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Agentforce Field Service und Vorgänge
Grundlegendes zur vom Disponenten aufgeforderten Kontaktaufnahme im neuen Agentforce Builder

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Grundlegendes zur vom Disponenten aufgeforderten Kontaktaufnahme im neuen Agentforce Builder

Geben Sie Disponenten die Möglichkeit, komplexere Aufgaben zu bearbeiten, indem Sie den Prozess der Umbuchung von Terminen optimieren. Disponenten können Termine über die Gantt-Ansicht in der Classic-Disponentenkonsole oder in der Planungskonsole neu buchen oder indem sie sich mit dem AI-Agenten in natürlicher Sprache unterhalten. Agentforce kontaktiert dann den Kunden, um den Termin zu einem für ihn passenden Zeitpunkt zu koordinieren.

Erforderliche Editionen

Verfügbarkeit: Lightning Experience
Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Field Service und Foundations. Auch mit Einstein 1 Field Service Edition oder Agentforce 1 Field Service Edition verfügbar.

Standardmäßig funktioniert die vom Disponenten aufgeforderte Kontaktaufnahme wie hier beschrieben. Sie können die Lösung jedoch entsprechend Ihren Anforderungen konfigurieren.

  1. Sie können die Umbuchung eines Termins mithilfe von Agentforce auf zwei Arten initiieren:
    • Ein Disponent kann einen Termin in der Gantt-Ansicht oder in der Terminliste auswählen und auf die Aktion Mit Agentforce umbuchen klicken.
    • Jeder Mitarbeiter, beispielsweise ein Disponent oder Serviceleiter, kann den Agentforce-Bereich von überall in Salesforce aus verwenden, um Agentforce aufzufordern, bis zu 20 Termine umzubuchen.
  2. Wenn eine Umbuchungsanforderung initiiert wird, wird der Termin dann über die API Rebook and Notify for Agentforce Scheduling for Field Service Connect an den Field Service: Überprüfen Sie den Flow "Anspruch auf Planungsänderungen". Der Flow überprüft, ob der Termin:
    • Hat keine aktive Messaging-Sitzung
    • Ist nicht Teil einer komplexen Arbeitskette
    • Ist nicht verankert
    • Ist kein Paketservicetermin
    • Ist kein Paketmitglied-Servicetermin
    • Befindet sich nicht in der Statuskategorie "Abgebrochen" oder "Abgeschlossen"
  3. Wenn eine dieser Überprüfungen fehlschlägt, erhält der Disponent eine Benachrichtigung, in der er darüber informiert wird, dass Agentforce den Termin nicht umbuchen kann.
  4. Wenn alle diese Überprüfungen bestanden haben, gilt der Termin als umbuchungsberechtigt und wird an die Connect-API zurückgegeben, die ihn dann an den Field Service: Kunden-Flow benachrichtigen.
  5. Der Benachrichtigungs-Flow führt die folgenden Überprüfungen aus, um festzustellen, ob der Termin:
    • Noch vorhanden
    • Hat einen Kontakt
    • Hat einen zugehörigen Messaging-Kanal
    • Hat einen zugehörigen Messaging-Benutzer, der sich nicht von diesem Service abgemeldet hat
  6. Wenn alle diese Überprüfungen bestanden haben, wird dem Kunden eine Nachricht gesendet, in der er darüber informiert wird, dass sein Termin umgebucht werden muss. Die Nachricht selbst wird im Setup der Messaging-Komponente gespeichert.
  7. Der Omnikanal-Flow erkennt, dass es sich um eine ausgehende Messaging-Sitzung handelt, und leitet die Anforderung an den Field Service Customer Outreach Scheduling-Agenten weiter. Der Agent zeigt keine Willkommensnachricht an und bestätigt die Identität des Kunden nicht.
  8. Es wird ein Engagementthema erstellt, das die Messaging-Sitzung mit dem Servicetermin verbindet.
  9. Wenn der Kunde antwortet und mit der Umbuchung des Termins fortfährt, hilft Agentforce ihm, ein neues Zeitfenster zu finden und zu planen. Wenn der Kunde dies bestätigt, wird der Termin neu gebucht und der Disponent benachrichtigt.
  10. Wenn der Kunde nicht antwortet, wird nach 2 Stunden eine Erinnerungsnachricht gesendet. Wenn der Kunde weiterhin nicht antwortet, wird die Unterhaltung nach weiteren 2 Stunden an einen Mitarbeiter eskaliert. Ein Disponent kann die Unterhaltung aus der Inbox in der Omnikanal-Komponente abrufen.
  11. Disponenten können den Status in der Ansicht "Agentforce Scheduling Supervisor" (Agentforce-Planungs-Supervisor) im Auge behalten.
 
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