De via Voice ingeschakelde planningsagent instellen in de verouderde Agentforce Builder

De agent maken

1. Zoek en selecteer in Set-up Agentforce Agenten.
2. Klik op Nieuwe agent.
3. Selecteer de Planningssjabloon en klik op Volgende.
4. Verwijder de subagent Klantenverificatie voor Field Service en klik op Volgende.
5. Voltooi de resterende stappen in de wizard.
6. Voeg in Agentforce Builder de nieuwe subagent toe aan de agent.
   1. Klik op Nieuw en selecteer Toevoegen vanuit Activumbibliotheek.
   2. Selecteer de subagent Klantenverificatie voor Voice.
   3. Klik op Voltooien.

De variabelen toewijzen

Geef het telefoonnummer van de beller door aan de verificatiestroom, zodat de agent de contactpersoonsrecord kan bekijken zonder dat de beller iets hoeft te zeggen.

1. Voeg een verplicht veld toe.
   1. Klik in Agentforce Builder op Context.
   2. Klik vanuit Contextvariabelen op Voicecall.
   3. Klik op Opgenomen velden bewerken.
   4. Selecteer FromPhoneNumber.
   5. Klik op Opgenomen velden opslaan.
2. Wijs de variabelen toe.
   1. Klik in Agentforce Builder op Subagenten.
   2. Open de subagent Klantenverificatie voor Voice.
   3. Klik op Deze subagentacties.
   4. Open de actie Verificatiecode voor Voice verzenden.
   5. Wijs de invoer van InkomendPhoneNumber toe aan VoiceCall FromPhoneNumber.
   6. Wijs deze variabelen toe aan de uitvoer:

      authenticationKey > authenticationKey

      customerId > unverifiedCustomerId

      customerIdType > customerType

Instructies voor subagenten wijzigen

1. Klik in Agentforce Builder op Subagenten.
2. Open de subagent Afspraakbeheer voor Field Service.
3. Verwijder in de 2e, 4e en 6e instructie de bestaande instructies en geef in plaats daarvan deze bijgewerkte instructies op.

