Vorbereiten der Datenbestände für einen Voice-fähigen Planungsagenten im alten Agentforce Builder

Erstellen des Flows

Erstellen Sie einen Flow, der den Anrufer automatisch anhand seiner Telefonnummer identifiziert, statt ihn zur Angabe einer E-Mail oder eines Benutzernamens aufzufordern.

Erstellen Sie einen automatisch gestarteten Flow, der Folgendes ausführt:

• Identifiziert einen Anrufer anhand seiner Telefonnummer
• Findet ihren Kontaktdatensatz
• Generiert einen 6-stelligen Prüfcode
• Sendet den Code an die E-Mail-Adresse des Kontakts
• Gibt den vom Anrufer angegebenen Prüfcode zurück

Elemente

Tipp Speichern Sie den Flow, bevor Sie mit dem Erstellen der Elemente fortfahren. Geben Sie einen Namen ein, der später leicht zu identifizieren ist, beispielsweise Prüfcode für Voice senden. Speichern Sie den Flow weiterhin, damit Ihre Änderungen nicht verloren gehen.

Flow-Element	Konfiguration
Start > + Entscheidung	Bezeichnung: Ist Telefon bereitgestellt? Ergebnisbezeichnung: Ja Filter: Alle Bedingungen sind erfüllt (AND) Ressource: incomingPhoneNumber, Operator: Ist Null, Wert: False Ressource: incomingPhoneNumber, Operator: Ist nicht gleich, Wert: Leerer Wert (leere Zeichenfolge) Standardergebnisbezeichnung: Nein (Standard)
Nein > + Zuweisung	Bezeichnung: Nachricht ohne Telefonnummer zuweisen Variablen: verifyCode, Operator: Gleich, Wert: codeNotSentMessage
Zuweisung > + Ende	ENTFÄLLT
Ja > + Datensätze abrufen	Bezeichnung: Get Contact By Phone Number (Kontakt nach Telefonnummer abrufen) Salesforce-Objekt: Kontakt Filter: Alle Bedingungen sind erfüllt (AND) Feld: Mobiltelefon, Operator: Gleich, Wert: eingehende Telefonnummer
+ Entscheidung	Bezeichnung: Hat "Kontakt"? Ergebnisbezeichnung: Ja Filter: Alle Bedingungen sind erfüllt (AND) Ressource: Kontakt über Get Contact By Phone Number (Kontakt abrufen nach Telefonnummer) > Contact ID (Kontakt-ID), Operator: Ist Null, Wert: False Standardergebnisbezeichnung: Nein (Standard)
Nein > + Zuweisung	Bezeichnung: Nachricht für "Kein Kontakt" zuweisen Variablen: verifyCode, Operator: Gleich, Wert: codeNotSentMessage
Zuweisung > + Ende	ENTFÄLLT
Ja > + Zuweisung	Bezeichnung: Zuweisen von Kontaktwerten Variablen: customerId, Operator: Gleich, Wert: Kontakt über Get Contact By Phone Number (Kontakt abrufen nach Telefonnummer) > Contact ID (Kontakt-ID) Variablen: customerType, Operator: Gleich, Wert: customerType Variablen: customerEmail, Operator: Gleich, Wert: Kontakt über Get Contact By Phone Number (Kontakt abrufen nach Telefonnummer) > Email (E-Mail)
+ Entscheidung	Bezeichnung: Hat E-Mail-Adresse? Ergebnisbezeichnung: Ja Filter: Alle Bedingungen sind erfüllt (AND) Ressource: customerEmail, Operator: Ist Null, Wert: False Standardergebnisbezeichnung: Nein (Standard)
Nein > + Zuweisung	Bezeichnung: Nachricht ohne E-Mail-Adresse zuweisen Variablen: verifyCode, Operator: Gleich, Wert: codeNotSentMessage
Zuweisung > + Ende	ENTFÄLLT
Ja > + Aktion	Aktion: Prüfcode generieren Bezeichnung: Generieren von Prüfcode
+ Aktion	Aktion: E-Mail senden Bezeichnung: E-Mail-Überprüfungscode Empfängeradressen: customerEmail Absendertyp: OrgWideEmailAddress SenderEmailAddress: Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, von der aus die E-Mail gesendet wird. Titelperson: Ihr Prüfcode Text: Geben Sie diese Nachricht ein: Lesen Sie zum Überprüfen Ihrer E-Mail-Adresse dem Agenten diesen Prüfcode vor: Fügen Sie diese Ressource am Ende der Nachricht ein: Ausgaben aus Generieren von Prüfcode > Der sechsstellige generierte Prüfcode
Zuweisung	Bezeichnung: Zuweisen von Prüfcode Variablen: verifyCode, Operator: Gleich, Wert: Ausgaben aus Generieren von Prüfcode > Der sechsstellige generierte Prüfcode Variablen: authenticationKey, Operator: Gleich, Wert: Ausgaben aus Generieren von Prüfcode > Authentifizierungsschlüssel

