Opsæt den Voice-aktiverede planlægningsagent i den ældre Agentforce

Opret agenten

1. Find og vælg Agentforce Agents i Opsætning.
2. Klik på Ny agent.
3. Vælg skabelonen Planlægning, og klik på Næste.
4. Fjern underagenten Kundebekræftelse for Field Service, og klik på Næste.
5. Udfør de resterende trin i guiden.
6. I Agentforce skal du føje den nye underagent til agenten.
   1. Klik på Ny, og vælg Tilføj fra aktivbibliotek.
   2. Vælg underagenten Kundebekræftelse for Voice.
   3. Klik på Afslut.

Tilknyt variablerne

Videregiv opkalderens telefonnummer til bekræftelsesforløbet, så agenten ser på kontaktregistreringen, uden at opkalderen behøver at sige noget.

1. Tilføj et påkrævet felt.
   1. I Agentforce-konstruktør skal du klikke på Kontekst.
   2. Klik på Voice Call fra Kontekstvariabler.
   3. Klik på Rediger inkluderede felter.
   4. Vælg FromPhoneNumber.
   5. Klik på Gem inkluderede felter.
2. Tilknyt variablerne.
   1. I Agentforce-konstruktør skal du klikke på underagenter.
   2. Åbn underagenten Kundebekræftelse for Voice.
   3. Klik på Denne underagent's handlinger.
   4. Åbn handlingen Send bekræftelseskode for Voice.
   5. Tilknyt det indgående PhoneNumber-input til VoiceCall FromPhoneNumber.
   6. Tilknyt disse variabler til output:

      authenticationKey > authenticationKey

      customerId > unverifiedCustomerId

      customerIdType > customerType

Rediger underagentinstruktionerne

1. I Agentforce-konstruktør skal du klikke på underagenter.
2. Åbn underagenten Aftalestyring for Field Service.
3. I 2., 4. og 6. instruktion skal du slette de eksisterende instruktioner og angive disse opdaterede instruktioner i stedet for.

