriv inn Rute til kundeservicerepresentant i Etikett. API-navnet fylles ut for deg.
    2. For Post-ID-variabel finner og velger du recordID-variabelen.
    3. Velg Meldinger for Servicekanal.
    4. Velg Agentforce tjenesteagent for Rut til.
    5. For Agentforce tjenesteagent finner og velger du agenten du opprettet for Kundeservice.
    6. Finn og velg reservekøen.
  9. Etter innkommende beslutningsutfall legger du til en Rut arbeid-handling.
    1. Kopier Rut arbeid-elementet som du opprettet, og lim det inn under Inngående beslutningsutfall.
    2. Endre etiketten til Rute til kundeinitiert planleggingsagent.
      Oppdater API-navnet i henhold til dette.
    3. For Agentforce tjenesteagent finner og velger du agenten du opprettet for Kundestartet planlegging.
  10. Lagre og aktiver flyten.

Konfigurere den utgående Omnikanal-flyten

  1. Skriv Prosessautomatisering i Hurtigsøk-feltet under Oppsett, og velg Flyter.
  2. Åpne flyten Rute samtaler til Agentforce Service Agents.
  3. Legg til et beslutningselement for å rute samtaler ved å merke opphavsfeltet for engasjement.
    1. Klikk på Plus på flytlerretet og velg et beslutningselement.
    2. Velg Alle betingelser er oppfylt (AND) i Krav.
    3. Velg Engagement Originator-ressursen.
    4. Velg Er lik for operatoren.
    5. Velg System som verdi.
  4. Lagre og aktiver flyten.

Koble Omnikanal-flytene til agentene

  1. Skriv inn Agenter i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Agentforce Agenter.
  2. Åpne agenten som du konfigurerer for Kundeinitiert planlegging.
  3. Klikk på Åpne i byggeren.
  4. Deaktiver agenten slik at du kan gjøre endringer.
  5. Åpne fanen Tilkoblinger.
  6. Under Innkommende Omnikanal-flyter må du forsikre deg om at du kan se den innkommende flyten som du konfigurerer.
  7. Velg den utgående flyten som du opprettet, under Utgående Omnikanal-flyt.
  8. Lagre endringene.
  9. Aktiver agenten.
  10. Gjenta disse trinnene for også å koble Omnikanal-flytene til agenten som du konfigurerer for Kundetilfredshet.

Koble Omnikanal-flytene til Meldinger-kanalen

  1. Skriv Meldinger i Hurtigsøk-feltet under Oppsett, og velg Meldinger.
  2. Åpne den aktuelle meldingskanalen.
  3. Klikk på Rediger i Omnikanal-ruting.
  4. Velg Omniflyt som rutingstype.
  5. Velg den innkommende flyten som du opprettet, i Flytdefinisjon.
  6. I Reservekø velger du den samme køen som du valgte da du opprettet Omnikanal-flytene.
  7. Lagre endringene.
 
Laster
Salesforce Help | Article