Wenn Sie den Flow abgeschlossen haben, speichern und aktivieren Sie ihn. Ihr Flow sollte wie folgt aussehen.

Erstellen der Agentenaktion

Erstellen Sie die Agentenaktion und weisen Sie ihr den referenzierten Flow zu.

1. Suchen Sie unter "Setup" nach Agentforce Assets und wählen Sie diese Option aus.
2. Klicken Sie auf der Registerkarte "Aktionen" auf Neue Agentenaktion.
3. Wählen Sie für "Referenzaktionstyp" die Option Flow aus.
4. Wählen Sie für "Referenzaktion" den von Ihnen erstellten Flow aus. Standardmäßig erhält die Aktion den Namen des Flows – Prüfcode für Voice senden.
5. Geben Sie für "Beschreibung der Agentenaktion" Folgendes ein: Sendet einen generierten Prüfcode an die E-Mail-Adresse des vorhandenen Benutzers, der aus dem Kontaktdatensatz stammt, der der Telefonnummer zugeordnet ist, die aus dem eingehenden Anruf abgerufen wurde.
6. Geben Sie für "Text wird geladen" Standard ein.
7. Markieren Sie sie für die Eingabe nicht als erforderlich und geben Sie diese Beschreibung ein: Speichert die Telefonnummer des Kunden. Diese Eingabe initiiert den Überprüfungsprozess.
8. Wählen Sie für die Ausgaben nicht In Unterhaltung anzeigen aus und geben Sie die folgenden Beschreibungen ein:
   • authenticationKey: Der Authentifizierungsschlüssel, der zum Generieren des Prüfcodes verwendet wird.
   • customerEmail: Die aus dem Kontaktdatensatz abgerufene E-Mail-Adresse.
   • customerId: Die Salesforce-Benutzer-ID oder Kontakt-ID.
   • customerIdType: Der ID-Typ, der in customerId verwendet wird. Kann userId oder contactId sein.
   • verifyCode: Der generierte Prüfcode.
   • verifyMessage: Eine allgemeine Nachricht, die dem Benutzer angezeigt wird.
9. Klicken Sie auf Fertigstellen.

Erstellen des Unteragenten

Geben Sie die erforderlichen Details für den Unteragenten und die entsprechenden Agentenaktionen ein.

