Prepare os ativos para um agente de agendamento habilitado por voz no Agentforce Builder legado

Criar o fluxo

Crie um fluxo que identifique o chamador automaticamente pelo número de telefone, em vez de solicitar que ele forneça um email ou nome de usuário.

Crie um fluxo iniciado automaticamente que realize o seguinte:

• Identifica um chamador de acordo com seu número de telefone
• Localiza seu registro de contato
• Gera um código de verificação de seis dígitos
• Envia o código para o endereço de email do contato
• Retorna o código de verificação que o chamador fornece

Elementos

Dica Salve o fluxo antes de prosseguir para criar os elementos. Insira um nome que será fácil de identificar posteriormente, como Enviar código de verificação para o Voice. Continue a salvar o fluxo enquanto avança para não perder suas alterações.

Elemento do fluxo	Configuração
Iniciar > + Decisão	Rótulo: Telefone é fornecido? Rótulo do resultado: Sim Filtro: Todas as condições são atendidas (AND) Recurso: incomingPhoneNumber, Operador: É nulo, Valor: Falso Recurso: incomingPhoneNumber, Operador: Não é igual a, Valor: Valor em branco (string vazia) Rótulo do resultado padrão: Não (padrão)
Não > + Atribuição	Rótulo: Atribuir mensagem para nenhum número de telefone Variável: verificationCode, Operador: Igual a, Valor: codeNotSentMessage
Atribuição > + Término	N/A
Sim > + Obter registros	Rótulo: Obter contato por número de telefone Objeto do Salesforce: Contato Filtro: Todas as condições são atendidas (AND) Campo: Telefone celular, Operador: Igual a, Valor: incomingPhoneNumber
+ Decisão	Rótulo: Tem contato? Rótulo do resultado: Sim Filtro: Todas as condições são atendidas (AND) Recurso: Contato de Obter contato por número de telefone > ID do contato, Operador: É nulo, Valor: Falso Rótulo do resultado padrão: Não (padrão)
Não > + Atribuição	Rótulo: Atribuir mensagem para sem contato Variável: verificationCode, Operador: Igual a, Valor: codeNotSentMessage
Atribuição > + Término	N/A
Sim > + Atribuição	Rótulo: Atribuir valores de contato Variável: customerId, Operador: Igual a, Valor: Contato de Obter contato por número de telefone > ID do contato Variável: customerType, Operador: Igual a, Valor: customerType Variável: customerEmail, Operador: Igual a, Valor: Contato de Obter contato por número de telefone > Email
+ Decisão	Rótulo: Tem endereço de email? Rótulo do resultado: Sim Filtro: Todas as condições são atendidas (AND) Recurso: customerEmail, Operador: É nulo, Valor: Falso Rótulo do resultado padrão: Não (padrão)
Não > + Atribuição	Rótulo: Atribuir mensagem para nenhum endereço de email Variável: verificationCode, Operador: Igual a, Valor: codeNotSentMessage
Atribuição > + Término	N/A
Sim > + Ação	Ação: Gerar código de verificação Rótulo: Gerar código de verificação
+ Ação	Ação: Enviar email Rótulo: Código de verificação de email Endereços de destinatário: customerEmail SenderType: OrgWideEmailAddress SenderEmailAddress: Insira o endereço de email do qual o email é enviado Assunto: Seu código de verificação Corpo: Insira esta mensagem: Para verificar seu endereço de email, leia este código de verificação para o agente: Insira este recurso no fim da mensagem: Saídas de Gerar código de verificação > O código de verificação gerado com seis dígitos
Atribuição	Rótulo: Atribuir código de verificação Variável: verificationCode, Operador: Igual a, Valor: Saídas de Gerar código de verificação > O código de verificação gerado com seis dígitos Variável: authenticationKey, Operador: Igual a, Valor: Saídas de Gerar código de verificação > Chave de autenticação

Quando tiver concluído o fluxo, salve e ative-o. Seu fluxo deve ter a seguinte aparência.

Criar a ação do agente

Crie a ação do agente e atribua o fluxo referenciado a ela.

