在新的 Agentforce Builder 中路由您的自發排程對話
設定 Omni-Channel 流程,以將交談路由至所需工作人員,並從工作人員路由至您指定的升級到達、代表或其他目的地。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：具備 Field Service 和 Foundations 的 Enterprise、Performance、Unlimited 及 Developer Edition。亦適用於 Einstein 1 Field Service Edition 或 Agentforce 1 Field Service Edition。 |
備註 此工作未在 Salesforce Go 設定中完成,且必須手動完成。
「客戶起始排程」和「客戶拓展」需要個別的工作人員。
「客戶起始排程」工作人員需要客戶驗證其身分,並包含在交談開始時顯示的歡迎訊息。
「客戶拓展」工作人員不會要求客戶驗證其身分,且不會包含歡迎訊息。設定方式為此,因為您使用預先定義的拓展訊息與特定客戶聯繫,因此您不需要他們驗證其身分。
為獲得流暢的客戶體驗,最佳作法是讓這些工作人員使用相同的傳訊管道,但請確保您的設定可以在傳訊工作階段開始時識別應觸發的工作人員。如此一來,系統只會在需要時要求客戶驗證其身分,且只有在需要時才會顯示歡迎訊息。
| 需要的使用者權限 | |
|---|---|
| 若要在 Flow Builder 中開啟、編輯或建立流程： | 管理流程 |
設定輸入 Omni-Channel 流程
- 進入「設定」，在「快速尋找」方塊中，輸入流程自動化，然後選取「流程」。
- 開啟「將 交談路由至 Agentforce 服務工作人員」 流程。
- 按一下「另存新流程」。
- 輸入標籤。系統會為您填入 API 名稱。
-
在「流程客戶的地區設定」元素之後,新增「取得記錄」元素。
-
針對「標籤」,輸入 取得傳訊工作階段。
系統會為您填入 API 名稱。
- 針對「物件」,尋找並選取「傳訊工作階段」。
-
在「篩選傳訊工作階段記錄」下,輸入此條件:
欄位：傳訊工作階段識別碼操作員：等於值：recordID
-
針對「標籤」,輸入 取得傳訊工作階段。
-
在「取得記錄」元素之後,新增「決策」元素。
-
針對「標籤」,輸入 傳訊工作階段是輸出還是輸入?
系統會為您填入 API 名稱。
-
新增第一個成果的詳細資料。
成果標籤:輸出資源：尋找並選取「取得傳訊工作階段中的傳訊工作階段」,然後尋找並選取「來源」。當您按一下值時,值會如同此 {!Get_Messaging_Session.Origin} 所示。值：觸發的輸出
- 在第二個結果中,針對「成果標籤」輸入 輸入 (預設)。
-
針對「標籤」,輸入 傳訊工作階段是輸出還是輸入?
- 將「路由工作」元素從流程結尾移除。
-
在「輸出」決策結果後,新增「路由工作」動作。
- 針對「標籤」,輸入「路由至客戶拓展工作人員」。系統會為您填入 API 名稱。
- 針對「記錄識別碼變數」,尋找並選取 recordID 變數。
- 針對「服務管道」,選取「傳訊」。
- 針對「路由至」,選取「Agentforce 服務代理程式」。
- 針對 Agentforce 服務代理程式,尋找並選取您針對客戶拓展建立的工作人員。
- 尋找並選取您的「傳回排列」。
-
在輸入決策結果後,新增「路由工作」動作。
- 複製您建立的「路由工作」元素,並將其貼到「輸入決策」結果下。
-
將標籤變更為「路由至客戶起始的排程工作人員」。
隨之更新 API 名稱。
- 針對 Agentforce 服務代理程式,尋找並選取您針對「客戶起始排程」建立的工作人員。
- 儲存並啟用流程。
設定輸出 Omni-Channel 流程
- 進入「設定」，在「快速尋找」方塊中，輸入流程自動化，然後選取「流程」。
- 開啟「將 交談路由至 Agentforce 服務工作人員」 流程。
-
透過勾選參與來源欄位新增決策元素以路由交談。
-
在流程畫布上,按一下
並選取決策元素。
- 在「需求」中,選取「所有條件皆符合 (AND)」。
- 選取「參與起始者」資源。
- 針對運算子選取「等於」。
- 選取值的「System」。
-
在流程畫布上,按一下
- 儲存並啟用流程。
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