Loading
Agentforce Field Service 和營運
瞭解新 Agentforce Builder 中分派員提示的拓展

您位於此處：

  1. Salesforce 說明
  2. 文件
  3. Agentforce Field Service 和營運

瞭解新 Agentforce Builder 中分派員提示的拓展

透過簡化重新預訂約會的流程,讓分派員可以處理更複雜的工作。分派員可以從 Classic 分派主控台或排程主控台中的甘特圖重新預訂約會,或透過以自然語言與 AI 工作人員交談的方式。Agentforce 接著連絡客戶,以在適合的時間協調約會。

必要版本

提供版本：Lightning Experience
提供版本：具備 Field Service 和 Foundations 的 Enterprise、Performance、Unlimited 及 Developer Edition。亦適用於 Einstein 1 Field Service Edition 或 Agentforce 1 Field Service Edition。

依預設,「分派員提示拓展」會如下所述運作。不過,您可以設定符合您需求的解決方案。

  1. 您有兩種方式可以使用 Agentforce 起始約會的重新預訂:
    • 分派員可以從甘特圖或約會清單中選取約會,然後按一下「重新預訂 Agentforce」動作。
    • 任何員工 (例如分派員或服務經理) 都可以從 Salesforce 的任何位置使用 Agentforce 面板,要求 Agentforce 重新預訂最多 20 個約會。
  2. 當重新預訂要求起始時,我們會使用「 重新預訂並通知 Field Service Connect API」將約會傳送至 Field Service:檢查「排程變更」流程的資格。流程會檢查約會是否:
    • 沒有啟用中的傳訊工作階段
    • 不是複雜工作鏈的一部分
    • 不固定
    • 不是配套服務約會
    • 不是配套成員服務約會
    • 不在「已取消」或「已完成」狀態種類中
  3. 如果這些檢查失敗,分派員會收到通知,告知他們 Agentforce 無法重新預訂約會。
  4. 如果所有這些檢查皆通過,則約會會視為符合重新預訂的資格,並會返回 Connect API,接著將約會傳送至 Field Service:通知客戶流程。
  5. 通知流程會執行下列檢查以查看約會是否:
    • 仍然存在
    • 擁有連絡人
    • 具有相關傳訊管道
    • 具有尚未選擇退出此服務的相關傳訊使用者
  6. 如果所有檢查皆通過,系統會傳送訊息給客戶,讓他們知道其約會需要重新預訂。訊息本身會儲存在傳訊元件的設定中。
  7. Omni-channel 流程會識別此為輸出傳訊工作階段,並將要求導向至「Field Service 客戶拓展排程」工作人員。工作人員不會顯示歡迎訊息,也不會驗證客戶的身分。
  8. 系統會建立將傳訊工作階段連線至服務約會的參與主題。
  9. 如果客戶回覆並繼續重新預訂約會,Agentforce 會協助客戶尋找並排程新的時段。如果客戶確認,則會重新預訂約會,並通知分派員。
  10. 如果客戶未回覆,我們會在 2 小時後傳送提醒訊息。如果客戶仍未回覆,則會在額外 2 小時後將交談升級至代表。分派員可以從 Omni-channel 元件中的 Inbox 接收交談。
  11. 分派員可以在「Agentforce 排程上司檢視」中監視狀態。
 
正在載入
Salesforce Help | Article