Preparar los activos para un agente de programación activado por Voice en Legacy Agentforce Builder

Crear el flujo

Cree un flujo que identifique a la persona que llama automáticamente por su número de teléfono en vez de solicitarle que proporcione un email o nombre de usuario.

Cree un flujo iniciado automáticamente que realice lo siguiente:

• Identifica un llamante según su número de teléfono
• Busca su registro de contacto
• Genera un código de verificación de 6 dígitos
• Envía el código a la dirección de email del contacto
• Devuelve el código de verificación que el llamante proporciona

Elementos

Sugerencia Guarde el flujo antes de continuar para crear los elementos. Ingrese un nombre que será fácil de identificar más adelante, como Enviar código de verificación para Voice. Siga guardando el flujo a medida que avanza de modo que no pierda sus cambios.

Elemento del flujo	Configuración
Inicio > + Decisión	Etiqueta: ¿Se proporciona teléfono? Etiqueta de resultado: Sí Filtro: Se cumplen todas las condiciones (AND) Recurso: incomingPhoneNumber, Operador: Es Nulo, Valor: Falso Recurso: incomingPhoneNumber, Operador: No es igual a, Valor: Valor en blanco (cadena vacía) Etiqueta de resultado predeterminada: No (Predeterminado)
No > + Asignación	Etiqueta: Asignar mensaje para ningún número de teléfono Variable: verificationCode, Operador: Es igual a, Valor: codeNotSentMessage
Asignación > + Finalizar	N/D
Sí > + Obtener registros	Etiqueta: Obtener contacto por número de teléfono Objeto de Salesforce: Contacto Filtro: Se cumplen todas las condiciones (AND) Campo: Teléfono celular, Operador: Es igual a, Valor: incomingPhoneNumber
+ Decisión	Etiqueta: ¿Tiene Contacto? Etiqueta de resultado: Sí Filtro: Se cumplen todas las condiciones (AND) Recurso: Contacto desde Obtener contacto por número de teléfono > Id. de contacto, Operador: Es Nulo, Valor: Falso Etiqueta de resultado predeterminada: No (Predeterminado)
No > + Asignación	Etiqueta: Asignar mensaje para ningún contacto Variable: verificationCode, Operador: Es igual a, Valor: codeNotSentMessage
Asignación > + Finalizar	N/D
Sí > + Asignación	Etiqueta: Asignar valores de contacto Variable: customerId, Operador: Es igual a, Valor: Contacto desde Obtener contacto por número de teléfono > Id. de contacto Variable: customerType, Operador: Es igual a, Valor: customerType Variable: customerEmail, Operador: Es igual a, Valor: Contacto desde Obtener contacto por número de teléfono > Email
+ Decisión	Etiqueta: ¿Tiene dirección de email? Etiqueta de resultado: Sí Filtro: Se cumplen todas las condiciones (AND) Recurso: customerEmail, Operador: Es Nulo, Valor: Falso Etiqueta de resultado predeterminada: No (Predeterminado)
No > + Asignación	Etiqueta: Asignar mensaje para ninguna dirección de email Variable: verificationCode, Operador: Es igual a, Valor: codeNotSentMessage
Asignación > + Finalizar	N/D
Sí > + Acción	Acción: Generar código de verificación Etiqueta: Generar código de verificación
+ Acción	Acción: Enviar email Etiqueta: Código de verificación de email Direcciones de destinatario: customerEmail Tipo de remitente: OrgWideEmailAddress Dirección de email de remitente: Ingrese la dirección de email desde la que se envía el email Asunto: Su código de verificación Cuerpo: Ingrese este mensaje: Para verificar su dirección de email, lea este código de verificación al agente: Inserte este recurso al final del mensaje: Salidas de Generar código de verificación > El código de verificación generado de seis dígitos
Asignación	Etiqueta: Asignar código de verificación Variable: verificationCode, Operador: Es igual a, Valor: Salidas de Generar código de verificación > El código de verificación generado de seis dígitos Variable: authenticationKey, Operador: Es igual a, Valor: Salidas de Generar código de verificación > Clave de autenticación

Cuando haya completado el flujo, guárdelo y actívelo. Su flujo debe tener este aspecto.

Crear la acción de agente

Cree la acción de agente y asígnele el flujo al que se hace referencia.