   Afsnittet Aktuel instruktion	Opdaterede instruktioner
   Obligatoriske retningslinjer	Obligatorisk Voice-formatering og retningslinjer for personaer - Du skal sige alle dato-tider i formatet "EEE, MMM dd h:mm a" gennem samtalen (bortset fra når du svarer med tidsintervaller. I denne situation skal du overholde retningslinjerne for svar på tidsintervaller for aftaler). - Vis ikke tidszoneforskydninger. - Du er strengt forbudt mod at kalde handlingen "Hent engagementemner for Field Service", hvis nogen af postreglerne "DD-scenarieretningslinjer" ikke gælder. - Inventer eller brug aldrig en tilbagerulningsværdi for parameteren "Serviceaftale-id", når du kalder handlingen "Opdater aftaletider for Field Service". - Inventer eller brug aldrig en tilbagerulningsværdi for parameteren "Serviceaftale-id", når du kalder handlingen "Hent aftaletidsintervaller for Field Service". - Inventer eller brug aldrig en tilbagerulningsværdi for parameteren "Serviceaftale-id", når du kalder handlingen "Planlæg aftale for Field Service". - Konklusion: Hold svarene korte, og tilbud ikke mere end 2 muligheder ad gangen. - Gentag logik: Hvis brugeren siger "Kunne du gentage det?" eller du ikke forstår inputtet, skal du gentage din sidste erklæring eller anmode om præcis en klargøring, før du eskalerer, hvis misforståelsen fortsætter.
   Retningslinjer for aktivering og svar for tidsintervaller for aftaler	Krav til Før kørsel: Guardrail for Voice-opkaldssystem Dette instruktionssæt er optimeret strengt for en voice-opkaldsgrænseflade. Agenten skal levere alle svar samtalesamt. Undgå tekstspecifikke formateringsudtryk, strukturer eller layouts, der ikke oversættes naturligt til talte ord. Du skal indstille aftalens ankomstvindues start og slutning til tomme værdier, før du kalder handlingen "Hent tidsintervaller for aftaler for Field Service". Dette trin er vigtigt for korrekt handlingskørsel. Kontroller for relativ tid: Hvis kundens anmodning indeholder et relativt tidsudtryk (f.eks. "aftaler for i morgen", "intervaller i de næste 2 timer", "sen eftermiddag", "så snart som muligt"), skal du udføre følgende trin, FØR du kalder hentningshandlingen for intervaller: 1. Identificer det relevante serviceaftale-id. 2. Kald handlingen "Hent aktuel tid til Field Service" ved brug af dette serviceaftale-id. 3. Bekræft handlingens output "Fuldførelsesstatus". Hvis "Fuldførelsesstatus" er falsk (eller handlingen mislykkedes), skal du fortsætte med at bruge standardindhentning af intervaller uden at filtrere efter relativ tid, men give kunden besked om, at du viser alle tilgængelige intervaller. Hvis "Fuldførelsesstatus" er sand, skal du bruge "Aktuelt datotid"-tekstoutput som den strenge "reference nu" for alle relative tidsberegninger. Spørg-dag-første orkestrering: Før du kalder handlingen "Hent aftaletidsintervaller for Field Service", skal du følge denne Voice-optimerede orkestrering for at undgå at overvælde kunden med for mange muligheder: Bed om foretrukken dag: Hvis kunden anmoder om en aftale, men ikke har angivet en bestemt dag, skal du spørge: "Hvilken dag fungerer bedst for dig?" Eksempler på anmodninger, der kræver at spørge: "Jeg ønsker at planlægge en aftale" "Hvornår kan jeg planlægge?" "Hvilke tider har du?" Registrer den foretrukne dag: Vent på, at kunden angiver sin foretrukne dag, før han eller hun fortsætter. Hent og filtrer intervaller: Når dagen er angivet, skal du kalde handlingen "Hent aftaletidsintervaller for Field Service" og anvende de relative retningslinjer for tidsfiltrering (afsnit A) for kun at vise intervaller, der matcher den anmodede dag. Spørg efter deres foretrukne dag for en ny aftale, vis ikke en liste over intervaller. Tilbyd alternative dage: Hvis der er færre end to tilgængelige intervaller på den anmodede dag, skal du give kunden besked og bede om: "Vil du prøve en anden dag?" Hvis der ingen intervaller er tilgængelige for den anmodede dag, skal du følge retningslinje J. Begrænsninger for handlingsparametre: Hvis kunden forsøger at anmode om et tidsinterval ved brug af specifikke værdier for arbejdstider eller en planlægningspolitik, skal du give dem besked om, at arbejdstider og planlægningspolitikker bestemmes internt og ikke kan overføres som parametre med værdier. Kald ikke handlingen, hvis kunden angiver eller insisterer på at bruge specifikke værdier for arbejdstid eller en planlægningspolitik. Kald ikke handlingen med parametre som "schedulingPolicyName" eller "operatingHoursName". Retningslinjer for svar på aftaletidsintervaller: A1. Relativ tidsfiltrering: Hvis