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Agentforce Field Service 和操作
了解新 Agentforce Builder 中的调度人员提示的外联

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了解新 Agentforce Builder 中的调度人员提示的外联

通过简化重新预订预约的流程，释放调度人员以处理更复杂的任务。调度人员可以在 Classic 调度控制台或计划控制台中从甘特图重新预订预约，或者使用自然语言与 AI 客服人员对话。然后，Agentforce 联系客户，以在适当的时间协调预约。

所需的 Edition

适用于：Lightning Experience
适用于：具有 Field Service 和 Foundations 的 Enterprise、Performance、Unlimited 和 Developer Edition。也适用于 Einstein 1 Field Service Edition 或 Agentforce 1 Field Service Edition。

默认情况下，调度人员提示的外联按此处所述工作。但您可以配置解决方案，以满足您的需求。

  1. 您可以通过两种方式使用 Agentforce 开始重新预订预约：
    • 调度员可以从甘特图或预约列表中选择预约，然后单击使用 Agentforce 重新预订操作。
    • 任何员工，例如调度人员或服务经理，都可以从 Salesforce 中的任何位置使用 Agentforce 面板，要求 Agentforce 重新预订最多 20 个预约。
  2. 在发起重新预订请求时,我们然后使用适用于 Field Service Connect API 的 Agentforce 计划重新预订和通知,将预约发送到 Field Service:检查计划变更的资格流。流会检查预约：
    • 没有有效的消息传递会话
    • 不是复杂工作链的一部分
    • 未固定
    • 不是捆绑服务预约
    • 不是捆绑包成员服务预约
    • 不在“已取消”或“已完成”状态类别中
  3. 如果这些检查中的任何一项失败，调度人员会收到通知，告知 Agentforce 无法重新预订预约。
  4. 如果所有这些检查都通过，预约将被视为有资格重新预订，并返回到连接 API，然后将其传递给 Field Service：通知客户流。
  5. 通知流执行以下检查，以查看预约是否：
    • 仍存在
    • 拥有联系人
    • 具有相关消息传递渠道
    • 具有未选择退出此服务的相关消息传递用户
  6. 如果所有这些检查都通过，则会向客户发送一条消息，让他们知道他们的预约需要重新预订。消息本身存储在消息传递组件的设置中。
  7. 全方位流识别这是出站消息传递会话，并将请求定向到 Field Service 客户拓展计划客服人员。客服人员不会显示欢迎消息，也不会验证客户的身份。
  8. 创建将消息传递会话连接到服务预约的参与主题。
  9. 如果客户回复并继续重新预订预约，Agentforce 会帮助他们找到并计划新的时间段。如果客户确认，将重新预订预约并通知调度人员。
  10. 如果客户未回复，我们会在 2 小时后发送提醒消息。如果客户仍未回复，在额外 2 小时后，对话将升级为代表。调度人员可以从全方位组件的 Inbox 中接听对话。
  11. 调度人员可在 Agentforce 计划主管视图中留意状态。
 
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