Comprender la programación iniciada por el cliente para Field Service en el nuevo Agentforce Builder

Permita a sus clientes programar, reprogramar, cancelar o consultar citas por sí mismos en cualquier momento. Los clientes pueden interactuar directamente con el agente de IA, lo que acorta la gestión de citas a un tercio del tiempo. Agentforce comprende las preferencias de sus clientes y gestiona la solicitud en consecuencia, teniendo en cuenta al mismo tiempo sus necesidades de negocio. Programación iniciada por el cliente le ayuda a satisfacer la creciente demanda del cliente reduciendo la carga de los equipos de servicio al cliente de modo que puedan trabajar en tareas más complejas.

Ediciones necesarias

Disponible en: Lightning Experience

Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance, Unlimited y Developer Edition con Field Service y Foundations, o Einstein 1 Field Service Edition o Agentforce 1 Field Service Edition.

De forma predeterminada, Programación iniciada por el cliente funciona como se describe aquí. Sin embargo, puede configurar la solución para que se ajuste a sus necesidades.

1. Un cliente se acerca al agente de IA con una de estas solicitudes:
   • Programar una cita de servicio
   • Volver a programar una cita de servicio existente
   • Cancelar una cita existente
   • Mostrarme información sobre citas programadas existentes
2. Si el cliente solicitó reprogramar o cancelar una cita, el agente comprueba que la cita:
   • No tiene una sesión de mensajería activa
   • No forma parte de una cadena de trabajo compleja
   • No está anclado
   • No es una cita de servicio de paquete
   • No es una cita de servicio de miembro del paquete
   • No está en la categoría de estado Cancelado o Completado
3. El flujo omnicanal reconoce que se trata de una sesión de mensajería entrante y dirige la solicitud al agente de Programación iniciada por el cliente.
   El agente muestra el mensaje de bienvenida y procede a verificar la identidad del cliente.
4. Se crea un tema de implicación que conecta entre la sesión de mensajería y la cita de servicio.
5. A continuación, el agente desencadena los subagentes y asiste al cliente.
6. Si la solicitud se realiza correctamente, el gráfico de Gantt se actualiza.