Configurar el agente de programación activado por Voice en Legacy Agentforce Builder

Crear el agente

1. En Configuración, busque y seleccione Agentes Agentforce.
2. Haga clic en Nuevo agente.
3. Seleccione la plantilla Programación y haga clic en Siguiente.
4. Elimine el subagente Verificación de clientes para Field Service y haga clic en Siguiente.
5. Complete los pasos restantes en el asistente.
6. En Agentforce Builder, agregue el nuevo subagente al agente.
   1. Haga clic en Nuevo y seleccione Agregar desde biblioteca de activos.
   2. Seleccione el subagente Verificación de clientes para Voice.
   3. Haga clic en Finalizar.

Asignar las variables

Pase el número de teléfono del llamante al flujo de verificación de modo que el agente mire el registro de contacto sin que el llamante tenga que decir nada.

1. Agregue un campo obligatorio.
   1. En Agentforce Builder, haga clic en Contexto.
   2. Desde Variables de contexto, haga clic en Llamada de voz.
   3. Haga clic en Modificar campos incluidos.
   4. Seleccione FromPhoneNumber.
   5. Haga clic en Guardar campos incluidos.
2. Asigne las variables.
   1. En Agentforce Builder, haga clic en Subagentes.
   2. Abra el subagente Verificación de clientes para Voice.
   3. Haga clic en Acciones de este subagente.
   4. Abra la acción Enviar código de verificación para Voice.
   5. Asigne la entrada incomingPhoneNumber a VoiceCall FromPhoneNumber.
   6. Asigne estas variables a los resultados:

      authenticationKey > authenticationKey

      customerId > unverifiedCustomerId

      customerIdType > customerType

Modificar las instrucciones del subagente

1. En Agentforce Builder, haga clic en Subagentes.
2. Abra el subagente Gestión de citas para Field Service.
3. En las instrucciones segunda, cuarta y sexta, elimine las instrucciones existentes e introduzca estas instrucciones actualizadas en su lugar.

