Compréhension de la planification initiée par le client pour Field Service dans le nouveau Générateur Agentforce

Permettez à vos clients de planifier, reprogrammer, annuler ou demander eux-mêmes des rendez-vous à tout moment. Les clients peuvent interagir directement avec l'agent IA, ce qui réduit la gestion des rendez-vous à un tiers du temps. Agentforce comprend les préférences de vos clients et traite la demande en conséquence, tout en tenant compte de vos besoins métiers. La Planification initiée par le client permet de répondre à la demande croissante des clients en réduisant la charge de travail des équipes de service client qui peuvent travailler sur des tâches plus complexes.

Éditions requises

Disponible avec : Lightning Experience

Disponible avec : Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition et Developer Edition with Field Service and Foundations, ou Einstein 1 Field Service Edition ou Agentforce 1 Field Service Edition.

Par défaut, Planification initiée par le client fonctionne comme décrit ici. Vous pouvez toutefois configurer la solution pour l'adapter à vos besoins.

1. Un client contacte l'agent IA avec l'une des demandes suivantes :
   • Prendre un rendez-vous de service
   • Reprogrammer un rendez-vous de service existant
   • Annuler un rendez-vous existant
   • Affichez-moi des informations sur les rendez-vous planifiés existants
2. Si le client a demandé à reprogrammer ou à annuler un rendez-vous, l'agent vérifie que le rendez-vous :
   • N'a pas de session de messagerie active
   • Ne fait pas partie d'une chaîne de travail complexe
   • N'est pas épinglé
   • N'est pas un rendez-vous de service d'offre groupée
   • N'est pas un rendez-vous de service de membre du paquet
   • Ne figure pas dans la catégorie de statut Annulé ou Terminé
3. Le flux Omni-Channel reconnaît qu'il s'agit d'une session de messagerie entrante et dirige la requête vers l'agent Planification initiée par le client.
   L'agent affiche le message de bienvenue et procède à la vérification de l'identité du client.
4. Une rubrique d'engagement qui connecte entre la session de messagerie et le rendez-vous de service est créée.
5. L'agent déclenche ensuite les agents secondaires et assiste le client.
6. Si la requête réussit, le diagramme de Gantt est mis à jour.