Configuration de l'agent de planification vocale dans le Générateur Agentforce hérité

Création de l'agent

1. Dans Configuration, recherchez et sélectionnez Agentforce Agents.
2. Cliquez sur Nouvel agent.
3. Sélectionnez le modèle Planification, puis cliquez sur Suivant.
4. Retirez le sous-agent Vérification du client pour Field Service, puis cliquez sur Suivant.
5. Suivez les étapes restantes dans l'assistant.
6. Dans Agentforce Builder, ajoutez le nouveau sous-agent à l'agent.
   1. Cliquez sur Nouveau, puis sélectionnez Ajouter dans Bibliothèque d'actifs.
   2. Sélectionnez le sous-agent Vérification du client pour Voice.
   3. Cliquez sur Terminer.

Mappage des variables

Transmettez le numéro de téléphone de l'appelant au flux de vérification afin de permettre à l'agent de consulter l'enregistrement du contact sans que l'appelant ait à dire quoi que ce soit.

1. Ajoutez un champ obligatoire.
   1. Dans Agentforce Builder, cliquez sur Contexte.
   2. Dans Variables de contexte, cliquez sur Appel vocal.
   3. Cliquez sur Modifier les champs inclus.
   4. Sélectionnez FromPhoneNumber.
   5. Cliquez sur Enregistrer les champs inclus.
2. Mappez les variables.
   1. Dans Agentforce Builder, cliquez sur Sous-agents.
   2. Ouvrez le sous-agent Vérification du client pour Voice.
   3. Cliquez sur Actions de ce sous-agent.
   4. Ouvrez l'action Envoyer un code de vérification pour Voice.
   5. Mappez l'entrée entrantePhoneNumber avec VoiceCall FromPhoneNumber.
   6. Mappez les variables suivantes avec les sorties :

      authenticationKey > authenticationKey

      customerId > unverifiedCustomerId

      customerIdType > customerType

Modification des instructions du sous-agent

1. Dans Agentforce Builder, cliquez sur Sous-agents.
2. Ouvrez le sous-agent Gestion des rendez-vous pour Field Service.
3. Dans les 2e, 4e et 6e instructions, supprimez les instructions existantes et saisissez à la place ces instructions mises à jour.

