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Agentforce Field Service und Vorgänge
Grundlegendes zu interaktiven Terminerinnerungen im neuen Agentforce Builder

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Grundlegendes zu interaktiven Terminerinnerungen im neuen Agentforce Builder

Legen Sie fest, dass Agentforce Ihren Kunden Erinnerungen zu ihren anstehenden Terminen senden kann, um Nichterscheinen zu reduzieren und mobilen Mitarbeitern Zeit zu sparen. Anschließend können Kunden die Unterhaltung mit Agentforce fortsetzen, wenn sie ihren Termin neu planen oder stornieren müssen.

Erforderliche Editionen

Verfügbarkeit: Lightning Experience
Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Field Service und Foundations. Auch mit Einstein 1 Field Service Edition oder Agentforce 1 Field Service Edition verfügbar.

Automatische Terminerinnerungen funktionieren standardmäßig wie hier beschrieben. Sie können die Lösung jedoch entsprechend Ihren Anforderungen konfigurieren.

  1. Täglich um 7:00 Uhr Field Service: Der Flow zum Sammeln von Serviceterminen für Erinnerungsmeldungen erfasst alle Termine, in denen Folgendes gilt:
    • Status ist "Geplant" oder "Abgesendet"
    • Hat eine Serviceregion
    • Hat einen Kontakt
  2. Anschließend überprüft der Flow, ob einer der Termine für den nächsten Tag geplant ist und ob der Kontakt über eine Mobiltelefonnummer verfügt.
  3. Wenn alle diese Überprüfungen bestanden wurden, wird Field Service ausgelöst: Subflow "Kunde benachrichtigen".
  4. Der Benachrichtigungs-Flow führt die folgenden Überprüfungen aus, um festzustellen, ob der Termin:
    • Noch vorhanden
    • Hat einen Kontakt
    • Hat einen zugehörigen Messaging-Kanal, beispielsweise SMS oder WhatsApp
    • Hat einen zugehörigen Messaging-Benutzer, der sich nicht von diesem Service abgemeldet hat
  5. Wenn alle diese Überprüfungen bestanden haben, werden Nachrichten an alle relevanten Kunden gesendet, um sie an ihren anstehenden Termin zu erinnern. Die Nachricht selbst wird in der Messaging-Komponente gespeichert.
  6. Der Omnikanal-Flow erkennt, dass es sich um eine ausgehende Messaging-Sitzung handelt, und leitet die Anforderung an den Field Service Customer Outreach Scheduling-Agenten weiter. Der Agent zeigt keine Willkommensnachricht an und bestätigt die Identität des Kunden nicht.
  7. Es wird ein Engagementthema erstellt, das die Messaging-Sitzung mit dem Servicetermin verbindet.
  8. Wenn der Kunde antwortet und bittet, den Termin zu stornieren oder neu zu planen, setzt Agentforce die Unterhaltung fort und hilft ihm bei seiner Anfrage.
  9. Am Morgen des geplanten Termins sendet Agentforce eine zweite Erinnerungsnachricht an den Kunden.
  10. Behalten Sie die Unterhaltungen über diese Termine in der Ansicht "Agentforce Scheduling Supervisor" im Auge.
 
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