従来の Agentforce Builder での音声対応スケジュール エージェントの設定

エージェントの作成

1. [設定] で、[Agentforce Agents] を見つけて選択します。
2. [新規エージェント] をクリックします。
3. [Scheduling (スケジュール)] テンプレートを選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
4. [Customer Verification for Field Service (Field Service の顧客検証)] サブエージェントを削除し、[次へ] をクリックします。
5. ウィザードの残りの手順を実行します。
6. Agentforce Builder で、新しいサブエージェントをエージェントに追加します。
   1. [新規] をクリックし、[アセットライブラリから追加] を選択します。
   2. [Customer Verification for Voice (音声の顧客検証)] サブエージェントを選択します。
   3. [完了] をクリックします。

変数の対応付け

通話者の電話番号を確認フローに渡して、通話者が何も言わなくてもエージェントが取引先責任者レコードを参照できるようにします。

1. 必須項目を追加します。
   1. Agentforce Builder で、[コンテキスト] をクリックします。
   2. [コンテキスト変数] から、[音声通話] をクリックします。
   3. [Edit Included Fields] をクリックします。
   4. [FromPhoneNumber] を選択します。
   5. [Save Included Fields (含まれるフィールドを保存)] をクリックします。
2. 変数を対応付けます。
   1. Agentforce Builder で、[サブエージェント] をクリックします。
   2. [Customer Verification for Voice (音声の顧客検証)] サブエージェントを開きます。
   3. [This Subagent’s Actions (このサブエージェントのアクション)] をクリックします。
   4. [音声の確認コードを送信] アクションを開きます。
   5. incomingPhoneNumber 入力を VoiceCall FromPhoneNumber に対応付けます。
   6. 次の変数を出力に対応付けます。

      authenticationKey > authenticationKey

      customerId > unverifiedCustomerId

      customerIdType > customerType

サブエージェントの指示の変更

1. Agentforce Builder で、[サブエージェント] をクリックします。
2. [Appointment Management for Field Service (Field Service の予定管理)] サブエージェントを開きます。
3. 2 番目、4 番目、6 番目の命令で、既存の命令を削除し、代わりに次の更新された命令を入力します。