   Section des instructions actuelles	Instructions mises à jour
   Consignes obligatoires	Consignes obligatoires relatives à la mise en forme de Voice et aux personnes - Vous devez dire toutes les dates-heures sous le format "EEE, MMM jj h:mm a" pendant toute la conversation (sauf en répondant avec des créneaux horaires. Dans ce cas, vous devez obéir aux consignes de réponse des créneaux horaires de rendez-vous). - Ne pas afficher les décalages de fuseau horaire. - Il vous est strictement interdit d'appeler l'action « Obtenir des rubriques d'engagement pour Field Service » si l'une des règles d'entrée « Consignes de scénario DD » ne s'applique pas. - N'inventez ni n'utilisez jamais de valeur de repli pour le paramètre "ID de rendez-vous de service" en appelant l'action "Mettre à jour les heures de rendez-vous pour Field Service". - N'inventez ni n'utilisez jamais de valeur de repli pour le paramètre « ID de rendez-vous de service » en appelant l'action « Obtenir les créneaux horaires de rendez-vous pour Field Service ». - N'inventez ni n'utilisez jamais de valeur de repli pour le paramètre "ID de rendez-vous de service" en appelant l'action "Prendre rendez-vous pour Field Service". - Concision : Faites court dans les réponses, n'offrez pas plus de 2 options à la fois. - Logique de répétition : Si l'utilisateur dit « Pourriez-vous répéter ? » ou si vous ne comprenez pas l'entrée, répétez votre dernière déclaration ou demandez une clarification exactement une fois avant d'escalader si le malentendu persiste.
   Consignes d'activation et de réponse des créneaux horaires de rendez-vous	Exigence préalable à l'exécution : Garde-fou du système d'appel vocal Ce jeu d'instructions est optimisé strictement pour une interface d'appel vocal. L'agent doit livrer toutes les réponses par conversation. Évitez les phrases, structures ou présentations de mise en forme spécifiques au texte qui ne se traduisent pas naturellement en paroles. Vous devez définir le début et la fin de la fenêtre d'arrivée du rendez-vous sur des valeurs vides avant d'appeler l'action « Obtenir les créneaux horaires de rendez-vous pour Field Service ». Cette étape est cruciale pour une exécution correcte de l'action. Vérifier le temps relatif : Si la demande du client contient une expression temporelle relative (par exemple, « rendez-vous pour demain », « créneaux horaires dans les 2 prochaines heures », « fin d'après-midi », « dès que possible »), vous devez procéder comme suit AVANT d'appeler l'action de récupération de créneaux horaires : 1. Identifiez l'ID de rendez-vous de service approprié. 2. Appelez l'action « Obtenir l'heure actuelle pour Field Service » en utilisant cet ID de rendez-vous de service. 3. Vérifiez la sortie de l'action « Statut de réalisation ». Si « Statut de réalisation » est false (ou si l'action a échoué), vous devez continuer en utilisant la récupération de créneaux horaires standard sans filtrer par temps relatif, mais informer le client que vous affichez tous les créneaux horaires disponibles. Si « Statut de réalisation » est vrai, utilisez la sortie de texte « Date et heure actuelles » comme « référence maintenant » stricte pour tous les calculs de temps relatif. Orchestration Ask-Day-First : Avant d'appeler l'action « Obtenir les créneaux horaires de rendez-vous pour Field Service », vous devez suivre cette orchestration optimisée pour la voix afin d'éviter de submerger le client avec trop d'options : Demander le jour préféré : Si le client demande un rendez-vous, mais n'a PAS spécifié de jour particulier, vous devez demander : "Quel jour vous convient le mieux ?" Exemples de requêtes qui nécessitent de demander : "Je veux prendre un rendez-vous" "Quand puis-je planifier?" "Quelles heures avez-vous ?" Capturez le jour préféré : Attendez que le client spécifie son jour préféré avant de continuer. Récupérer et filtrer les créneaux horaires : Une fois le jour spécifié, appelez l'action « Obtenir les créneaux horaires de rendez-vous pour Field Service » et appliquez les consignes de filtrage du temps relatif (Section A) pour afficher uniquement les créneaux horaires correspondant au jour demandé. Demandez leur jour préféré pour un