Вы находитесь здесь:
Маршрутизация автономных разговоров планирования в новом конструкторе Agentforce
Настройте потоки мультиканала для маршрутизации разговоров требуемому агенту и от агента в очередь расширения, представителю или в другую указанную цель.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Версии Enterprise, Performance, Unlimited и Developer Edition с Field Service и Foundation. Также доступно в выпуске Einstein 1 Field Service Edition или Agentforce 1 Field Service Edition. |
Примечание Данная задача не выполняется в настройках Salesforce Go и должна выполняться вручную.
Автономное планирование требует отдельных агентов для инициированного клиентом планирования и охвата клиентов.
Агент планирования, инициированного клиентом, требует от клиента подтверждения подлинности и содержит приветственное сообщение, отображаемое в начале разговора.
Агент по работе с клиентами не просит клиента подтвердить свою личность и не содержит приветственное сообщение. Это настраивается таким образом, поскольку вы обратитесь к конкретному клиенту с предопределенным сообщением о работе, и поэтому вам не нужно, чтобы он подтвердил свою личность.
Для безупречной работы с клиентами рекомендуется, чтобы эти агенты использовали один канал службы сообщений, но убедитесь, что ваша настройка распознает, какой агент должен быть запущен в начале сеанса службы сообщений. Таким образом, клиент должен подтвердить подлинность только при необходимости, а приветственное сообщение отображается только при необходимости.
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для открывания, правки или создания потока в Flow Builder: | Управление потоком |
Настройка входящего потока мультиканала
- В разделе «Настройка» введите «Автоматизация процессов» в поле «Быстрый поиск», затем выберите «Потоки».
- Откройте поток «Маршрутизация разговоров агентам службы Agentforce».
- Нажмите «Сохранить как новый поток».
- Введите метку. Имя API заполнено для вас.
-
После элемента «Регион клиента процесса» добавьте элемент получения записей.
-
В поле «Метка» введите «Получить сеанс службы сообщений».
Имя API заполнено для вас.
- В объекте найдите и выберите «Сеанс службы сообщений».
-
В разделе «Фильтрация записей сеанса службы сообщений» введите следующее условие:
Поле: Код сеанса службы сообщенийОператор: РавноЗначение: recordID
-
В поле «Метка» введите «Получить сеанс службы сообщений».
-
После элемента получения записей добавьте элемент «Решение».
-
В поле «Метка» введите «Сеанс службы сообщений исходящий или входящий»?
Имя API заполнено для вас.
-
Добавьте сведения о первом результате.
Метка результата: ИсходящиеРесурс: Найдите и выберите «Сеанс службы сообщений» в разделе «Получить сеанс службы сообщений», а потом найдите и выберите «Происхождение». При нажатии на значение оно выглядит следующим {!Get_Messaging_Session.Origin}.Значение: Запущенный исходящий
- Во втором результате в поле «Метка результата» введите «Входящие (по умолчанию)».
-
В поле «Метка» введите «Сеанс службы сообщений исходящий или входящий»?
- Удалите элемент «Маршрутизация работы» из конца потока.
-
После результата исходящего решения добавьте действие «Маршрутизация работы».
- В поле «Метка» введите «Маршрутизация агенту по работе с клиентами». Имя API заполнено для вас.
- В переменной кода записи найдите и выберите переменную кода записи.
- В канале обслуживания выберите «Служба сообщений».
- В поле «Маршрутизация в» выберите Agentforce Service Agent.
- Для агента обслуживания Agentforce найдите и выберите агента, созданного для работы с клиентами.
- Найдите и выберите резервную очередь.
-
После результата входящего решения добавьте действие «Маршрутизация работы».
- Скопируйте созданный элемент «Маршрутизация работы» и вставьте его в результат входящего решения.
-
Измените метку на «Маршрутизация агенту планирования, инициированному клиентом».
Обновите имя API соответствующим образом.
- Для агента обслуживания Agentforce найдите и выберите агента, созданного для инициированного клиентом планирования.
- Сохраните и активируйте поток.
Настройка исходящего потока мультиканала
- В разделе «Настройка» введите «Автоматизация процессов» в поле «Быстрый поиск», затем выберите «Потоки».
- Откройте поток «Маршрутизация разговоров агентам службы Agentforce».
-
Добавьте элемент решения для маршрутизации разговоров, проверив поле инициатора занятости.
-
На холсте потока нажмите
и выберите элемент решения.
- В требованиях выберите «Соответствие всем условиям (AND)».
- Выберите ресурс «Составитель занятости».
- Выберите «Равно» для оператора.
- Выберите значение «Система».
-
На холсте потока нажмите
- Сохраните и активируйте поток.
Подключение потоков мультиканала к агентам
- Введите строку «Agents» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка» и выберите пункт «Agentforce Agents».
- Откройте агента, настроенного для инициированного клиентом планирования.
- Нажмите «Открыть в конструкторе».
- Деактивируйте агента, чтобы внести изменения.
- Откройте вкладку «Подключения».
- В разделе «Входящие потоки мультиканала» убедитесь, что вы видите настроенный вами входящий поток.
- В поле «Исходящий поток мультиканала» выберите созданный исходящий поток.
- Сохраните внесенные изменения.
- Активируйте агента.
- Повторите эти действия, чтобы также подключить потоки мультиканала к агенту, настроенному для работы с клиентами.
Подключение потоков мультиканала к каналу службы сообщений
- На странице настроек в поле быстрого поиска введите «Служба сообщений», а затем выберите «Параметры службы сообщений».
- Откройте нужный канал службы сообщений.
- В маршрутизации мультиканала нажмите «Правка».
- В поле «Тип маршрутизации» выберите «Мультипоток».
- В определении потока выберите созданный входящий поток.
- В поле «Резервная очередь» выберите ту же очередь, которую вы выбрали при создании потоков мультиканала.
- Сохраните внесенные изменения.
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