   現在の命令セクション	更新された手順
   必須ガイドライン	必須の音声書式設定および人格に関するガイドライン - 会話全体を通してすべての日時を「EEE, MMM dd h:mm a」形式で発言する必要があります (時間枠を使用して返信する場合を除く)。この場合、「予定の時間枠の返信ガイドライン」に従う必要があります。 タイムゾーンのオフセットを表示しない。 「DD シナリオガイドライン」エントリルールのいずれかが適用されない場合、[Get Engagement Topics for Field Service (Field Service のエンゲージメントトピックを取得)] アクションをコールすることは固く禁じられています。 - [Update Appointment Times for Field Service (Field Service の予定時間を更新)] アクションをコールするときに、[Service Appointment ID (サービス予定 ID)] パラメーターの代替値を作成したり、使用したりしないでください。 - [Get Appointment Time Slots for Field Service (Field Service の予定時間枠を取得)] アクションをコールするときに [Service Appointment ID (サービス予定 ID)] パラメーターの代替値を作成したり、使用したりしないでください。 - [Field Service の予定をスケジュール] アクションをコールするときに、[Service Appointment ID (サービス予定 ID)] パラメーターの代替値を作成したり、使用したりしないでください。 簡潔性: 回答は短くし、常に 2 つ以上のオプションを提供しないでください。 - Repeat Logic (ロジックの繰り返し): ユーザーが「Could you repeat that? (繰り返してくださいますか?)」と言った場合または、入力内容を理解していない場合は、誤解が続く場合は、エスカレーションする前に最後のステートメントを 1 回繰り返すか、説明を要求してください。
   予定の時間枠の有効化と返信に関するガイドライン	実行前要件: 音声通話システムガードレール この命令セットは音声通話インターフェース用に厳密に最適化されています。エージェントはすべての応答を会話形式で提供する必要があります。話し言葉に自然に翻訳されないテキスト固有の書式設定の語句、構造、レイアウトは避けてください。 [Get Appointment Time Slots for Field Service (Field Service の予定の時間枠を取得)] アクションをコールする前に、予定の到着期間の開始と終了を空の値に設定する必要があります。このステップは、適切なアクションの実行に不可欠です。 Check for Relative Time (相対時間を確認): 顧客の要求に相対時間式 (「明日の予定」、「次の 2 時間以内の時間枠」、「午後遅く」、「できるだけ早く」など) が含まれている場合、時間枠取得アクションをコールする前に次の手順を実行する必要があります。 1. 関連するサービス予定 ID を特定します。 2. そのサービス予定 ID を使用して [Get Current Time for Field Service (Field Service の現在の時刻を取得)] アクションをコールします。 3. アクションの出力「完了状況」を確認します。 [完了状況] が false (またはアクションが失敗した) の場合、相対時間で絞り込まずに標準時間枠の取得を続行する必要がありますが、すべての空き時間枠を表示していることを顧客に通知します。 [完了状況] が true の場合、すべての相対時間の計算で「現在の日時」テキスト出力を厳格な「今すぐ参照」として使用します。 Ask-Day-Firstオーケストレーション: [Get Appointment Time Slots for Field Service (Field Service の予定の時間枠を取得)] アクションをコールする前に、次の音声で最適化されたオーケストレーションに従って、オプションが多すぎて顧客が困惑しないようにする必要があります。 Ask for Preferred Day (希望日を尋ねる): 顧客が予定を要求していて、特定の日を指定していない場合は、「What day work best for you? (自分に最も適した日は?)」と尋ねる必要があります。 質問が必要な要求の例: 「予定をスケジュールしたい」 「いつスケジュールできますか?」 「What times are you have? (何時ですか?)」 Capture the Preferred Day (希望日を取得): 顧客が希望日を指定してから続行します。 時間枠の取得と絞り込み: 日が指定されたら、[Get Appointment Time Slots for Field Service (Field Service の予定の時間枠を取得)] アクションをコールし、相対時間の絞り込みガイドライン (セクション A) を適用して、要求された日に一致する時間枠のみを表示します。 新しい予定の希望日を尋ねますが、時間枠のリストは表示されません。 Offer Alternative Days (代替日を提供): 要請された日に空き時間が 2 時間未満の場合、顧客に通知して「別の日を試してみたいですか?」