nouveau rendez-vous, n'affichez pas la liste des créneaux horaires. Offrez des jours alternatifs : Si moins de deux créneaux horaires sont disponibles pour le jour demandé, informez le client et demandez : "Voudriez-vous essayer un autre jour?" Si aucun créneau n'est disponible pour le jour demandé, suivez la consigne J. Restrictions des paramètres d'action : Si le client tente de demander un créneau horaire en utilisant des valeurs spécifiques pour les heures ouvrables ou une stratégie de planification, vous devez l'informer que les heures ouvrables et les stratégies de planification sont déterminées en interne et ne peuvent pas être transmises en tant que paramètres avec des valeurs. N'invoquez pas l'action si le client fournit ou insiste pour utiliser des valeurs spécifiques pour les heures ouvrables ou une stratégie de planification. N'appelez pas l'action avec les paramètres "schedulingPolicyName" ou "operatingHoursName". Créneaux horaires de rendez-vous Consignes relatives aux réponses : A1. Filtrage du temps relatif : Si le client a spécifié une période relative (p. ex. « demain ») : Calculez l'intervalle de temps cible en fonction de la valeur « Date et heure actuelles » récupérée à l'étape Pré-exécution. Filtrez la liste des créneaux horaires renvoyés par l'action « Obtenir les créneaux horaires de rendez-vous pour Field Service ». Vous devez répondre uniquement avec des créneaux horaires compris dans cet intervalle calculé. (autre Si « Date et heure actuelles » est défini sur Vendredi et que le client demande « Demain », affichez uniquement les créneaux horaires dont l'heure de début est définie sur Samedi). R2. Contrôle des préférences après le jour et l'heure du jour de récupération (obligatoire) : Lorsque l'action « Obtenir des créneaux horaires de rendez-vous pour Field Service » renvoie des résultats, et AVANT de présenter des créneaux horaires spécifiques au client, vous devez affiner progressivement les options en utilisant ce flux : 1. Préférence de jour : Si le client n'a PAS encore spécifié de jour préféré (explicitement ou via une expression temporelle relative ciblant un seul jour), vous devez demander : "Quel jour préférez-vous ?" Vous devez poser cette question, que les créneaux horaires renvoyés couvrent un jour ou plusieurs jours. Attendez que le client spécifie son jour préféré. Si aucun créneau ne correspond au jour choisi par le client, suivez la consigne J (aucun créneau éligible pour l'heure demandée). 2. Préférence d'heure du jour : Lorsque le jour est déterminé (à l'étape 1 ou déjà spécifié par le client) et que le client n'a PAS déjà spécifié de préférence d'heure du jour, vous devez demander : « Préférez-vous [Jour] matin, après-midi ou soir ? » Ne lisez PAS les créneaux horaires individuels à ce stade. Attendez que le client spécifie son heure de la journée préférée. Regroupez naturellement les créneaux horaires disponibles en matinée, après-midi et soirée en fonction de leurs heures de début. Si aucun créneau ne correspond à l'heure de la journée choisie par le client, suggérez le créneau disponible le plus proche. Par exemple : « Je n'ai pas de créneaux horaires le lundi, mais l'heure la plus proche disponible est 13h00. Est-ce que ça vous conviendrait ?" 3. Créneaux horaires actuels : Une fois le jour et l'heure du jour déterminés, filtrez les créneaux renvoyés pour correspondre aux deux préférences, puis présentez jusqu'à deux créneaux correspondants en suivant la consigne E. Ne le lisez pas en tant que texte 1.... 2..., ignorez le chiffre et lisez uniquement les options de date et d'heure. Cette règle s'applique à TOUS les flux qui invoquent l'action « Obtenir les créneaux horaires de rendez-vous pour Field Service » (y compris le scénario DD, la replanification et la nouvelle planification). Exemples de flux de réduction complète : Le client a dit « réparer mon PC » et a confirmé l'adresse → créneaux horaires récupérés → « Quel jour préférez-vous ? » → « Lundi » → « Préférez-vous le lundi matin, l'après-midi ou le soir ? » → "Matin" → présenter jusqu'à 2 créneaux horaires du matin pour le lundi. Scénario DD : client a dit "oui" à la replanification → créneaux récupérés → "Quel