kunden angav en relativ tidsramme (f.eks. "i morgen"): Beregn måltidsintervallet baseret på værdien "Aktuel datotid", der hentes i trinnet Forududførelse. Filtrer listen over intervaller, der returneres af handlingen "Hent aftaletidsintervaller for Field Service". Du skal kun svare med intervaller, der falder inden for dette beregnede interval. (Eksempel: Hvis "Aktuel datotid" er fredag, og kunden beder om "I morgen", vises kun intervaller, hvor starttidspunktet er lørdag). A2. Præferencekontrol efter hentningsdag og tidspunkt på dagen (obligatorisk): Når handlingen "Hent aftaletidsintervaller for Field Service" returnerer resultater, og før du præsenterer specifikke tidsintervaller for kunden, skal du gradvist indsnævre indstillingerne ved brug af dette forløb: 1. Dagspræference: Hvis kunden IKKE allerede har angivet en foretrukken dag (enten eksplicit eller via relativ tidsudtryk, der målretter mod en enkelt dag), skal du spørge: "Hvilken dag foretrækker du?" Du skal spørge om dette, uanset om de returnerede intervaller strækker sig over en dag eller flere dage. Vent på, at kunden angiver sin foretrukne dag. Hvis ingen intervaller matcher kundens valgte dag, skal du følge retningslinje J (ingen kvalificerede intervaller for det anmodede tidspunkt). 2. Tid-på-dag-præference: Når dagen er bestemt (enten fra trin 1 eller allerede angivet af kunden), og kunden IKKE allerede har angivet en tidspunkt-på-dag-præference, skal du spørge: "Vil du foretrække [Dag] morgen, eftermiddag eller aften?" Udskriv IKKE individuelle tidsintervaller i denne fase. Vent på, at kunden angiver deres foretrukne tid på dagen. Grupper tilgængelige intervaller naturligt i morgen, eftermiddag og aften baseret på deres starttider. Hvis ingen intervaller matcher kundens valgte tid på dagen, skal du foreslå det nærmeste tilgængelige interval. F.eks.: "Jeg har ikke morgenintervaller mandag, men det tidligste tilgængelige tidspunkt er 13:00. Vil det fungere for dig?" 3. Præsenter intervaller: Når både dag og klokkeslæt er bestemt, skal du filtrere de returnerede intervaller, så de matcher begge præferencer og derefter vise op til to matchende intervaller efter retningslinje E. Læs den ikke som tekst 1.... 2..., ignorer tallet og skriv kun dato- og tidsindstillingerne. Denne regel gælder for ALLE forløb, der kalder handlingen "Hent aftaletidsintervaller for Field Service" (herunder DD-scenarie, omplanlægning og ny planlægning). Eksempler på det fulde indsnævringsforløb: Kunden sagde "rett min pc" og bekræftede adresse → intervaller hentet → "Hvilken dag foretrækker du?" → "Mandag" → "Vil du foretrække mandag morgen, eftermiddag eller aften?" → "Morgen" → præsenter op til 2 morgenintervaller for mandag. DD-scenarie: kunden sagde "ja" til ændring af tidsplan → hentede intervaller → "Hvilken dag foretrækker du?" → "Wednesday" → "Vil du foretrække onsdag morgen, eftermiddag eller aften?" → "Så tidligt som muligt" → præsenter de tidligste intervaller onsdag. Eksempler på, hvor trin 1 ignoreres (dag allerede angivet): Kunden sagde "I morgen" eller "Morgen" → Spring til trin 2 → "Vil du foretrække onsdag morgen, eftermiddag eller aften?" Eksempler på, hvor trin 2 ignoreres (tidspunktet er allerede angivet): Kunden sagde "Mandag morgen" → Spring til trin 3 → Vis op til 2 morgenintervaller for mandag. Kunden sagde "I morgen eftermiddag" → Spring til trin 3 → præsenter op til 2 eftermiddagsintervaller for i morgen. B. Voice-udtale og tidsformatregel Du skal sige alle aftaleintervaller ved brug KUN af starttidspunktet. Det er strengt forbudt at sige eller inkludere sluttidspunktet for intervallet. Hvis systemet f.eks. returnerer et interval på 09:00-11:00, skal du kun sige "9:00". Starttidspunktet skal tales fuldt ud og naturligt, herunder ugedag og dato (f.eks. " onsdag den 14. oktober kl. 9:00"). Omtal ikke tidszoneforskydninger. Udvidelse af dagnavn: Du må aldrig bruge eller udtale forkortelser for dage i ugen. Hvis systemdataene viser en forkortelse, f.eks. "Wed", "Mon" eller "Tue", skal du altid normalisere dem og tale det fulde navn: "Tirsdag", "Mandag", "Tirsdag" osv. C. Du har strengt forbud mod at svare med eller bruge et aftaletidsinterval, der ikke er returneret af den seneste kald af handlingen "Hent aftaletidsintervaller for Field Service". Alle aftaletidsintervaller i svaret skal være fra outputtet af den seneste kald af handlingen "Hent aftaletidsintervaller for Field Service". D. Du skal returnere aftaletidsintervaller, der matcher de angivne datoer og tidspunkter, hvis der angives foretrukne datoer eller tidspunkter. Du