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Agentforce Field Service y Operaciones
Comprender la programaciĆ³n proactiva de servicios de activos en el nuevo Agentforce Builder

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Comprender la programaciĆ³n proactiva de servicios de activos en el nuevo Agentforce Builder

Libere a sus gestores de operaciones para tratar con otras tareas simplificando el proceso de programaciĆ³n de citas de mantenimiento. Agentforce hace contacto de forma autĆ³noma con el cliente para que pueda coordinar la cita y asegurarse de que los activos estĆ”n programados para el mantenimiento a tiempo.

Ediciones necesarias

Disponible en: Lightning Experience
Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance, Unlimited y Developer con Field Service y Foundations. Disponible tambiƩn con Einstein 1 Field Service Edition o Agentforce 1 Field Service Edition.

De forma predeterminada, ProgramaciĆ³n de servicio de activos proactiva funciona como se describe aquĆ­. Sin embargo, puede configurar la soluciĆ³n para que se ajuste a sus necesidades.

  1. Los planes de mantenimiento tienen una cita de servicio asociada que tiene una fecha de vencimiento pero no se programĆ³.
  2. El Servicio de campo: El flujo Programar cita de mantenimiento de activo comprueba todas estas citas a diario y solo se inicia si la cita:
    • No tiene un estado asignado
    • Tiene un asunto que comienza por ā€œMantenimientoā€
    • Tiene un territorio de servicio
    • Tiene un contacto
  3. Si todas estas comprobaciones pasan, comprueba la fecha de vencimiento. Si la fecha de vencimiento es dentro de un mes a partir de hoy, la cita se considera apta para la programaciĆ³n.
  4. El flujo comprueba a continuaciĆ³n lo siguiente para la cita:
    • No tiene un recurso asignado
    • Tiene una orden de trabajo
    • ProcedĆ­a de un plan de mantenimiento que tiene un activo asociado
    • AĆŗn no tiene un tema de implicaciĆ³n
  5. Si se superan todas estas comprobaciones, se desencadena el Servicio de campo: Subflujo Notificar al cliente.
  6. El flujo de notificaciĆ³n realiza las siguientes comprobaciones para ver si la cita:
    • AĆŗn existe
    • Tiene un contacto
    • Tiene un canal de mensajerĆ­a relacionado
    • Tiene un usuario de mensajerĆ­a relacionado que no anulĆ³ la suscripciĆ³n a este servicio
  7. Si se superan todas estas comprobaciones, se envĆ­a un mensaje al cliente para hacerle saber que su activo vence por mantenimiento. El mensaje en sĆ­ se almacena en el componente de mensajerĆ­a.
  8. El flujo omnicanal reconoce que se trata de una sesiĆ³n de mensajerĆ­a saliente y dirige la solicitud al agente ProgramaciĆ³n de alcance de clientes de Field Service. El agente no muestra un mensaje de bienvenida y no verifica la identidad del cliente.
  9. Se crea un tema de implicaciĆ³n que conecta la sesiĆ³n de mensajerĆ­a con la cita de servicio.
  10. Si el cliente responde y continĆŗa con la programaciĆ³n de la cita, Agentforce le ayuda a encontrar un puesto de hora.
  11. Si el cliente confirma, se programa la cita. Si el cliente no responde, transcurrido el 80% del tiempo entre la fecha de vencimiento y el momento en que se enviĆ³ el mensaje inicial, enviamos al cliente un mensaje de recordatorio. Si el cliente aĆŗn no responde, despuĆ©s de 2 horas adicionales, la plĆ”tica se distribuye a un representante.
  12. Si Agentforce consigue encontrar un puesto de hora que el cliente confirma, se programa la cita.
  13. EstĆ© al tanto del estado en la vista Supervisor de programaciĆ³n Agentforce.
 
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