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Serviço de campo e operações Agentforce
Encaminhe suas conversas de agendamento autônomo no novo Agentforce Builder

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Encaminhe suas conversas de agendamento autônomo no novo Agentforce Builder

Configure fluxos do Omni-Channel para rotear conversas para o agente necessário e do agente para uma fila de escalação, representante ou outro destino que você especificar.

Edições obrigatórias

Disponível em: Lightning Experience
Disponível em: Edições Enterprise, Performance, Unlimited e Developer com Field Service e Foundation. Também disponível com Einstein 1 Field Service Edition ou Agentforce 1 Field Service Edition.
Nota
Nota Essa tarefa não é concluída na configuração do Salesforce Go e deve ser realizada manualmente.

O Agendamento autônomo requer agentes separados para Agendamento iniciado pelo cliente e Entre em contato com o cliente.

O agente de Agendamento iniciado pelo cliente exige que o cliente verifique sua identidade e inclua uma mensagem de boas-vindas mostrada no início da conversa.

O agente de alcance do cliente não pede ao cliente para confirmar sua identidade e não inclui uma mensagem de boas-vindas. É configurado dessa maneira porque você está entrando em contato com um cliente específico com uma mensagem de alcance predefinida e, portanto, não precisa que ele verifique sua identidade.

Para uma experiência do cliente tranquila, é melhor fazer com que esses agentes usem o mesmo canal de mensagens, mas certifique-se de que sua configuração possa reconhecer qual agente deve ser acionado no início da sessão de mensagens. Dessa maneira, o cliente é solicitado a verificar sua identidade apenas quando necessário e a mensagem de boas-vindas é mostrada apenas quando necessário.

Permissões necessárias ao usuário
Para abrir, editar ou criar um fluxo no Flow Builder: Gerenciar fluxo

Configurar o fluxo do Omni-Channel de entrada

  1. Em Configuração, insira Automação de processos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos.
  2. Abra o fluxo Rotear conversas para agentes de serviço do Agentforce.
  3. Clique em Salvar como novo fluxo.
  4. Insira um rótulo. O nome da API é preenchido para você.
  5. Depois do elemento Localidade do cliente do processo, adicione um elemento Obter registros.
    1. Para Rótulo, insira Obter sessão de mensagens.
      O nome da API é preenchido para você.
    2. Para Objeto, localize e selecione Sessão do Messaging.
    3. Em Filtrar registros de sessão do Messaging, insira esta condição:
      Campo: ID da Sessão do Messaging
      Operador: Igual a
      Valor: recordID
  6. Depois do elemento Obter registros, adicione um elemento Decisão.
    1. Para Rótulo, insira É Sessão de mensagens de saída ou entrada?
      O nome da API é preenchido para você.
    2. Adicione os detalhes do primeiro resultado.
      Rótulo do resultado: Saída
      Recurso: Localize e selecione Sessão do Messaging em Obter sessão do Messaging e localize e selecione Origem. Quando você clica no valor, ele se parece com este {!Get_Messaging_Session.Origin}.
      Valor: Saída acionada
    3. No segundo resultado, para o Rótulo do resultado, insira Inbound (Padrão).
  7. Remova o elemento Rotear trabalho do fim do fluxo.
  8. Após o resultado da decisão de saída, adicione uma ação Rotear trabalho.
    1. Para Rótulo, insira Rota para agente de contato com o cliente. O nome da API é preenchido para você.
    2. Para Variável de ID do registro, localize e selecione a variável recordID.
    3. Para Canal de serviço, selecione Mensagens.
    4. Para Rotear para, selecione Agente de serviço Agentforce.
    5. Para Agente de serviço Agentforce, localize e selecione o agente que você criou para Atendimento ao cliente.
    6. Localize e selecione sua Fila de fallback.
  9. Após o resultado da decisão de entrada, adicione uma ação Rotear trabalho.
    1. Copie o elemento Rotear trabalho que você criou e cole-o no resultado da decisão de entrada.
    2. Altere o rótulo para Rota para agente de agendamento iniciado pelo cliente.
      Atualize o nome da API de acordo.
    3. Para Agente de serviço Agentforce, localize e selecione o agente que você criou para Agendamento iniciado pelo cliente.
  10. Salve e ative o fluxo.

Configurar o fluxo do Omni-Channel de saída

  1. Em Configuração, insira Automação de processos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos.
  2. Abra o fluxo Rotear conversas para agentes de serviço do Agentforce.
  3. Adicione um elemento de decisão para rotear conversas verificando o campo do originador de engajamento.
    1. Na tela de fluxo, clique em Mais e selecione um elemento de decisão.
    2. Em Requisitos, selecione Todas as condições são atendidas (E).
    3. Selecione o recurso Originador de engajamento.
    4. Selecione igual ao operador.
    5. Selecione Sistema para o valor.
  4. Salve e ative o fluxo.

Conectar os fluxos do Omni-Channel aos seus agentes

  1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Agentes e selecione Agentes Agentforce.
  2. Abra o agente que você configurou para o Agendamento iniciado pelo cliente.
  3. Clique em Abrir no Builder.
  4. Desative o agente para poder fazer alterações.
  5. Abra a guia Conexões.
  6. Em Fluxos do Omni-Channel de entrada, verifique se você pode ver o fluxo de entrada que você configurou.
  7. Em Fluxo do Omni-Channel de saída, selecione o fluxo de saída que você criou.
  8. Salve suas alterações.
  9. Ative o agente.
  10. Repita essas etapas para conectar também os fluxos do Omni-Channel ao agente configurado para alcance do cliente.

Conectar os fluxos do Omni-Channel ao seu canal de mensagens

  1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Messaging e selecione Configurações do Messaging.
  2. Abra o canal de mensagens necessário.
  3. Em Roteamento do Omni-Channel, clique em Editar.
  4. Para Tipo de roteamento, selecione Omni-Flow.
  5. Para Definição de fluxo, selecione o fluxo de entrada que você criou.
  6. Para Fila de fallback, selecione a mesma fila que você selecionou ao criar seus fluxos do Omni-Channel.
  7. Salve suas alterações.
 
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