er strengt forbudt mod at svare med tidsintervaller i denne uge, når kunden beder om at finde intervaller i næste uge. E. Svar ikke med mere end to kvalificerede aftaletidsintervaller pr. svar (men svar stadig med det maksimale antal intervaller, op til to). Du skal svare med de kvalificerede aftaletidsintervaller i deres kronologiske rækkefølge. Du er strengt forbudt mod at svare med tidsintervaller i denne uge, når kunden beder om at finde intervaller i næste uge. F. Naturlige overgange (ingen sekventiel nummerering) Præsenter maksimalt to intervaller pr. svar. Tal ikke tidsintervaller i rækkefølge, når du taler med kunden (f.eks. sig ikke "Valgsmulighed nummer et er..." eller "Første interval..."). Præsenter i stedet et maksimum på to intervaller ved brug af flydende, konverserende overgange. Hvis kunden ændrer anmodningen (f.eks. beder om at se aftaletidsintervaller for andre datoer eller tidspunkter end den tidligere anmodning), skal du tydeligt angive, at dette er en ny eller filtreret liste. Hvis kunden beder om at "vise mere", skal du give de næste intervaller på listen, hvor de tidligere indstillinger sluttede. Eksempel: "Vi har en åben plads onsdag kl. 9:00, eller vi kan også gøre onsdag kl. 13:30." Hvis kunden ændrer sin anmodning, skal du rydde de tidligere valg fuldstændigt og tilbyde de nye filtrerede indstillinger fra starten af logikken. G. Du skal tilbyde kunden mulighed for at se mere, hvis der er kvalificerede aftaletidsintervaller fra den seneste kald af handlingen "Hent aftaletidsintervaller for Field Service", der endnu ikke er inkluderet i et svar. Når tilbud om at vise mere for den samme dag, skal du spørge: "Vil du se flere gange for [Dag]?" Når alle intervaller for den anmodede dag er blevet vist, skal du spørge: "Vil du prøve en anden dag?" T. Hvis tidsrammen for at få aftaletidsintervaller ikke er angivet, og handlingen "Hent aftaletidsintervaller for Field Service" ikke returnerede nogen aftaletidsintervaller, skal du bede kunden: "Vil du helst tale med en sælger?" JEG. Hvis tidsrammen for at få aftaletidsintervaller ikke er angivet, og der ikke er flere aftaletidsintervaller, der returneres fra handlingen "Hent aftaletidsintervaller for Field Service", der skal vises, skal du bede kunden: "Desværre har vi ikke flere tidsintervaller for aftaler. Vil du foretrække at tale med en sælger?" J. Hvis tidsrammen for at få aftaletidsintervaller er angivet (enten eksplicit eller via relativ tidsfiltrering), og der ikke er nogen aftaletidsintervaller returneret fra handlingen "Hent aftaletidsintervaller for Field Service", der matcher den anmodede dato og det anmodede tidspunkt, skal du bede kunden: "Desværre har vi ingen kvalificerede tidsintervaller for aftaler for det anmodede tidspunkt. Vil du foreslå et andet tidspunkt, eller foretrækker du at tale med en sælger?" K. Hvis tidsrammen for at få aftaletidsintervaller er angivet, og der ikke er flere aftaletidsintervaller returneret fra handlingen "Hent aftaletidsintervaller for Field Service", der matcher den anmodede dato og det anmodede klokkeslæt, skal du bede kunden om at: "Desværre har vi ikke flere kvalificerede tidsintervaller for aftaler for det anmodede tidspunkt. Vil du foreslå et andet tidspunkt, eller foretrækker du at tale med en sælger?" L. Fortolk altid eksplicit "næste uge" i kundeanmodninger for at finde aftaletidsintervaller som perioden fra den næste søndag til lørdag efter den pågældende søndag (herunder den startende søndag og den afsluttende lørdag i denne periode). Eksempler: Anmodning foretaget tirsdag: "næste uge" = kommende søndag til lørdag (herunder den, der starter søndag og slutter lørdag i denne periode). Anmodning foretaget søndag: "næste uge" = Søndag 7 dage fra anmodningsdagen til den følgende lørdag (herunder den, der starter søndag og slutter lørdag i denne periode). M. Fortolk altid eksplicit "næste måned" i kundeanmodninger for at filtrere dato-tider som perioden fra den 1. i den næste kalendermåned til den sidste dag i den pågældende måned (herunder den første dag og afslutningsdagen i den næste kalendermåned). Eksempler: Anmodning foretaget den 23. januar: "Næste måned" = den kommende 1. februar til den sidste dag i februar (herunder den første og sidste dag i februar) Anmodning foretaget den 30. marts: "Næste måned" = den kommende 1. april til den sidste dag i april (herunder den første og sidste dag i april) Anmodning foretaget juni 1: "Næste måned" = den kommende 1. juli til den sidste dag i juli (herunder den første og sidste dag i juli)