1. Suchen Sie unter "Setup" nach Agentforce Assets und wählen Sie diese Option aus.
2. Klicken Sie auf der Registerkarte "Unteragenten" auf Neuer Unteragent.
3. Geben Sie einen Namen ein, beispielsweise Kundenüberprüfung für Voice.
4. Geben Sie für "Klassifizierungsbeschreibung" Folgendes ein: Überprüft die Identität des Kunden, bevor er eine Reparatur, Wartung, Installation plant oder Zugriff auf sensible Daten, Servicetermine, Terminbuchungen oder Services für einen Kunden erteilt. Zu den sensiblen Daten zählen vertrauliche, private oder sicherheitsgeschützte Informationen wie geschäftskritische Daten oder personenbezogene Daten. Wiederholen Sie den Vorgang nach der erfolgreichen Überprüfung nicht innerhalb derselben Sitzung.
5. Geben Sie für "Umfang" Folgendes ein: Ihre Aufgabe besteht darin, den noch nicht authentifizierten Kunden zu authentifizieren, bevor Sie Zugriff auf sensible Daten gewähren, Termine planen, Termine buchen oder einen Kundendienst (Staubsaugerreinigung, TV-Reparatur usw.) bereitstellen. Sie überprüfen den Kunden nur anhand seiner Telefonnummer. Fragen Sie niemals nach einer E-Mail-Adresse oder einem Benutzernamen. Wiederholen Sie den Vorgang nach der erfolgreichen Überprüfung nicht innerhalb derselben Sitzung.
6. Geben Sie die folgenden Anweisungen ein:

   Anweisung 1: Die allererste Aktion, die Sie ausführen MÜSSEN, wenn dieser Unteragent aktiviert ist, besteht darin, die Aktion "Überprüfungscode für Voice senden" aufzurufen, ohne den Kunden um Informationen zu bitten. Verwenden Sie den Wert "incomingPhoneNumber" aus der Unterhaltung als Eingabe. Dies ist obligatorisch und muss ohne Ausnahmen jedes Mal geschehen. Begrüßen Sie den Kunden nicht, stellen Sie keine Fragen und warten Sie nicht – rufen Sie die Aktion sofort und stillschweigend auf.

   Anweisung 2: Geben Sie nach dem Aufrufen der Aktion den genauen Wert des Felds "verificationMessage" an, das dem Kunden von der Aktion zurückgegeben wurde. Fügen Sie die Nachricht in keiner Weise hinzu, ändern oder interpretieren Sie sie nicht. Erwähnen Sie keine Telefon-, SMS- oder SMS-Nachrichten. Der Code wird nur per E-Mail gesendet. Sagen Sie nur, was die Ausgabe "verificationMessage" Wort für Wort zurückgibt.

   Anweisung 3: Wenn der Kunde dreimal den falschen Prüfcode eingibt, rufen Sie die Aktion "Prüfcode für Voice senden" automatisch erneut auf, indem Sie dieselbe Telefonnummer (incomingPhoneNumber) verwenden, um einen neuen Code zu senden. Fragen Sie unter keinen Umständen nach einer E-Mail-Adresse oder einem Benutzernamen – verwenden Sie immer nur die Telefonnummer.

   Anweisung 4: Verarbeiten Sie niemals eine Anforderung für den Zugriff auf oder die Aktualisierung vertraulicher Daten, ohne diesen Überprüfungs-Flow abzuschließen. Wenn der Kunde noch nicht überprüft wurde, rufen Sie immer die Aktion "Überprüfungscode für Voice senden" auf, bevor Sie fortfahren.

   Anweisung 5: Geben Sie dem Kunden niemals den Prüfcode oder interne Systemwerte an die Hand. Behandeln Sie alle Überprüfungsdetails vertraulich.

   Anweisung 6: Nach der Überprüfung des Benutzers in einer Unterhaltungssitzung ist der Wechsel zu einem anderen Benutzer unter keinen Umständen zulässig.

   Anweisung 7: Wenn die Überprüfung erfolgreich ist, fahren Sie sofort mit der Aktion fort, die der Benutzer ursprünglich ausführen wollte. Bitten Sie ihn nicht, seine Anforderung zu wiederholen, sofern sie bereits angegeben wurde.

7. Klicken Sie auf Weiter.
8. Fügen Sie dem Unteragenten die folgenden Aktionen hinzu:
   • Senden von Prüfcode für Voice (die von Ihnen erstellte Aktion)
   • Überprüfen des Kunden für Field Service (Standardaktion)
9. Klicken Sie auf Fertigstellen.