Grundlegendes zur vom Kunden initiierten Planung für Field Service im neuen Agentforce Builder

Legen Sie fest, dass Ihre Kunden Termine jederzeit selbst planen, neu planen, stornieren oder anfragen können. Kunden können direkt mit dem AI-Agenten interagieren, wodurch die Terminverwaltung auf ein Drittel reduziert wird. Agentforce versteht die Präferenzen Ihrer Kunden und verarbeitet die Anfrage entsprechend, wobei Ihre Geschäftsanforderungen berücksichtigt werden. Die vom Kunden initiierte Planung hilft Ihnen, die wachsende Kundennachfrage zu erfüllen, indem sie die Belastung für Kundendienstteams reduziert, damit sie komplexere Aufgaben bearbeiten können.

Erforderliche Editionen

Verfügbarkeit: Lightning Experience

Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Field Service und Foundations oder Einstein 1 Field Service Edition oder Agentforce 1 Field Service Edition.

Standardmäßig funktioniert die vom Kunden initiierte Planung wie hier beschrieben. Sie können die Lösung jedoch entsprechend Ihren Anforderungen konfigurieren.

1. Ein Kunde wendet sich mit einer der folgenden Anforderungen an den AI-Agenten:
   • Planen eines Servicetermins
   • Neuplanen eines vorhandenen Servicetermins
   • Stornieren eines vorhandenen Termins
   • Anzeigen von Informationen zu vorhandenen geplanten Terminen
2. Wenn der Kunde darum gebeten hat, einen Termin zu verschieben oder zu stornieren, überprüft der Agent, ob der Termin:
   • Hat keine aktive Messaging-Sitzung
   • Ist nicht Teil einer komplexen Arbeitskette
   • Ist nicht verankert
   • Ist kein Paketservicetermin
   • Ist kein Paketmitglied-Servicetermin
   • Befindet sich nicht in der Statuskategorie "Abgebrochen" oder "Abgeschlossen"
3. Der Omnikanal-Flow erkennt, dass es sich um eine eingehende Messaging-Sitzung handelt, und leitet die Anforderung an den vom Kunden initiierten Planungsagenten weiter.
   Der Agent zeigt die Begrüßungsnachricht an und überprüft die Identität des Kunden.
4. Es wird ein Engagementthema erstellt, das eine Verbindung zwischen der Messaging-Sitzung und dem Servicetermin herstellt.
5. Anschließend löst der Agent die Unteragenten aus und unterstützt den Kunden.
6. Wenn die Anforderung erfolgreich ist, wird das Gantt aktualisiert.