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Agentforce Field Service und Vorgänge
Grundlegendes zur proaktiven Vermögenswert-Serviceplanung im neuen Agentforce Builder

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Grundlegendes zur proaktiven Vermögenswert-Serviceplanung im neuen Agentforce Builder

Geben Sie Ihren Betriebsleitern die Möglichkeit, sich um andere Aufgaben zu kümmern, indem Sie den Prozess der Planung von Wartungsterminen optimieren. Agentforce kontaktiert den Kunden autonom, damit er den Termin koordinieren kann, und stellt sicher, dass die Datenbestände rechtzeitig gewartet werden.

Erforderliche Editionen

Verfügbarkeit: Lightning Experience
Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Field Service und Foundations. Auch mit Einstein 1 Field Service Edition oder Agentforce 1 Field Service Edition verfügbar.

Standardmäßig funktioniert die proaktive Vermögenswert-Serviceplanung wie hier beschrieben. Sie können die Lösung jedoch entsprechend Ihren Anforderungen konfigurieren.

  1. Wartungsplänen ist ein Servicetermin zugeordnet, der ein Fälligkeitsdatum aufweist, aber nicht geplant wurde.
  2. Field Service: Der Flow zum Planen von Vermögenswertwartungsterminen überprüft alle diese Termine täglich und startet nur, wenn der Termin:
    • Hat keinen zugewiesenen Status
    • Hat einen Betreff, der mit "Wartung" beginnt
    • Hat eine Serviceregion
    • Hat einen Kontakt
  3. Wenn alle diese Prüfungen bestanden sind, wird das Fälligkeitsdatum überprüft. Wenn das Fälligkeitsdatum innerhalb eines Monats nach heute liegt, gilt der Termin als planungsberechtigt.
  4. Der Flow überprüft dann Folgendes für den Termin:
    • Hat keine zugewiesene Ressource
    • Hat einen Arbeitsauftrag
    • Stammt aus einem Wartungsplan, dem ein Vermögenswert zugeordnet ist
    • Hat noch kein Engagementthema
  5. Wenn alle diese Überprüfungen bestanden wurden, wird der Field Service ausgelöst: Subflow "Kunde benachrichtigen".
  6. Der Benachrichtigungs-Flow führt die folgenden Überprüfungen aus, um festzustellen, ob der Termin:
    • Noch vorhanden
    • Hat einen Kontakt
    • Hat einen zugehörigen Messaging-Kanal
    • Hat einen zugehörigen Messaging-Benutzer, der sich nicht von diesem Service abgemeldet hat
  7. Wenn alle diese Überprüfungen bestanden haben, wird dem Kunden eine Nachricht gesendet, in der er darüber informiert wird, dass sein Vermögenswert zur Wartung fällig ist. Die Nachricht selbst wird in der Messaging-Komponente gespeichert.
  8. Der Omnikanal-Flow erkennt, dass es sich um eine ausgehende Messaging-Sitzung handelt, und leitet die Anforderung an den Field Service Customer Outreach Scheduling-Agenten weiter. Der Agent zeigt keine Willkommensnachricht an und bestätigt die Identität des Kunden nicht.
  9. Es wird ein Engagementthema erstellt, das die Messaging-Sitzung mit dem Servicetermin verbindet.
  10. Wenn der Kunde antwortet und mit der Terminplanung fortfährt, hilft Agentforce ihm, ein Zeitfenster zu finden.
  11. Wenn der Kunde dies bestätigt, wird der Termin geplant. Wenn der Kunde nicht antwortet, wird dem Kunden nach 80 % der Zeit zwischen dem Fälligkeitsdatum und dem Zeitpunkt, zu dem die ursprüngliche Nachricht gesendet wurde, eine Erinnerungsnachricht gesendet. Wenn der Kunde weiterhin nicht antwortet, wird die Unterhaltung nach weiteren 2 Stunden an einen Mitarbeiter eskaliert.
  12. Wenn Agentforce ein vom Kunden bestätigtes Zeitfenster finden kann, wird der Termin geplant.
  13. Behalten Sie den Status in der Agentforce Scheduling Supervisor View im Auge.
 
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