Loading
Agentforce Field Service en Operations
Inzicht in door Dispatcher gestuurde ondersteuning in de nieuwe Agentforce Builder

U bent hier:

  1. Help van Salesforce
  2. Documenten
  3. Agentforce Field Service en Operations

Inzicht in door Dispatcher gestuurde ondersteuning in de nieuwe Agentforce Builder

Maak dispatchers vrij om aan complexere taken te werken door het proces van het opnieuw boeken van afspraken te stroomlijnen. Dispatchers kunnen afspraken opnieuw boeken vanuit het Gantt-diagram in de Classic Dispatch Console of de Scheduling Console, of door met de AI-agent te praten in natuurlijke taal. Agentforce neemt vervolgens contact op met de klant om de afspraak te coördineren op een tijdstip dat hem of haar uitkomt.

Vereiste editions

Beschikbaar in: Lightning Experience
Beschikbaar in: Enterprise, Performance, Unlimited en Developer Edition met Field Service en Foundations. Ook beschikbaar met Einstein 1 Field Service Edition of Agentforce 1 Field Service Edition.

Standaard werkt Contact via Dispatcher Prompted Outreach zoals hier beschreven. U kunt de oplossing echter configureren op basis van uw behoeften.

  1. U kunt het opnieuw boeken van een afspraak op twee manieren initiëren met behulp van Agentforce:
    • Een dispatcher kan een afspraak selecteren in het Gantt-diagram of de afsprakenlijst en op de actie Opnieuw boeken met Agentforce klikken.
    • Elke medewerker, zoals een dispatcher of een servicemanager, kan het Agentforce deelvenster overal in Salesforce gebruiken om Agentforce te vragen maximaal 20 afspraken opnieuw te boeken.
  2. Wanneer een omboekingsverzoek wordt geïnitieerd, gebruiken we vervolgens de API Opnieuw boeken en informeren voor Agentforce Scheduling voor Field Service Connect om de afspraak te verzenden naar de Field Service: Controleer de stroom In aanmerking komen voor planningswijzigingen. De stroom controleert of de afspraak:
    • Heeft geen actieve berichtenverkeerssessie
    • Maakt geen deel uit van een complexe werkketen
    • Is niet vastgezet
    • Is geen bundel serviceafspraken
    • Is geen serviceafspraak voor bundelleden
    • Bevindt zich niet in de statuscategorie Geannuleerd of Voltooid
  3. Als een van deze controles mislukt, ontvangt de dispatcher een kennisgeving om te melden dat Agentforce de afspraak niet opnieuw kan boeken.
  4. Als al deze controles slagen, komt de afspraak in aanmerking voor herboeking en wordt deze geretourneerd naar de Connect-API, die deze vervolgens doorgeeft aan de Field Service: Stroom Klanten informeren.
  5. De kennisgevingsstroom voert de volgende controles uit om te zien of de afspraak is:
    • Bestaat nog steeds
    • Heeft een contactpersoon
    • Heeft een gerelateerd berichtenverkeerskanaal
    • Heeft een gerelateerde gebruiker van berichtenverkeer die zich niet heeft afgemeld voor deze service
  6. Als al deze controles slagen, wordt er een bericht verzonden naar de klant om deze te laten weten dat de afspraak opnieuw moet worden geboekt. Het bericht zelf wordt opgeslagen in de set-up van de berichtenverkeerscomponent.
  7. De omni-channelstroom herkent dat dit een uitgaande berichtenverkeerssessie is en stuurt het verzoek door naar de agent van Field Service Customer Outreach Scheduling. De agent toont geen welkomstbericht en verifieert de identiteit van de klant niet.
  8. Er wordt een betrokkenheidsonderwerp gemaakt dat de berichtenverkeerssessie verbindt met de serviceafspraak.
  9. Als de klant antwoordt en doorgaat met het opnieuw boeken van de afspraak, helpt Agentforce hem of haar een nieuw tijdstip te vinden en te plannen. Als de klant bevestigt, wordt de afspraak opnieuw geboekt en wordt de dispatcher geïnformeerd.
  10. Als de klant niet antwoordt, sturen we na 2 uur een herinneringsbericht. Als de klant nog steeds niet antwoordt, wordt het gesprek na nog eens 2 uur geëscaleerd naar een vertegenwoordiger. Een dispatcher kan het gesprek aannemen vanuit de Inbox in de component Omni-channel.
  11. Dispatchers kunnen de status in de Agentforce Scheduling Supervisor View in de gaten houden.
 
Wordt geladen
Salesforce Help | Article