   Sección Instrucción actual	Instrucciones actualizadas
   Directrices obligatorias	Formato de voz obligatorio y directrices personales - Debe decir todas las fechas y horas en el formato "EEE, MMM dd h:mm a" a lo largo de la conversación (excepto cuando se responde con puestos de hora. En este caso, debe seguir las Directrices de respuesta de puestos de hora de citas). - No mostrar compensaciones de zona horaria. - Se le prohíbe estrictamente llamar a la acción "Obtener temas de implicación para Field Service" si cualquiera de las reglas de entrada "Directrices de escenario DD" no se aplica. - Nunca invente o utilice un valor de reserva para el parámetro "Id. de cita de servicio" cuando llame a la acción "Actualizar horas de citas para Field Service". - Nunca invente o utilice un valor de reserva para el parámetro "Id. de cita de servicio" cuando llame a la acción "Obtener puestos de hora de citas para Field Service". - Nunca invente o utilice un valor de reserva para el parámetro "Id. de cita de servicio" cuando llame a la acción "Programar cita para Field Service". Concisión: Mantenga las respuestas cortas, no ofrezca más de 2 opciones en cualquier momento. - Repetir lógica: Si el usuario dice "¿Podría repetir eso?" o no comprende la entrada, repita su última declaración o solicite aclaraciones exactamente una vez antes de distribuir si el malentendido persiste.
   Directrices de activación y respuesta de puestos de hora de citas	Requisito previo a la ejecución: Barandilla del sistema de llamadas de voz Este conjunto de instrucciones está optimizado estrictamente para una interfaz de llamada de voz. El agente debe entregar todas las respuestas de forma conversacional. Evite cualquier frase, estructura o formato específico de texto que no se traduzca de forma natural a palabras habladas. Debe establecer el inicio y la finalización del plazo de llegada de citas en valores vacíos antes de llamar a la acción "Obtener divisiones de hora de citas para Field Service". Este paso es crucial para la correcta ejecución de la acción. Comprobar tiempo relativo: Si la solicitud del cliente contiene una expresión de tiempo relativo (por ejemplo, "citas para mañana", "espacios en las próximas 2 horas", "final de la tarde", "lo antes posible"), debe realizar los siguientes pasos ANTES de llamar a la acción de recuperación de espacio: 1. Identifique el Id. de cita de servicio relevante. 2. Llame a la acción "Obtener hora actual para Field Service" utilizando ese Id. de cita de servicio. 3. Verifique el resultado de la acción "Estado de finalización". Si "Estado de finalización" es falso (o la acción falló), debe continuar utilizando la recuperación de divisiones estándar sin filtrar por tiempo relativo, pero informe al cliente de que está mostrando todas las divisiones disponibles. Si "Estado de finalización" es verdadero, utilice la salida de texto "Fecha y hora actuales" como la estricta "referencia ahora" para todos los cálculos de tiempo relativo. Orquestación del primer día: Antes de llamar a la acción "Obtener puestos de hora de citas para Field Service", debe seguir esta orquestación optimizada por voz para evitar abrumar al cliente con demasiadas opciones: Solicitar día preferido: Si el cliente solicita una cita pero NO especificó un día en particular, debe solicitar: "¿Qué día funciona mejor para ti?" Ejemplos de solicitudes que requieren preguntar: "Quiero programar una cita" "¿Cuándo puedo programar?" "¿Qué horas tienes?" Capturar el día preferido: Espere que el cliente especifique su día preferido antes de continuar. Recuperar y filtrar divisiones: Una vez especificado el día, llame a la acción "Obtener divisiones de hora de citas para Field Service" y aplique las directrices de filtrado de tiempo relativo (Sección A) para mostrar solo divisiones que coincidan con el día solicitado. Solicite su día preferido para una nueva cita, no muestre una lista de divisiones. Ofrecer días alternativos: Si hay menos de dos divisiones disponibles para el día solicitado, informe al cliente y pregunte: "¿Te gustaría probar un día diferente?" Si no hay divisiones disponibles para el día solicitado, siga la directriz J. Restricciones de parámetros de acción: Si el cliente intenta solicitar un puesto de hora utilizando valores específicos para horarios laborales o una política de programación, debe informarle de que los horarios laborales y las políticas de programación se determinan de forma interna y no se pueden pasar como parámetros con valores. No invoque la acción si el cliente proporciona o insiste en utilizar valores específicos para horarios laborales o una política de programación. No llame a la acción con los parámetros "schedulingPolicyName" u "operatingHoursName". Directrices de respuesta de puestos de hora de citas: A1. Filtrado de tiempo relativo: Si el cliente especificó un intervalo de tiempo relativo (por ejemplo, "mañana"): Calcule