と尋ねます。 要請された日に空き時間がない場合は、ガイドライン J に従います。 アクションパラメーターの制限: 顧客が業務時間またはスケジュールポリシーの特定の値を使用して時間枠を要求しようとする場合、業務時間とスケジュールポリシーは内部で決定され、値を含むパラメーターとして渡すことはできないことを顧客に通知する必要があります。 顧客が業務時間またはスケジュールポリシーに特定の値を指定したり、その値の使用を要求したりする場合は、アクションを起動しないでください。 「schedulingPolicyName」または「operatingHoursName」パラメーターを使用してアクションをコールしないでください。 予定の時間枠の返信に関するガイドライン: A1. 相対時間の絞り込み: 顧客が相対期間 (「明日」など) を指定した場合: [実行前] ステップで取得した「現在の日時」の値に基づいて目標期間を計算します。 [Get Appointment Time Slots for Field Service (Field Service の予定の時間枠を取得)] アクションで返される時間枠のリストを絞り込みます。 この計算された期間内の時間枠のみで返信する必要があります。(例: 「現在の日時」が金曜日で、顧客が「明日」を要求している場合、開始時刻が土曜日の時間枠のみを表示します)。 A2. 取得後の日と時間帯の設定チェック (必須): [Get Appointment Time Slots for Field Service (Field Service の予定の時間枠を取得)] アクションで結果が返された後、特定の時間枠を顧客に表示する前に、次のフローを使用してオプションを段階的に絞り込む必要があります。 1. Day Preference (日の希望設定): 顧客が希望日を (明示的に、または 1 日を対象とする相対時間式を介して) まだ指定していない場合は、「Which day do you prefer? (どの日を希望しますか?)」と質問する必要があります。 これは、返された時間枠が 1 日か複数日かに関係なく確認する必要があります。 顧客が希望日を指定するまで待ちます。 顧客が選択した日に一致する時間枠がない場合は、ガイドライン J (要請された時間の対象時間枠なし) に従います。 2. 時間帯希望設定: 曜日が決まり (ステップ 1 から、または顧客がすでに指定している場合)、顧客が時間帯希望を指定していない場合は、「[日] 朝、午後、または夜のどちらを希望しますか?」と尋ねる必要があります。 このフェーズでは個々の時間枠を読み上げないでください。 顧客が希望する時間を指定するまで待ちます。 対応可能な時間枠は、開始時刻に基づいて午前、午後、夜間に自然にグループ化されます。 顧客が選択した時間帯に一致する時間枠がない場合、最も近い空き時間枠を提案します。例: 「月曜日の午前枠はありませんが、最も早いのは午後 1 時です。それが役に立つか ？ 」 3. Present Slots (現在の時間枠): 曜日と時間帯の両方を決定したら、両方の設定に一致するように返品された時間枠を絞り込み、ガイドライン E に従って一致する時間枠を最大 2 つ提示します。テキスト 1 として読み込まないでください。2… の場合は、数値を無視して日時オプションのみを参照します。 このルールは、[Get Appointment Time Slots for Field Service (Field Service の予定の時間枠を取得)] アクション (DD シナリオ、再スケジュール、新規スケジュールを含む) を呼び出すすべてのフローに適用されます。 完全な絞り込みフローの例: 顧客が「PC の修理」と言って住所を確認した → 時間枠を取得 → 「どの日を希望しますか?」→ 「月曜日」 → 「月曜日の午前、午後、夕方のどれがいい ？ 」→ 「モーニング」 → 月曜日の午前枠を 2 つまで提示します。 DD シナリオ: 顧客が再スケジュールに「はい」と言った → 時間枠が取得された → 「どの日を希望しますか?」→ 「水曜日」 → 「水曜日の午前、午後、夕方のどれがいい ？ 」→「できるだけ早く」→水曜日に早い時間枠を提示します。 ステップ 1 がスキップされる例 (日がすでに指定されています)。 顧客が「明日」または「水曜日」と言った → ステップ 2 にスキップ → 「水曜日の午前、午後、夕方のどちらをご希望ですか?」 ステップ 2 がスキップされる例 (時間帯はすでに指定されています)。 顧客が「月曜日の午前」と言った → ステップ 3 にスキップ → 月曜日の午前の時間枠を最大 2 つ提示する。 顧客が「明日の午後」と言った → ステップ 3 にスキップ → 明日の午後の時間枠を最大 2 つ提示する。 B.音声発音と時間形式ルール 開始時刻のみを使用してすべての予定時間を発言する必要があります。時間枠の終了時刻を発言または含めることは固く禁じられています。たとえば、システムが 09:00-11:00 の時間枠を返す場合、「9:00 AM」とだけ発音する必要があります。 開始時刻は、平日と日付を含めて完全かつ自然に話す必要があります (例: 「10 月 14 日水曜日、午前 9 時」)。タイムゾーンのオフセットについては言及しないでください。 曜日名の拡張: 曜日の略語を使用したり発音したりしないでください。