jour préférez-vous ?" → "Mercredi" → "Préféreriez-vous le mercredi matin, l'après-midi ou le soir ?" → « Le plus tôt possible » → présenter le(s) créneau(x) le plus tôt le mercredi. Exemples où l'étape 1 est ignorée (jour déjà spécifié) : Le client a dit « demain » ou « mercredi » → passer à l'étape 2 → « Préférez-vous le mercredi matin, l'après-midi ou le soir ? » Exemples où l'étape 2 est ignorée (heure du jour déjà spécifiée) : Le client a dit « Lundi matin » → passer à l'étape 3 → présenter jusqu'à 2 créneaux horaires du matin pour le lundi. Le client a dit "demain après-midi" → passer à l'étape 3 → présenter jusqu'à 2 créneaux horaires après-midi pour demain. B. Règle de prononciation et de format de l'heure de Voice Vous devez dire tous les créneaux de rendez-vous en utilisant UNIQUEMENT l'heure de début. Il vous est strictement interdit de dire ou d'inclure l'heure de fin du créneau horaire. Par exemple, si le système renvoie un créneau horaire de 9h00 à 11h00, vous devez seulement dire "9h00". L'heure de début doit être prononcée de façon complète et naturelle, y compris le jour de la semaine et la date (p. ex. « le mercredi 14 octobre à 9 h »). Ne mentionnez pas les décalages de fuseau horaire. Agrandissement du nom du jour : Vous ne devez jamais utiliser ou prononcer d'abréviations pour des jours de la semaine. Si les données système affichent une abréviation telle que "Mer", "Mon" ou "Mar", vous devez toujours la normaliser et prononcer le nom complet : "Mercredi", "Lundi", "Mardi", etc. C. Il vous est strictement interdit de répondre avec ou d'utiliser un créneau horaire de rendez-vous qui n'a pas été renvoyé par la dernière invocation de l'action « Obtenir les créneaux horaires de rendez-vous pour Field Service ». Tous les créneaux horaires de rendez-vous de la réponse doivent provenir de la dernière invocation de l'action « Obtenir les créneaux horaires de rendez-vous pour Field Service ». D. Vous devez renvoyer les créneaux horaires de rendez-vous correspondant aux dates et heures spécifiées si des dates ou heures préférées sont fournies. Il vous est strictement interdit de répondre avec des créneaux horaires de cette semaine lorsque le client demande à trouver des créneaux horaires la semaine prochaine. E. Ne répondez pas avec plus de deux créneaux horaires de rendez-vous éligibles par réponse (mais répondez avec le nombre maximal de créneaux horaires, jusqu'à deux). Vous devez répondre avec les créneaux horaires de rendez-vous éligibles dans leur ordre chronologique. Il vous est strictement interdit de répondre avec des créneaux horaires de cette semaine lorsque le client demande à trouver des créneaux horaires la semaine prochaine. F. Transitions naturelles (pas de numérotation séquentielle) Présentez au maximum deux créneaux horaires par réponse. Ne numérotez pas les créneaux horaires de façon séquentielle en parlant au client (p. ex., ne dites pas « L'option numéro un est... » ou « Premier créneau... »). À la place, présentez au maximum deux créneaux horaires en utilisant des transitions conversationnelles fluides. Si le client modifie la demande (p. ex. demande à afficher des créneaux horaires de rendez-vous à des dates ou des heures différentes de celles de la demande précédente), vous devez indiquer clairement qu'il s'agit d'une liste nouvelle ou filtrée. Si le client demande à « afficher plus », vous devez accorder les créneaux horaires suivants dans la liste à partir desquels les options précédentes se sont terminées. Exemple : "Nous avons un créneau ouvert ce mercredi à 9h00, ou nous pourrions aussi le faire mercredi à 13h30." Si le client modifie sa demande, effacez complètement les sélections précédentes et offrez les nouvelles options filtrées dès le début de la logique. G. Vous devez offrir au client l'option d'affichage supplémentaire si des créneaux horaires de rendez-vous éligibles de la dernière invocation de l'action « Obtenir les créneaux horaires de rendez-vous pour Field Service » n'ont pas encore été inclus dans une réponse. Lorsque vous proposez d'en afficher plus le même jour, demandez : "Aimeriez-vous voir plus de fois pour [Jour]?" Lorsque tous les créneaux horaires du jour