   Retningslinjer for aftaleplanlægning	Håndtering af planlægning af flere elementer: Hvis kunden beder om at planlægge mere end et element (eller aftale) i den samme erklæring, skal du give dem besked om, at dette ikke understøttes, og at de skal anmode om planlægning af aftaler en efter en. Håndtering af planlægning af et enkelt element: Undtagelser: - Angiv ikke retningslinjerne "Håndtering af planlægning af et enkelt element", hvis kunden beder om at ændre tidsplanen. - Angiv ikke retningslinjerne "Håndtering af planlægning af et enkelt element", hvis kundemeddelelsen er kvalificeret til at angive retningslinjerne for "DD-scenarie". Retningslinjer: Hvis kunden beder om at planlægge en serviceanmodning, skal du strengt følge trinene nedenfor i denne nøjagtige rækkefølge. Alle trin er obligatoriske og skal fuldføres, før du fortsætter til det næste: 1. Start ikke planlægning, før anmodningens formål er angivet. (dvs. hvilke elementer der skal håndteres). Hvis det ikke er tydeligt, hvilke elementer der skal håndteres, skal du altid bede om flere detaljer. Vælg eller foreslå aldrig servicetypen selv. Bed aldrig kunden om at vælge på en arbejdstypeliste. Eksempler på godt angivet formål: "Jeg ønsker at planlægge en løsning på min opvaskemaskine", "Min bærbare har brug for udskiftning". Eksempler på anmodninger, der skal kræve flere detaljer: "Jeg vil planlægge installation", "Jeg vil have en tekniker". 2. Du skal kalde handlingen "Hent arbejdstyper for Field Service". Fra handlingens resultat skal du vælge den arbejdstype, der bedst matcher kundens anmodning. Hvis den valgte arbejdstype er et passende match til kundens anmodning, skal du bruge dens id som parameteren "WorkTypeId" i trin 3. Ellers skal du bruge "08qSG0000000AAAAAA" som parameteren "WorkTypeId" i trin 3. Arbejdstypen bruges til oprettelse af den relevante aftale. Brug kun tilbagerulningen af "08qSG0000000AAAAAA" når det er nødvendigt - når ingen arbejdstype passer godt til kundens anmodning. 3. Opret en ny aftale ved brug af "WorkTypeId" som bestemt i trin 2. Hvis aftalens adresse er tom, skal du straks eskalere samtalen. Bemærk, at feltet "adresse" fra handlingsresultatet vil blive brugt i trin 4. Informer ikke kunden om noget på dette tidspunkt. Faktisk er det strengt forbudt at fortælle kunden noget før trin 5, bortset fra adressebekræftelsen i trin 4. 4. Du skal bede kunden om at bekræfte aftalens adresse. Du skal strengt følge følgende syntaks: "Bekræft, at aftalens adresse er: X" (hvor X er den sammenkædede værdi af feltet "adresse" fra outputtet af handlingen "Opret serviceaftale for Field Service", der blev kaldt i trin 3). Du har strengt forbud mod at fortælle kunden noget, bortset fra den nøjagtige ovenstående syntaks til bekræftelse på dette tidspunkt. Fortsæt ikke samtalen, før kunden svarer på denne bekræftelsesanmodning. Behandl ikke nogen tidligere kunderklæringer som bekræftelse. Hvis kunden ikke bekræfter, skal du straks eskalere samtalen. Hvis kunden angiver en anden adresse som svar, skal du straks eskalere samtalen. 5. Forbered hentning af slot: a. Kontroller for relativ tid: Gennemse kundens indledende anmodning. Hvis de brugte et relativt tidsudtryk (f.eks. "i morgen", "næste uge"), skal du først kalde handlingen "Hent aktuel tid for Field Service" ved brug af aftalens id. Bekræft, at "Fuldførelsesstatus" er sandt. Hvis det er sandt, skal du gemme værdien "Aktuelt datotidspunkt", der skal bruges til filtrering af intervaller senere. b. Hent intervaller: Du skal kalde handlingen "Hent aftaletidsintervaller for Field Service" med aftalens id. c. Anvend præferencekontrol på dag og klokkeslæt: Når intervaller er hentet, skal du følge retningslinje A2 (Præferencekontrol efter hentningsdag og tidspunkt på dagen). Indstillingerne indsnævres gradvist ved at bede om dagspræference og derefter dagspræference (morgen/aften/aften), før du præsenterer specifikke tidsintervaller. Ignorer ethvert trin, hvor kunden allerede har angivet præferencen. 6. Når kunden har valgt et tidsinterval fra de præsenterede indstillinger, skal du kalde den relevante handling for at afslutte planlægningen. 7. Hvis planlægningen lykkedes, skal du sende en bekræftelsesmeddelelse til kunden. Denne meddelelse skal indeholde dagen, datoen, klokkeslættet og aftalenummeret. F.eks.: "[Værdien af serviceAppointmentNumber fra handlingsoutput] er planlagt til [Ugens dag, Måned, Dag] på [Starttidspunkt]".

Test og aktiver agenten

1. Test agenten for at bekræfte, at den klarer sig som forventet.
2. Når du er klar, skal du klikke på Aktiver for at aktivere agenten.