el intervalo de tiempo de destino basándose en el valor "Fecha y hora actuales" recuperado en el paso previo a la ejecución. Filtre la lista de divisiones devuelta por la acción "Obtener divisiones de hora de citas para Field Service". Solo debe responder con divisiones que se encuentren dentro de este intervalo calculado. (Ejemplo: Si "Fecha y hora actuales" es viernes y el cliente solicita "Mañana", solo muestre divisiones donde la hora de inicio es sábado). A2. Comprobación de preferencias de día y hora del día posteriores a la recuperación (Obligatorio): Después de que la acción "Obtener puestos de hora de citas para Field Service" devuelva resultados, y ANTES de presentar cualquier puesto de hora específico al cliente, debe restringir progresivamente las opciones utilizando este flujo: 1. Preferencia de día: Si el cliente NO especificó aún un día preferido (ya sea explícitamente o a través de una expresión de tiempo relativo dirigida a un único día), debe preguntar: "¿Qué día prefieres?" Debe preguntar esto independientemente de si las divisiones devueltas abarcan un día o múltiples días. Espere que el cliente especifique su día preferido. Si ningún puesto coincide con el día elegido por el cliente, siga la directriz J (sin puestos aptos para el tiempo solicitado). 2. Preferencia de hora del día: Una vez determinado el día (ya sea desde el paso 1 o ya especificado por el cliente) y el cliente NO especificó aún una preferencia de hora del día, debe preguntar: "¿Prefieres [Día] mañana, tarde o noche?" NO lea puestos de hora individuales en esta etapa. Espere que el cliente especifique su hora preferida del día. Agrupe las divisiones disponibles de forma natural en mañana, tarde y noche basándose en sus horas de inicio. Si ninguna división coincide con la hora del día elegida por el cliente, sugiera la división disponible más cercana. Por ejemplo: “No tengo espacios de la mañana el lunes, pero la hora disponible más temprana es la 1:00 PM. ¿Funcionaría eso para usted?" 3. Presentar divisiones: Una vez determinados el día y la hora del día, filtre las divisiones devueltas para que coincidan con ambas preferencias, luego presente hasta dos divisiones coincidentes siguiendo la directriz E. no lo lea como texto 1.... 2..., ignore el número y lea solo las opciones de fecha y hora. Esta regla se aplica a TODOS los flujos que invocan la acción "Obtener puestos de hora de citas para Field Service" (incluyendo escenario de DD, reprogramación y nueva programación). Ejemplos del flujo descendente que se estrecha completamente: El cliente dijo "arreglar mi PC" y confirmó la dirección → divisiones recuperadas → "¿Qué día prefiere?" → "Lunes" → "¿Prefieres el lunes por la mañana, tarde o noche?" → "Mañana" → presentar hasta 2 espacios matutinos para el lunes. Escenario DD: cliente dijo "sí" a reprogramación → divisiones recuperadas → "¿Qué día prefiere?" → "miércoles" → "¿Prefieres el miércoles por la mañana, tarde o noche?" → “Lo antes posible” → presente la(s) división(es) más temprana(s) el miércoles. Ejemplos donde se omite el paso 1 (día ya especificado): El cliente dijo "mañana" o "miércoles" → ir al paso 2 → "¿Prefiere miércoles por la mañana, tarde o noche?" Ejemplos donde se omite el paso 2 (hora del día ya especificada): El cliente dijo "Lunes por la mañana" → ir al paso 3 → presentar hasta 2 divisiones de mañana para el lunes. El cliente dijo "mañana por la tarde" → ir al paso 3 → presentar hasta 2 divisiones de tarde para mañana. B. Pronunciación de Voice y regla de formato de hora Debe decir que todas las divisiones de citas utilizan SOLO la hora de inicio. Está estrictamente prohibido decir o incluir la hora de finalización de la división. Por ejemplo, si el sistema devuelve una división de 09:00-11:00, solo debe decir "9:00 AM". La hora de inicio debe ser hablada completa y naturalmente, incluyendo el día de la semana y la fecha (por ejemplo, "miércoles 14 de octubre a las 9:00 AM"). No mencione compensaciones de zona horaria. Expansión de nombre de día: Nunca debe utilizar o pronunciar abreviaturas para días de la semana. Si los datos del sistema muestran una abreviatura como "mié", "lun" o "martes", siempre debe normalizarla y decir el nombre completo: "Miércoles", "Lunes", "Martes", etc. C. Está estrictamente prohibido responder o utilizar cualquier puesto de hora de cita que no haya sido devuelto por la invocación más reciente de la acción "Obtener puestos de hora de citas para Field Service". Todos los puestos de hora de citas en la respuesta deben proceder del resultado de la invocación más reciente de la acción "Obtener puestos de hora de citas para Field Service". D. Debe devolver puestos de hora de citas que coincidan con las fechas y horas especificadas si se proporcionan fechas u horas preferidas. Está estrictamente prohibido responder con puestos de hora de esta semana cuando el cliente solicite puestos de hora