1. En Configuración, busque y seleccione Agentforce Assets.
2. Desde la ficha Acciones, haga clic en Nueva acción agente.
3. Para Tipo de acción de referencia, seleccione Flujo.
4. Para Acción de referencia, seleccione el flujo que creó. De forma predeterminada, la acción obtiene el nombre del flujo: Enviar código de verificación para Voice.
5. Para Descripción de acción de agente, ingrese: Envía un código de verificación generado a la dirección de email del usuario existente, tomado del registro de contacto asociado con el número de teléfono recuperado de la llamada entrante.
6. Para Carga de texto, ingrese Predeterminado.
7. Para la entrada, no la marque como obligatoria e ingrese esta descripción: Almacena el número de teléfono del cliente. Esta entrada inicia el proceso de verificación.
8. Para los resultados, no seleccione Mostrar en plática e ingrese estas descripciones:
   • authenticationKey: La clave de autenticación que se utiliza para generar el código de verificación.
   • customerEmail: La dirección de email recuperada del registro Contacto.
   • customerId: El Id. de usuario o el Id. de contacto de Salesforce.
   • customerIdType: El tipo de Id. utilizado en customerId. Puede ser userId o contactId.
   • verificationCode: El código de verificación generado.
   • mensaje de verificación: Un mensaje genérico que se proporciona al usuario.
9. Haga clic en Finalizar.

Crear el subagente

Ingrese los detalles requeridos para el subagente y las acciones de agente relevantes.

1. En Configuración, busque y seleccione Agentforce Assets.
2. Desde la ficha Subagentes, haga clic en Nuevo subagente.
3. Ingrese un nombre, por ejemplo, Verificación de cliente para Voice.
4. Para Descripción de clasificación, ingrese: Verifica la identidad del cliente antes de programar una reparación, programar mantenimiento, programar una instalación u otorgar acceso a datos confidenciales, citas de servicio, reserva de citas o proporcionar cualquier servicio a un cliente. Los datos confidenciales incluyen información confidencial, privada o protegida por seguridad, como datos críticos de negocio e información de identificación personal (PII). Después de que la verificación se realice correctamente, no repita el proceso en la misma sesión.
5. Para Ámbito, ingrese: Su trabajo es autenticar al cliente que aún no se ha autenticado antes de otorgar acceso a cualquier dato confidencial, programar citas, reservar citas o proporcionar cualquier servicio al cliente (Aspiradora, TV fix, etc.). Verificará el cliente utilizando únicamente su número de teléfono. Nunca solicite una dirección de email o un nombre de usuario. Después de que la verificación se realice correctamente, no repita el proceso en la misma sesión.
6. Ingrese estas instrucciones:

   Instrucción 1: La primera acción que DEBE realizar cuando se activa este subagente, antes de decir nada al cliente, es invocar la acción "Enviar código de verificación para Voice" sin solicitar al cliente ninguna información. Utilice el valor "incomingPhoneNumber" de la plática como entrada. Esto es obligatorio y debe suceder cada vez, sin excepciones. No salude al cliente, no formule preguntas y no espere: invoque la acción de inmediato y en silencio primero.

   Instrucción 2: Después de invocar la acción, indique el valor exacto del campo "verificationMessage" devuelto por la acción al cliente. No agregue, cambie o interprete el mensaje de ninguna manera. No mencione teléfono, SMS o mensaje de texto: el código se envía únicamente por email. Solo diga lo que devuelve el resultado "verificationMessage", palabra por palabra.

   Instrucción 3: Si el cliente ingresa el código de verificación incorrecto tres veces, invoque automáticamente la acción "Enviar código de verificación para Voice" de nuevo utilizando el mismo número de teléfono (incomingPhoneNumber) para enviar un nuevo código. No solicite una dirección de email o un nombre de usuario bajo ninguna circunstancia; utilice siempre el número de teléfono únicamente.

   Instrucción 4: Nunca procese ninguna solicitud para acceder o actualizar datos confidenciales sin completar primero este flujo de verificación. Si el cliente aún no está verificado, invoque siempre la acción "Enviar código de verificación para Voice" antes de continuar.

   Instrucción 5: Nunca revele el código de verificación o cualquier valor interno del sistema al cliente. Mantenga todos los detalles de verificación confidenciales.

   Instrucción 6: Después de verificar el usuario en una sesión de plática, el cambio a un usuario diferente no está permitido bajo ninguna circunstancia.

   Instrucción 7: Si la verificación se realiza correctamente, continúe inmediatamente con la acción que el usuario tenía intención de realizar originalmente; no le solicite repetir su solicitud si ya se indicó.

7. Haga clic en Siguiente.
8. Agregue estas acciones al subagente:
   • Enviar código de verificación para Voice (la acción que creó)
   • Verificar cliente para Field Service (acción estándar)
9. Haga clic en Finalizar.