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Serviço de campo e operações Agentforce
Entendendo o agendamento proativo de serviço de ativo no novo Agentforce Builder

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Entendendo o agendamento proativo de serviço de ativo no novo Agentforce Builder

Libere seus gerentes de operações para lidar com outras tarefas simplificando o processo de agendar compromissos de manutenção. A Agentforce contata automaticamente o cliente para que ele possa coordenar o compromisso e garante que os ativos sejam agendados para manutenção a tempo.

Edições obrigatórias

Disponível em: Lightning Experience
Disponível em: Edições Enterprise, Performance, Unlimited e Developer com Field Service e Foundation. Também disponível com Einstein 1 Field Service Edition ou Agentforce 1 Field Service Edition.

Por padrão, o Agendamento proativo de serviço de ativo funciona como descrito aqui. No entanto, você pode configurar a solução conforme suas necessidades.

  1. Os planos de manutenção têm um compromisso de serviço associado que tem uma data de vencimento, mas não foi agendado.
  2. O Serviço de campo: O fluxo Agendar compromisso de manutenção de ativo verifica todos esses compromissos diariamente e só começa se o compromisso:
    • Não tem um status atribuído
    • Tem um assunto que começa com "Manutenção"
    • Tem um território de serviço
    • Tem um contato
  3. Se todas essas verificações forem aprovadas, ela verificará o prazo. Se a data de vencimento estiver dentro de um mês a partir de hoje, o compromisso será considerado elegível para agendamento.
  4. O fluxo então verifica o seguinte para o compromisso:
    • Não tem um recurso atribuído
    • Tem uma ordem de trabalho
    • Vem de um plano de manutenção que tem um ativo associado
    • Ainda não tem um tópico de engajamento
  5. Se todas essas verificações forem aprovadas, acionará o Serviço de campo: Notificar o subfluxo Cliente.
  6. O fluxo de notificação realiza as seguintes verificações para ver se o compromisso:
    • Ainda existe
    • Tem um contato
    • Tem um canal de mensagens relacionado
    • Tem um usuário de mensagens relacionado que não recusou esse serviço
  7. Se todas essas verificações forem aprovadas, uma mensagem será enviada ao cliente para informá-lo de que o ativo deve ser mantido. A mensagem em si é armazenada no componente de mensagens.
  8. O fluxo do Omni-Channel reconhece que essa é uma sessão de mensagens de saída e direciona a solicitação ao agente de Agendamento de alcance do cliente do Field Service. O agente não mostra uma mensagem de boas-vindas e não verifica a identidade do cliente.
  9. Um tópico de engajamento que conecta a sessão de mensagens ao compromisso de serviço é criado.
  10. Se o cliente responder e prosseguir com o agendamento do compromisso, o Agentforce o ajudará a encontrar um período.
  11. Se o cliente confirmar, o compromisso será agendado. Se o cliente não responder, após 80% do tempo transcorrido entre a data de vencimento e a hora em que a mensagem inicial foi enviada, enviaremos ao cliente uma mensagem de lembrete. Se o cliente ainda não responder, depois de mais duas horas, a conversa será escalada para um representante.
  12. Se a Agentforce conseguir encontrar um período que o cliente confirme, o compromisso será agendado.
  13. Fique atento ao status na Visualização do Supervisor de agendamento do Agentforce.
 
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