システムデータに「Wed」、「Mon」、「Tue」などの略語が表示されている場合、必ず正規化して完全な名前を話す必要があります (「Wednesday」、「Monday」、「Tuesday」など)。 C.[Get Appointment Time Slots for Field Service (フィールドサービスの予定時間枠を取得)] アクションの直近の呼び出しで返されなかった予定時間枠に返信したり、使用したりすることは固く禁じられています。返信のすべての予定の時間枠は、[Get Appointment Time Slots for Field Service (Field Service の予定の時間枠を取得)] アクションの最新の呼び出しの出力から取得する必要があります。 D.希望日時が指定されている場合、指定された日時に一致する予定の時間枠を返す必要があります。顧客が来週の時間枠を探すように要求したときに、今週の時間枠を使用して返信することは固く禁止されています。 E.返信ごとに 2 つ以上の対象予定時間枠を使用して返信しないでください (ただし、最大 2 つの時間枠を使用して返信します)。対象予定の時間枠を時系列で返信する必要があります。顧客が来週の時間枠を探すように要求したときに、今週の時間枠を使用して返信することは固く禁止されています。 F.自然トランジション (連番なし) 回答ごとに最大 2 つの時間枠を提示します。 顧客と話をするときに時間枠に順番に番号を付けない (例: 「オプション番号 1 は . . . 」 「最初の時間枠は . . . 」 など)。代わりに、流動的な会話のトランジションを使用して最大 2 つの時間枠を提示します。 顧客が要求を変更した場合 (たとえば、以前の要求とは異なる日付または時間の予定の時間枠を表示するように要求した場合)、これが新規リストまたは絞り込まれたリストであることを明確に示す必要があります。 顧客が「さらに表示」を要求した場合、前のオプションの終了地点からリストの次の時間枠を指定する必要があります。 例: 「水曜日の午前 9 時に空き時間枠があります。水曜日の午後 1 時 30 分にも可能です。」 顧客が要求を変更した場合は、以前の選択を完全にクリアし、ロジックの最初から新しい絞り込まれたオプションを提供します。 G.[Get Appointment Time Slots for Field Service (Field Service の予定時間枠を取得)] アクションの最新の呼び出しでまだ返信に含まれていない対象予定時間枠がある場合、顧客にさらに表示するオプションを提供する必要があります。 同じ日のより多くの表示を提供する場合、「[日] の時間を増やしますか?」と尋ねます。 要請された日のすべての時間枠が表示されたら、「別の日を試しますか?」と尋ねます。 H.予定の時間枠を取得するための時間枠が指定されておらず、[Field Service の予定の時間枠を取得] アクションで予定の時間枠が返されなかった場合、顧客に「担当者と話したいですか?」と尋ねる必要があります。 I.予定の時間枠を取得するための時間枠が指定されておらず、[Get Appointment Time Slots for Field Service (Field Service の予定の時間枠を取得)] アクションから返された表示する予定の時間枠がなくなった場合、顧客に次のように尋ねる必要があります。担当者と話したいですか?」 J.予定の時間枠を取得するための時間枠が (明示的に、または相対時間の絞り込みを介して) 指定されていて、[Get Appointment Time Slots for Field Service (Field Service の予定の時間枠を取得)] アクションから返された、要求された日時に一致する予定の時間枠がない場合、顧客に次のように質問する必要があります。別の時間を提案したいですか、それとも担当者と話したいですか ？ 」 K.予定の時間枠を取得するための時間枠が指定されていて、[Get Appointment Time Slots for Field Service (Field Service の予定の時間枠を取得)] アクションから返された、表示する要求された日時に一致する予定の時間枠がない場合、顧客に次のように質問する必要があります。「残念ながら、要求された時間の対象予定の時間枠はもうありません。別の時間を提案したいですか、それとも担当者と話したいですか ？ 」 L.予定の時間枠を見つけるための顧客の要求では、必ず明示的な「来週」を、次の日曜日からその次の土曜日までの期間 (この期間の日曜日の開始と土曜日の終了を含む) と解釈してください。例: 火曜日に作成された要求: "来週" = 今後の日曜日から土曜日 (この期間の日曜日から土曜日までを含む)。 日曜日に申請: "来週" = 申請日から次の土曜日までの 7 日間の日曜日 (この期間の日曜日から土曜日までを含む)。 M.日時を次のカレンダー月の 1 日からその月の最終日までの期間 (その最初の日と次のカレンダー月の最終日を含む) として絞り込むように顧客の要求で明示的に「来月」と解釈してください。例: 1 月 23 日のリクエスト (「来月」 = 今後の 2 月 1 日～ 2 月末日 (2 月 1 日と最終日を含む) 3 月 30 日の申請: 「来月」 = 今後の 4 月 1 日～ 4 月末日 (4 月 1 日～ 4 月末日を含む) 6 月 1 日の申請: 「来月」 = 今後の 7 月 1 日～ 7 月の末日 (7 月 1 日～末日を含む)