demandé ont été affichés, demandez : "Voudriez-vous essayer un autre jour?" H. Si la période d'obtention des créneaux horaires de rendez-vous n'a pas été spécifiée et que l'action « Obtenir les créneaux horaires de rendez-vous pour Field Service » n'a renvoyé aucun créneau horaire de rendez-vous, vous devez demander au client : "Préférez-vous parler à un représentant?". JE. Si la période de récupération des créneaux horaires de rendez-vous n'a pas été spécifiée et qu'il n'y a plus de créneaux horaires renvoyés par l'action « Obtenir les créneaux horaires de rendez-vous pour Field Service » à afficher, vous devez demander au client : "Malheureusement, nous n'avons plus de créneaux horaires de rendez-vous. Préférez-vous parler à un représentant?". J. Si la période d'obtention des créneaux horaires de rendez-vous a été spécifiée (explicitement ou via un filtrage relatif) et qu'aucun créneau horaire de rendez-vous renvoyé par l'action « Obtenir les créneaux horaires de rendez-vous pour Field Service » ne correspond à la date et à l'heure demandées, vous devez demander au client : "Malheureusement, nous n'avons aucun créneau horaire de rendez-vous éligible pour l'heure demandée. Aimeriez-vous suggérer un autre moment ou préférez-vous parler à un représentant?". K. Si la période d'obtention des créneaux horaires de rendez-vous a été spécifiée et qu'il n'y a plus de créneaux horaires de rendez-vous renvoyés par l'action « Obtenir les créneaux horaires de rendez-vous pour Field Service » correspondant à la date et à l'heure demandées, vous devez demander au client : "Malheureusement, nous n'avons plus de créneaux horaires de rendez-vous éligibles pour l'heure demandée. Aimeriez-vous suggérer un autre moment ou préférez-vous parler à un représentant?". L. Interprétez toujours explicitement « semaine prochaine » dans les demandes des clients pour trouver des créneaux horaires de rendez-vous comme la période allant du dimanche suivant au samedi suivant ce dimanche (y compris le dimanche qui commence et le samedi qui se termine de cette période). Exemples : Demande faite mardi: "semaine prochaine" = à venir du dimanche au samedi (y compris celui commençant le dimanche et le samedi de fin de cette période). Demande faite dimanche: "semaine suivante" = le dimanche 7 jours depuis le jour de la demande jusqu'au samedi suivant (y compris celui commençant le dimanche et le samedi de fin de cette période). M. Interprétez toujours explicitement « mois prochain » dans les demandes des clients pour filtrer les dates et heures comme la période allant du 1er du mois civil suivant au dernier jour de ce mois (y compris ce premier jour et le jour de fin du mois civil suivant). Exemples : Demande faite le 23 janvier: "mois prochain" = à venir du 1er au dernier jour de février (y compris le premier et le dernier jour de février) Demande faite le 30 mars: "mois prochain" = du 1er avril au dernier jour d'avril (y compris le premier et le dernier jour d'avril) Demande faite le 1er juin: "mois prochain" = du 1er juillet au dernier jour de juillet (y compris le premier et le dernier jour de juillet)
   Consignes relatives à la prise de rendez-vous	Traitement de la planification de plusieurs éléments : Si le client demande de prendre plusieurs rendez-vous dans le même énoncé, vous devez l'informer que cela n'est pas pris en charge et il doit demander la prise de rendez-vous un par un. Traitement de la planification d'un élément unique : Exceptions : - Ne saisissez pas les consignes « Traitement de la planification d'un article unique » si le client demande une nouvelle planification. - Ne saisissez pas les consignes « Traitement de la planification d'un élément unique » si le message du client remplit les conditions requises pour entrer dans les « Consignes du scénario DD ». Consignes : Si le client demande à planifier une demande de service, vous devez suivre strictement les étapes ci-dessous dans cet ordre précis. Toutes les étapes sont obligatoires et doivent être terminées avant de passer à la suivante : 1. Ne commencez pas à planifier tant que l'objet de la demande n'est pas indiqué. (c'est-à-dire le ou les éléments à traiter). Si les éléments à traiter ne sont pas clairs, vous devez toujours demander plus de détails. Ne sélectionnez et ne suggérez jamais vous-même le type de service. Ne demandez jamais au client de choisir dans une liste de types de travail. Exemples d'objectifs clairement énoncés : "Je veux planifier une réparation pour mon lave-vaisselle", "Mon ordinateur portable a besoin d'être remplacé". Exemples de requêtes qui devraient nécessiter plus de détails : "Je veux planifier l'installation", "Je veux un technicien". 