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Agentforce Field Service 和操作
在 New Agentforce Builder 中路由自主计划对话

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在 New Agentforce Builder 中路由自主计划对话

设置全方位流，将对话路由到所需的客服人员，并从客服人员路由到升级队列、代表或您指定的其他目标。

所需的 Edition

适用于：Lightning Experience
适用于：具有 Field Service 和 Foundations 的 Enterprise、Performance、Unlimited 和 Developer Edition。也适用于 Einstein 1 Field Service Edition 或 Agentforce 1 Field Service Edition。
备注
备注 此任务未在 Salesforce Go 设置中完成，必须手动完成。

自主计划需要单独的客服人员进行客户发起的计划和客户拓展。

客户发起的计划客服人员要求客户验证身份，并包含对话开始时显示的欢迎消息。

客户拓展客服人员不要求客户验证身份，也不包括欢迎消息。它以这种方式设置，因为您正在通过预定义的外联消息联系特定的客户，因此您不需要他们验证自己的身份。

为了获得平稳的客户体验，最佳实践是让这些客服人员使用相同的消息传递渠道，但请确保您的设置可以识别哪个客服人员应该在消息传递会话开始时被触发。这样，仅在需要时要求客户验证身份，仅在需要时显示欢迎消息。

所需用户权限
在 Flow Builder 中打开、编辑或创建流： 管理流

设置入站全方位流

  1. 从“设置”中，在快速查找框中，输入流程自动化，然后选择流。
  2. 打开将对话路由到 Agentforce服务客服人员流。
  3. 单击另存为新流。
  4. 输入标签。将为您填充 API 名称。
  5. 在“处理客户的区域设置”元素后，添加“获取记录”元素。
    1. 对于标签，输入获取消息传递会话。
      将为您填充 API 名称。
    2. 对于对象，查找并选择消息传递会话。
    3. 在筛选消息传递会话记录中，输入此条件：
      字段：消息传递会话 ID
      运算符：等于
      值：recordID
  6. 在获取记录元素后，添加决策元素。
    1. 对于标签，输入消息传递会话是出站还是入站？
      将为您填充 API 名称。
    2. 添加第一个结果的详细信息。
      结果标签：出站
      资源：从获取消息传递会话中查找并选择消息传递会话，然后查找并选择来源。当您单击该值时，它看起来像这个{!Get_Messaging_Session.Origin}。
      值：触发的出站
    3. 在第二个结果中，对于结果标签，输入入站（默认）。
  7. 从流末尾删除路由工作元素。
  8. 在出站决策结果后，添加路由工作操作。
    1. 对于标签，输入路由到客户拓展客服人员。将为您填充 API 名称。
    2. 对于记录 ID 变量，查找并选择 recordID 变量。
    3. 对于服务渠道，选择消息传递。
    4. 对于路由到，选择 Agentforce 服务代理。
    5. 对于 Agentforce 服务代理，查找并选择您为客户拓展创建的客服人员。
    6. 查找并选择后备队列。
  9. 在入站决策结果后，添加路由工作操作。
    1. 复制您创建的路由工作元素，并将其粘贴到入站决策结果下。
    2. 将标签更改为路由到客户发起的计划客服人员。
      相应地更新 API 名称。
    3. 对于 Agentforce 服务代理，查找并选择您为客户发起的计划创建的客服人员。
  10. 保存并激活流。

设置出站全方位流

  1. 从“设置”中，在快速查找框中，输入流程自动化，然后选择流。
  2. 打开将对话路由到 Agentforce服务客服人员流。
  3. 通过检查参与发起人字段，添加决策元素来路由对话。
    1. 在流画布上，单击加上，然后选择决策元素。
    2. 在要求中，选择满足所有条件 (AND)。
    3. 选择参与发起人资源。
    4. 为运算符选择等于。
    5. 为值选择系统。
  4. 保存并激活流。

将全方位流连接到客服人员

  1. 从“设置”中，在快速查找框中输入客服人员，然后选择 Agentforce 客服人员。
  2. 打开您为客户发起的计划设置的客服人员。
  3. 单击在生成器中打开。
  4. 禁用客服人员，以便您可以进行更改。
  5. 打开“连接”选项卡。
  6. 在入站全方位流中，请确保您可以看到设置的入站流。
  7. 在出站全方位流中，选择您创建的出站流。
  8. 保存更改。
  9. 激活客服人员。
  10. 重复这些步骤，也将全方位流连接到您为客户拓展设置的客服人员。

将全方位流连接到消息传递渠道

  1. 从“设置”中，在快速查找框中输入消息传递，然后选择消息传递设置。
  2. 打开所需的消息传递渠道。
  3. 在全方位路由中，单击编辑。
  4. 对于路由类型，选择全方位流。
  5. 对于流定义，选择您创建的入站流。
  6. 对于后备队列，选择您在创建全方位流时选择的相同队列。
  7. 保存更改。
 
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