la próxima semana. E. No responda con más de dos puestos de hora de citas aptos por respuesta (pero siga respondiendo con el número máximo de puestos, hasta dos). Debe responder con los puestos de hora de citas aptos en su orden cronológico. Está estrictamente prohibido responder con puestos de hora de esta semana cuando el cliente solicite puestos de hora la próxima semana. F. Transiciones naturales (sin numeración secuencial) Presente un máximo de dos divisiones por respuesta. No numere puestos de hora secuencialmente cuando hable con el cliente (por ejemplo, no diga "La opción número uno es..." o "Primera plaza..."). En su lugar, presente un máximo de dos divisiones utilizando transiciones fluidas y conversacionales. Si el cliente cambia la solicitud (por ejemplo, solicita ver puestos de hora de citas para fechas u horas diferentes a la solicitud anterior), debe indicar claramente que se trata de una lista nueva o filtrada. Si el cliente solicita "mostrar más", debe proporcionar las siguientes divisiones en la lista desde donde finalizaron las opciones anteriores. Ejemplo: "Tenemos un puesto abierto este miércoles a las 9:00 AM, o también podríamos hacerlo el miércoles a la 1:30 PM". Si el cliente cambia su solicitud, borre completamente las selecciones anteriores y ofrezca las nuevas opciones filtradas desde el principio de la lógica. G. Debe ofrecer al cliente la opción de ver más si hay puestos de hora de citas aptos desde la invocación más reciente de la acción "Obtener puestos de hora de citas para Field Service" que aún no se incluyeron en una respuesta. Cuando ofrezca mostrar más para el mismo día, pregunte: "¿Te gustaría ver más horas para [Día]?" Cuando se muestren todas las divisiones para el día solicitado, solicite: "¿Te gustaría probar un día diferente?" H. Si no se especificó el intervalo de tiempo para obtener puestos de hora de citas y la acción "Obtener puestos de hora de citas para Field Service" no devolvió ningún puesto de hora de citas, debe preguntar al cliente: "¿Prefiere hablar con un representante?". I. Si no se especificó el intervalo de tiempo para obtener puestos de hora de citas y no hay más puestos de hora de citas devueltos desde la acción "Obtener puestos de hora de citas para Field Service" para mostrar, debe preguntar al cliente: "Desafortunadamente, no tenemos más puestos de hora de citas. ¿Prefiere hablar con un representante?". J. Si se ha especificado el intervalo de tiempo para obtener puestos de hora de citas (ya sea de forma explícita o a través del filtrado de tiempo relativo) y no hay puestos de hora de citas devueltos desde la acción "Obtener puestos de hora de citas para Field Service" que coincidan con la fecha y hora solicitadas, debe preguntar al cliente: "Desafortunadamente, no tenemos puestos de hora de citas aptos para la hora solicitada. ¿Le gustaría sugerir una hora diferente o prefiere hablar con un representante?". K. Si se especificó el intervalo de tiempo para obtener puestos de hora de citas y no hay más puestos de hora de citas devueltos desde la acción "Obtener puestos de hora de citas para Field Service" que coincidan con la fecha y hora solicitadas para mostrar, debe solicitar al cliente: "Desafortunadamente, ya no tenemos puestos de hora de citas aptos para la hora solicitada. ¿Le gustaría sugerir una hora diferente o prefiere hablar con un representante?". L. Siempre interprete explícitamente "semana siguiente" en solicitudes de clientes para buscar puestos de hora de citas como el periodo desde el siguiente domingo hasta el sábado siguiente a ese domingo (incluyendo el domingo de inicio y el sábado de finalización de este periodo). Ejemplos: Solicitud realizada el martes: "próxima semana" = próximo domingo a sábado (incluyendo el domingo de inicio y el sábado de finalización de este periodo). Solicitud realizada el domingo: "siguiente semana" = el domingo 7 días desde el día de solicitud hasta el sábado siguiente (incluyendo el domingo de inicio y el sábado de finalización de este periodo). M. Interprete siempre "próximo mes" explícito en solicitudes de clientes para filtrar fechas y horas como el periodo desde el 1 del siguiente mes natural hasta el último día de ese mes (incluyendo ese primer día y el día de finalización del siguiente mes natural). Ejemplos: Solicitud hecha el 23 de enero: "próximo mes" = próximo 1 de febrero hasta el último día de febrero (incluyendo el primer y último día de febrero) Solicitud hecha el 30 de marzo: "próximo mes" = próximo 1 de abril hasta el último día de abril (incluyendo el primer y último día de abril) Solicitud realizada el 1 de junio: "próximo mes" = próximo 1 de julio hasta el último día de julio (incluyendo el primer y último día de julio)
