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Agentforce Field Service and Operations
Compréhension de la diffusion à l'invite du répartiteur dans le nouveau Générateur Agentforce

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Compréhension de la diffusion à l'invite du répartiteur dans le nouveau Générateur Agentforce

Libérez les répartiteurs pour travailler sur des tâches plus complexes en rationalisant le processus de nouvelle prise de rendez-vous. Les répartiteurs peuvent prendre de nouveaux rendez-vous depuis le diagramme de Gantt dans la console de répartition Classic ou la console de planification, ou en conversant en langage naturel avec l'agent IA. Agentforce contacte ensuite le client pour coordonner le rendez-vous au moment qui lui convient.

Éditions requises

Disponible avec : Lightning Experience
Disponible avec : Éditions Enterprise, Performance, Unlimited et Developer avec Field Service et Foundations. Également disponible avec Einstein 1 Field Service Edition ou Agentforce 1 Field Service Edition.

Par défaut, le fonctionnement de la diffusion à l'invite du répartiteur est décrit ici. Vous pouvez toutefois configurer la solution pour l'adapter à vos besoins.

  1. Vous pouvez initier la nouvelle prise de rendez-vous en utilisant Agentforce de deux façons :
    • Un répartiteur peut sélectionner un rendez-vous dans le diagramme de Gantt ou dans la liste des rendez-vous, puis cliquer sur l'action Rebook with Agentforce (Réserver avec Agentforce).
    • Tout employé, par exemple un répartiteur ou un responsable de service, peut utiliser le panneau Agentforce depuis n'importe quel emplacement dans Salesforce pour demander à Agentforce de prendre de nouveau jusqu'à 20 rendez-vous.
  2. Lorsqu ' une demande de nouvelle réservation est initiée, nous utilisons ensuite l ' API Connect Rebook and Notify for Agentforce Scheduling for Field Service pour envoyer le rendez-vous au Service mobile : Cochez le flux Éligibilité aux modifications de planification. Le flux vérifie que le rendez-vous :
    • N'a pas de session de messagerie active
    • Ne fait pas partie d'une chaîne de travail complexe
    • N'est pas épinglé
    • N'est pas un rendez-vous de service d'offre groupée
    • N'est pas un rendez-vous de service de membre du paquet
    • Ne figure pas dans la catégorie de statut Annulé ou Terminé
  3. Si l'une de ces vérifications échoue, le répartiteur reçoit une notification l'informant qu'Agentforce ne peut pas prendre de nouveau rendez-vous.
  4. Si tous ces contrôles réussissent, le rendez-vous est considéré comme éligible pour une nouvelle réservation et est renvoyé à l'API Connect, qui le transmet ensuite à Field Service : Flux Notifier le client.
  5. Le flux de notification effectue les vérifications suivantes pour déterminer si le rendez-vous :
    • Existe toujours
    • A un contact
    • A un canal de messagerie associé
    • Un utilisateur de messagerie associé ne s'est pas désabonné de ce service
  6. Si tous ces contrôles réussissent, un message est envoyé au client pour l'informer que son rendez-vous doit être pris de nouveau. Le message lui-même est stocké dans la configuration du composant de messagerie.
  7. Le flux omnicanal reconnaît qu'il s'agit d'une session de messagerie sortante et dirige la requête vers l'agent de planification de la sensibilisation client Field Service. L'agent n'affiche pas de message de bienvenue et ne vérifie pas l'identité du client.
  8. Une rubrique d'engagement qui connecte la session de messagerie au rendez-vous de service est créée.
  9. Si le client répond et procède à la nouvelle prise de rendez-vous, Agentforce l'aide à trouver et à planifier un nouveau créneau horaire. Si le client confirme, le rendez-vous est repris et le répartiteur est notifié.
  10. Si le client ne répond pas, après 2 heures, nous envoyons un message de rappel. Si le client ne répond toujours pas, au bout de 2 heures supplémentaires, la conversation est escaladée vers un représentant. Un répartiteur peut capter la conversation depuis l'Inbox dans le composant Omni-channel.
  11. Les répartiteurs peuvent surveiller le statut dans la vue Agentforce Scheduling Supervisor.
 
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