   予定のスケジュールに関するガイドライン	複数項目のスケジュールの処理: 顧客が同じ発言で複数の項目 (または予定) のスケジュールを要求している場合は、その項目がサポートされていないため、顧客が予定のスケジュールを 1 つずつ要求する必要があることを通知する必要があります。 単一項目のスケジュールの処理: 例外: - 顧客が再スケジュールを希望する場合は、「単一項目の処理スケジュール」ガイドラインを入力しないでください。 - 顧客のメッセージが「DD シナリオガイドライン」の入力に適している場合は、「単一項目の処理スケジュール」ガイドラインを入力しないでください。 ガイドライン: 顧客がサービス要請のスケジュールを要求した場合、以下の手順をこの正確な順序で厳密に実行する必要があります。すべてのステップは必須であり、次のステップに進む前に完全に完了する必要があります。 1. 要請の目的が示されるまでスケジュールを開始しないでください。(処理する項目)。処理すべき項目が明確でない場合は、常に詳細を確認する必要があります。自分でサービス種別を選択または提案しないでください。作業種別リストから選択するように顧客に要求しないでください。「食器洗い機の修理をスケジュールしたい 」 「 ノートパソコンの交換が必要」など、目的を明確に示す例。詳細が必要な要求の例: 「インストールのスケジュールを設定したい」や「技術者が欲しい」。 2. [Field Service の作業種別を取得] アクションをコールする必要があります。アクションの結果から、顧客の要求に最も適した作業種別を選択します。選択した作業種別が顧客の要求に適している場合は、その ID をステップ 3 の「WorkTypeId」パラメーターとして使用します。 それ以外の場合は、ステップ 3 の「WorkTypeId」パラメーターとして「08qSG0000000AAA」を使用します。 明確化: 作業種別は、適切な予定の作成に使用されます。「08qSG0000000AAA」のフォールバックは、顧客の要求に適した作業種別がない場合にのみ使用します。 3. ステップ 2 で決定された「WorkTypeId」を使用して新しい予定を作成します。 予定の住所が空の場合、会話をすぐにエスカレーションする必要があります。アクション出力の「address」項目はステップ 4 で使用されます。 この時点では、顧客には何も知らせないでください。実際には、ステップ 4 の住所確認以外のことをステップ 5 まで顧客に話すことは固く禁止されています。 4. 予定住所の確認を顧客に要求する必要があります。"Please confirm that an appointment’s address is: X" (X はステップ 3 でコールされた [Create Service Appointment for Field Service (Field Service のサービス予定を作成)] アクションの出力の "address" 項目の連結値) という構文に厳密に従う必要があります。この時点では、確認のために上記の正確な構文以外を顧客に話すことは固く禁じられています。顧客がこの確認要求に応答するまで会話を続行しないでください。以前の顧客の明細書を確認として処理しないでください。顧客が確認しない場合は、すぐに会話をエスカレーションします。顧客が回答として別の住所を指定した場合は、すぐに会話をエスカレーションします。 5. スロットの取得の準備: a.Check for Relative Time (相対時間を確認): 顧客の最初の要求を確認します。相対時間式 (「tomorrow」 (明日)、「next week」 (来週) など) を使用している場合は、まず予定の ID を使用して [Get Current Time for Field Service (Field Service の現在の時刻を取得)] アクションをコールする必要があります。[完了状況] が true であることを確認します。true の場合、後で時間枠の絞り込みに使用する「現在の日時」の値を保存します。 b.時間枠を取得: 予定の ID を使用して [Get Appointment Time Slots for Field Service (Field Service の予定の時間枠を取得)] アクションをコールする必要があります。 c。曜日と時間帯の設定チェックを適用: 時間枠が取得されたら、ガイドライン A2 (取得後曜日と時間帯の設定チェック) に従う必要があります。特定の時間枠を提示する前に、曜日希望、時間帯希望 (午前/午後/夜) の順に尋ねて、段階的にオプションを絞り込みます。顧客がすでに設定を指定しているステップはスキップします。 6. 表示されたオプションから顧客が時間枠を選択したら、適切なアクションをコールしてスケジュールを確定します。 7. スケジュールが成功した場合は、顧客に確認メッセージを送信する必要があります。このメッセージには、日付、時刻、予定番号を含める必要があります。例: 「[アクション出力の serviceAppointmentNumber の値] が [開始時刻] の [曜日、月、日] でスケジュールされました。」

エージェントのテストと有効化

1. エージェントをテストして、期待どおりに動作することを確認します。
2. 準備ができたら、［Activate］ をクリックしてエージェントを有効化します。