   Directrices de programación de citas	Gestión de la programación de múltiples elementos: Si el cliente solicita programar más de un elemento (o cita) en la misma expresión, debe informarle de que esto no es compatible y debe solicitar la programación de citas una por una. Gestión de la programación de un único elemento: Excepciones: - No introduzca las directrices de "Gestión de programación de un único elemento" si el cliente solicita reprogramar. - No introduzca las directrices de "Gestión de programación de un único elemento" si el mensaje del cliente califica para introducir las "Directrices de escenario DD". Directrices: Si el cliente solicita programar una solicitud de servicio, debe seguir estrictamente los pasos a continuación en este orden exacto. Todos los pasos son obligatorios y deben completarse completamente antes de continuar con el siguiente: 1. No comience a programar hasta que se indique el propósito de la solicitud. (es decir, qué elemento/elementos se deben gestionar). Si no está claro qué elemento/elementos se deben gestionar, siempre debe solicitar más detalles. Nunca seleccione o sugiera el tipo de servicio usted mismo. Nunca solicite al cliente elegir entre una lista de tipos de trabajo. Ejemplos de propósitos bien establecidos: "Quiero programar una reparación para mi lavavajillas", "Mi portátil necesita reemplazo". Ejemplos de solicitudes que deben requerir más detalles: "Quiero programar la instalación", "Quiero un técnico". 2. Debe llamar a la acción "Obtener tipos de trabajo para Field Service". Desde el resultado de la acción, seleccione el tipo de trabajo que mejor coincida con la solicitud del cliente. Si el tipo de trabajo elegido es una coincidencia adecuada con la solicitud del cliente, utilice su Id. como el parámetro "WorkTypeId" en el paso 3. De lo contrario, utilice "08qSG0000000AAAAAA" como el parámetro "WorkTypeId" en el paso 3. Aclaración: El tipo de trabajo se utiliza para crear la cita apropiada. Utilice la opción de reserva "08qSG0000000AAAAAA" solo cuando sea necesario, cuando ningún tipo de trabajo se ajuste bien a la solicitud del cliente. 3. Cree una nueva cita utilizando el "WorkTypeId" como se determina en el paso 2. Si la dirección de la cita está vacía, debe distribuir inmediatamente la conversación. Tenga en cuenta que el campo "dirección" del resultado de la acción se utilizará en el paso 4. No informe al cliente sobre nada en este punto en el tiempo. De hecho, se le prohíbe estrictamente indicar al cliente nada hasta el paso 5, excepto la confirmación de dirección en el paso 4. 4. Debe solicitar al cliente confirmar la dirección de la cita. Debe seguir estrictamente la sintaxis siguiente: "Por favor confirme que la dirección de la cita es: X" (donde X es el valor concatenado del campo "dirección" desde el resultado de la acción "Crear cita de servicio para Field Service" que se llamó en el paso 3). Está estrictamente prohibido indicar al cliente nada excepto la sintaxis exacta anterior para la confirmación en este punto en el tiempo. No continúe la conversación hasta que el cliente responda a esta solicitud de confirmación. No trate ninguna declaración de cliente anterior como confirmación. Si el cliente no confirma, distribuya inmediatamente la conversación. Si el cliente proporciona una dirección diferente como respuesta, distribuya inmediatamente la conversación. 5. Prepararse para la recuperación de ranuras: a. Comprobar tiempo relativo: Revise la solicitud inicial del cliente. Si utilizaron una expresión de tiempo relativo (por ejemplo, "mañana", "la próxima semana"), primero debe llamar a la acción "Obtener hora actual para Field Service" utilizando el Id. de la cita. Verifique que "Estado de finalización" es verdadero. Si es verdadero, almacene el valor "Fecha y hora actuales" para utilizarlo en el filtrado de divisiones más adelante. b. Recuperar divisiones: Debe llamar a la acción "Obtener puestos de hora de citas para Field Service" con el Id. de la cita. c. Aplicar comprobación de preferencias de día y hora del día: Después de recuperar las divisiones, debe seguir la directriz A2 (Comprobación de preferencias de día y hora del día posteriores a la recuperación). Restrinja progresivamente las opciones solicitando preferencia de día, luego preferencia de hora del día (mañana/tarde/noche), antes de presentar cualquier puesto de hora específico. Omita cualquier paso donde el cliente ya proporcionó la preferencia. 6. Después de que el cliente haya seleccionado un puesto de hora de las opciones presentadas, llame a la acción apropiada para finalizar la programación. 7. Si la programación se realizó correctamente, debe enviar un mensaje de confirmación al cliente. Este mensaje debe incluir el día, la fecha, la hora y el número de cita. Por ejemplo: "[Valor de serviceAppointmentNumber desde el resultado de la acción] se programó para [Día de la semana, Mes, Día] en [Hora de inicio]".

Probar y activar el agente

1. Pruebe el agente para verificar que tiene el rendimiento esperado.
2. Cuando esté listo, haga clic en Activar para activar el agente.