1. Em Configuração, localize e selecione Ativos Agentforce.
2. Na guia Ações, clique em Nova ação do agente.
3. Para Tipo de ação de referência, selecione Fluxo.
4. Para Ação de referência, selecione o fluxo que você criou. Por padrão, a ação recebe o nome do fluxo – Enviar código de verificação para o Voice.
5. Para Descrição da ação do agente, insira: Envia um código de verificação gerado para o endereço de email do usuário existente, obtido do registro de contato associado ao número de telefone recuperado da chamada recebida.
6. Para Texto de carregamento, insira Padrão.
7. Para a entrada, não a marque como obrigatória e insira esta descrição: Armazena o número de telefone do cliente. Essa entrada inicia o processo de verificação.
8. Para as saídas, não selecione Mostrar na conversa e insira estas descrições:
   • authenticationKey: A chave de autenticação usada para gerar o código de verificação.
   • customerEmail: O endereço de email recuperado do registro de Contato.
   • customerId: O ID do usuário do Salesforce ou o ID do contato.
   • customerIdType: O tipo de ID usado em customerId. Pode ser userId ou contactId.
   • verificationCode: O código de verificação gerado.
   • verificationMessage: Uma mensagem genérica que é fornecida ao usuário.
9. Clique em Concluir.

Criar o subagente

Insira os detalhes necessários para o subagente e as ações relevantes do agente.

1. Em Configuração, localize e selecione Ativos Agentforce.
2. Na guia Subagentes, clique em Novo subagente.
3. Insira um nome, por exemplo, Verificação do cliente para Voice.
4. Para Descrição da classificação, insira: Verifica a identidade do cliente antes de agendar um reparo, agendar manutenção, agendar uma instalação ou conceder acesso a dados confidenciais, compromissos de serviço, agendamento de compromisso ou fornecer qualquer serviço a um cliente. Dados confidenciais incluem informações confidenciais, privadas ou protegidas por segurança, como dados essenciais para os negócios, informações de identificação pessoal (PII). Depois que a verificação for bem-sucedida, não repita o processo na mesma sessão.
5. Para Escopo, insira: O seu trabalho é autenticar o cliente que ainda não foi autenticado antes de conceder acesso a quaisquer dados confidenciais, agendar compromissos, reservar compromissos ou fornecer qualquer serviço ao cliente (Limpeza de pó, correção de TV, etc.). Você verificará o cliente usando apenas o número de telefone dele. Nunca peça um endereço de email ou nome de usuário. Depois que a verificação for bem-sucedida, não repita o processo na mesma sessão.
6. Insira estas instruções:

   Instrução 1: A primeira ação que você DEVE tomar quando esse subagente é ativado – antes de dizer algo ao cliente é invocar a ação "Enviar código de verificação para voz" sem pedir qualquer informação ao cliente. Use o valor "incomingPhoneNumber" da conversa como entrada. Isso é obrigatório e deve acontecer sempre, sem exceções. Não cumprimentar o cliente, não fazer perguntas, e não espere — invocar a ação imediatamente e silenciosamente primeiro.

   Instrução 2: Depois de invocar a ação, digamos o valor exato do campo "verificationMessage" retornado pela ação ao cliente. Não adicione, altere ou interprete a mensagem de modo algum. Não mencione telefone, SMS ou mensagem de texto. O código é enviado apenas por email. Diga apenas o que a saída "verificationMessage" retorna, palavra por palavra.

   Instrução 3: Se o cliente inserir o código de verificação errado três vezes, chame automaticamente a ação "Enviar código de verificação para voz" novamente usando o mesmo número de telefone (incomingPhoneNumber) para enviar um novo código. Não peça um endereço de email ou nome de usuário em nenhuma circunstância - sempre use apenas o número de telefone.

   Instrução 4: Nunca processe qualquer solicitação para acessar ou atualizar dados confidenciais sem previamente concluir este fluxo de verificação. Se o cliente ainda não for verificado, sempre invoque a ação "Enviar código de verificação para voz" antes de prosseguir.

   Instrução 5: Nunca revelar o código de verificação ou quaisquer valores internos do sistema ao cliente. Mantenha todos os detalhes da verificação confidenciais.

   Instrução 6: Depois que o usuário for verificado em uma sessão de conversa, a mudança para um usuário diferente não é permitida em nenhuma circunstância.

   Instrução 7: Se a verificação for bem-sucedida, prossiga imediatamente com a ação que o usuário originalmente pretendia realizar - não peça a ele para repetir sua solicitação se ela já foi declarada.

7. Clique em Avançar.
8. Adicione estas ações ao subagente:
   • Enviar código de verificação para Voice (a ação que você criou)
   • Verificar cliente para Field Service (ação padrão)
9. Clique em Concluir.