Loading
Agentforce Field Service and Operations
Compréhension de la planification proactive du service des actifs dans le nouveau Générateur Agentforce

Vous êtes ici :

  1. Aide de Salesforce
  2. Documents
  3. Agentforce Field Service and Operations

Compréhension de la planification proactive du service des actifs dans le nouveau Générateur Agentforce

Libérez vos responsables d'exploitation pour gérer d'autres tâches en rationalisant le processus de planification de rendez-vous de maintenance. Agentforce contacte de façon autonome le client pour qu'il puisse coordonner le rendez-vous et s'assure que les actifs sont planifiés à temps pour la maintenance.

Éditions requises

Disponible avec : Lightning Experience
Disponible avec : Éditions Enterprise, Performance, Unlimited et Developer avec Field Service et Foundations. Également disponible avec Einstein 1 Field Service Edition ou Agentforce 1 Field Service Edition.

Par défaut, la Planification du service des actifs proactifs fonctionne comme décrit ici. Vous pouvez toutefois configurer la solution pour l'adapter à vos besoins.

  1. Les plans de maintenance ont un rendez-vous de service associé avec une date d'échéance, mais qui n'a pas été planifié.
  2. Le Service mobile : Le flux Prendre un rendez-vous de maintenance d'actif vérifie tous ces rendez-vous quotidiennement et démarre uniquement si le rendez-vous :
    • N'a pas de statut attribué
    • A un sujet qui commence par « Maintenance »
    • A un territoire de service
    • A un contact
  3. Si tous ces contrôles réussissent, il vérifie la date d'échéance. Si la date d'échéance est comprise dans le mois suivant ce jour, le rendez-vous est considéré comme éligible pour la planification.
  4. Le flux vérifie ensuite les éléments suivants pour le rendez-vous :
    • N'a pas de ressource attribuée
    • A un ordre d'exécution
    • Provient d'un plan de maintenance qui a un actif associé
    • N'a pas encore de rubrique d'engagement
  5. Si tous ces contrôles réussissent, il déclenche l'opération Field Service : Flux secondaire Notifier le client.
  6. Le flux de notification effectue les vérifications suivantes pour déterminer si le rendez-vous :
    • Existe toujours
    • A un contact
    • A un canal de messagerie associé
    • Un utilisateur de messagerie associé ne s'est pas désabonné de ce service
  7. Si tous ces contrôles réussissent, un message est envoyé au client pour l'informer que son actif est dû pour maintenance. Le message lui-même est stocké dans le composant de messagerie.
  8. Le flux omnicanal reconnaît qu'il s'agit d'une session de messagerie sortante et dirige la requête vers l'agent de planification de la sensibilisation client Field Service. L'agent n'affiche pas de message de bienvenue et ne vérifie pas l'identité du client.
  9. Une rubrique d'engagement qui connecte la session de messagerie au rendez-vous de service est créée.
  10. Si le client répond et prend le rendez-vous, Agentforce l'aide à trouver un créneau horaire.
  11. Si le client confirme, le rendez-vous est pris. Si le client ne répond pas, au bout de 80 % du délai entre la date d'échéance et l'heure d'envoi du message initial, nous envoyons un message de rappel au client. Si le client ne répond toujours pas, au bout de 2 heures supplémentaires, la conversation est escaladée vers un représentant.
  12. Si Agentforce parvient à trouver un créneau horaire que le client confirme, le rendez-vous est alors pris.
  13. Surveillez le statut dans Agentforce Scheduling Supervisor View.
 
Chargement
Salesforce Help | Article