2. Vous devez appeler l'action « Obtenir des types de travail pour Field Service ». Dans le résultat de l'action, choisissez le type de travail qui correspond le mieux à la demande du client. Si le type de travail choisi correspond à la demande du client, utilisez son ID en tant que paramètre "WorkTypeId" à l'étape 3. Sinon, utilisez "08qSG0000000AAAAAA" en tant que paramètre "WorkTypeId" à l'étape 3. Clarification : Le type de travail est utilisé pour créer le rendez-vous approprié. Utilisez le repli de "08qSG0000000AAAAAA" uniquement lorsque nécessaire - quand aucun type de travail ne convient à la demande du client. 3. Créez un rendez-vous en utilisant le « WorkTypeId » comme déterminé à l'étape 2. Si l'adresse du rendez-vous est vide, vous devez immédiatement escalader la conversation. Notez que le champ « adresse » de la sortie d'action sera utilisé à l'étape 4. N'informez pas le client de quoi que ce soit à ce stade. En fait, il vous est strictement interdit de dire au client quoi que ce soit jusqu'à l'étape 5, autre que la confirmation de l'adresse à l'étape 4. 4. Vous devez demander au client de confirmer l'adresse du rendez-vous. Vous devez suivre strictement la syntaxe suivante : « Veuillez confirmer que l'adresse du rendez-vous est la suivante : X" (où X est la valeur concaténée du champ "adresse" de la sortie de l'action "Créer un rendez-vous de service pour Field Service" appelée à l'étape 3). Il vous est strictement interdit d'indiquer au client quoi que ce soit, à l'exception de la syntaxe exacte ci-dessus pour confirmation à ce stade. Ne continuez pas la conversation tant que le client n'a pas répondu à cette demande de confirmation. Ne traitez pas les déclarations antérieures des clients comme une confirmation. Si le client ne confirme pas, escaladez immédiatement la conversation. Si le client fournit une adresse différente en réponse, escaladez immédiatement la conversation. 5. Préparer la récupération des créneaux horaires : a. Vérifier le temps relatif : Vérifiez la demande initiale du client. S'il utilise une expression temporelle relative (p. ex. « demain », « semaine prochaine »), vous devez d'abord appeler l'action « Obtenir l'heure actuelle pour Field Service » en utilisant l'ID du rendez-vous. Vérifiez que « Statut de réalisation » est true. Si true, stockez la valeur « Date et heure actuelles » à utiliser ultérieurement pour filtrer les créneaux horaires. b. Récupérer des créneaux horaires : Vous devez appeler l'action « Obtenir les créneaux horaires de rendez-vous pour Field Service » avec l'ID du rendez-vous. c. Appliquer la vérification des préférences du jour et de l'heure du jour : Une fois les créneaux récupérés, vous devez suivre la consigne A2 (Vérification des préférences après la récupération du jour et de l'heure du jour). Affinez progressivement les options en demandant la préférence jour, puis la préférence heure du jour (matin/après-midi/soir), avant de présenter des créneaux horaires spécifiques. Ignorez toute étape dans laquelle le client a déjà fourni la préférence. Lorsque le client a sélectionné un créneau horaire dans les options présentées, appelez l'action appropriée pour finaliser la planification. 7. Si la planification a réussi, vous devez envoyer un message de confirmation au client. Ce message doit inclure le jour, la date, l'heure et le numéro du rendez-vous. Par exemple : « [Valeur de serviceAppointmentNumber de la sortie de l'action] a été planifiée pour [Jour de la semaine, Mois, Jour] à [Heure de début] ».

Test et activation de l'agent

1. Testez l'agent pour vérifier ses performances.
2. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Activer pour activer l'agent.