   Sectie Huidige instructie	Bijgewerkte instructies
   Verplichte richtlijnen	Verplichte richtlijnen voor spraakopmaak en identiteit - U moet alle datum-tijden in de "EEE, MMM dd h:mm a" -notatie zeggen gedurende het hele gesprek (behalve bij antwoorden met tijdstippen. In dit geval moet u zich houden aan de Richtlijnen voor antwoorden op afspraaktijdstippen). - Toon geen tijdzoneverschuivingen. - Het is ten strengste verboden om de actie "Betrokkenheidsonderwerpen ophalen voor Field Service" aan te roepen als een van de invoerregels "DD-scenariorichtlijnen" niet van toepassing is. - Verzin of gebruik nooit een reservewaarde voor de parameter "ID van serviceafspraak" bij het aanroepen van de actie "Afspraaktijden bijwerken voor Field Service". - Verzin of gebruik nooit een reservewaarde voor de parameter "ID van serviceafspraak" bij het aanroepen van de actie "Afspraaktijdstippen ophalen voor Field Service". - Verzin of gebruik nooit een reservewaarde voor de parameter "ID van serviceafspraak" bij het aanroepen van de actie "Afspraak plannen voor Field Service". - Beknoptheid: Houd reacties kort en bied niet meer dan 2 opties op elk moment. - Logica herhalen: Als de gebruiker zegt "Kunt u dat herhalen?" of als u de invoer niet begrijpt, herhaalt u uw laatste instructie of vraagt u om uitleg precies één keer voordat u escaleert als het misverstand blijft bestaan.
   Richtlijnen voor activering en antwoorden van afspraaktijdstippen	Vereiste vóór uitvoering: Voicecall-systeem vangrail Deze instructieset is strikt geoptimaliseerd voor een interface voor voicecalls. De agent moet alle reacties conversatief leveren. Vermijd tekstspecifieke opmaakfrasen, structuren of lay-outs die niet op natuurlijke wijze worden vertaald naar gesproken woorden. U moet het begin en einde van de aankomstperiode van de afspraak instellen op lege waarden voordat u de actie "Afspraaktijdstippen ophalen voor Field Service" aanroept. Deze stap is cruciaal voor de juiste uitvoering van acties. Controleren op relatieve tijd: Als het verzoek van de klant een relatieve tijdexpressie bevat (bijvoorbeeld "afspraken voor morgen", "tijdstippen in de komende 2 uur", "late middag", "zo snel mogelijk"), moet u de volgende stappen uitvoeren VOORDAT u de actie voor het ophalen van tijdstippen aanroept: 1. Identificeer de relevante ID van de serviceafspraak. 2. Roep de actie "Huidige tijd ophalen voor Field Service" aan met behulp van die serviceafspraak-ID. 3. Controleer de uitvoer van de actie "Voltooiingsstatus". Als "Voltooiingsstatus" false (of de actie is mislukt) is, moet u doorgaan met het standaard ophalen van tijdstippen zonder te filteren op relatieve tijd, maar de klant informeren dat u alle beschikbare tijdstippen toont. Als "Voltooiingsstatus" true (waar) is, gebruikt u de tekstuitvoer "Huidige datum/tijd" als de strikte "verwijzing nu" voor alle berekeningen van relatieve tijd. Vraag-dag-eerste combinatie: Voordat u de actie "Afspraaktijdstippen ophalen voor Field Service" aanroept, moet u deze voor spraak geoptimaliseerde doeltreffende combinatie volgen om te voorkomen dat de klant wordt overspoeld met te veel opties: Vragen om voorkeursdag: Als de klant een afspraak aanvraagt, maar een bepaalde dag NIET heeft opgegeven, moet u het volgende vragen: "Welke dag werkt het beste voor jou?" Voorbeelden van verzoeken die vragen vereisen: "Ik wil een afspraak plannen" "Wanneer kan ik plannen?" "Wat voor tijden heb je?" De voorkeurdag vastleggen: Wacht tot de klant de voorkeursdag heeft opgegeven voordat u doorgaat. Slots ophalen en filteren: Zodra de dag is opgegeven, roept u de actie "Afspraaktijdstippen ophalen voor Field Service" aan en past u de richtlijnen voor relatieve tijdfiltering (sectie A) toe om alleen tijdstippen weer te geven die overeenkomen met de aangevraagde dag. Vraag naar hun voorkeursdag voor een nieuwe afspraak, toon geen lijst van tijdstippen. Alternatieve dagen aanbieden: Als er minder dan twee tijdstippen beschikbaar zijn voor de aangevraagde dag, informeert u de klant en vraagt u: "Wil je een andere dag proberen?" Als er geen tijdstippen beschikbaar zijn voor de aangevraagde dag, volgt u richtlijn J. Beperkingen van actieparameters: Als de klant probeert om een tijdstip aan te vragen met behulp van specifieke waarden voor bedrijfsuren of een planningsbeleid, moet u hem of haar informeren dat bedrijfsuren en planningsbeleid intern worden bepaald en niet kunnen worden doorgegeven als parameters met waarden. Roep de actie niet aan als de klant specifieke waarden voor bedrijfsuren of een planningsbeleid opgeeft of erop staat. Roep de actie niet aan met de parameters "schedulingPolicyName" of "operatingHoursName". Richtlijnen voor antwoorden op afspraaktijdstippen: A1. Relatieve tijd filteren: Als de klant een relatief tijdsbestek heeft opgegeven (bijvoorbeeld "morgen"): Bereken het doeltijdsinterval op basis van de waarde "Huidige datum/tijd" die is opgehaald in de stap Pre-uitvoering. Filter de lijst met tijdstippen die worden geretourneerd door de actie "Afspraaktijdstippen ophalen voor Field Service". U moet alleen antwoorden met tijdstippen die binnen dit berekende interval vallen. (Voorbeeld: Als "Huidige datum/tijd" vrijdag is en de klant om "Morgen" vraagt, worden alleen tijdstippen weergegeven waarvan de begintijd op zaterdag valt). A22. Dag na ophalen en Tijdstip van voorkeurscontrole (verplicht): Nadat de actie "Afspraaktijdstippen ophalen voor Field Service" resultaten heeft geretourneerd en u de opties geleidelijk moet beperken met behulp van deze stroom, VOORDAT u specifieke tijdstippen aan de klant presenteert: 1. Dagvoorkeur: Als de klant NIET al een voorkeursdag heeft opgegeven (expliciet of via relatieve-tijdexpressie gericht op één dag), moet u het volgende vragen: ‘Welke dag heb je liever?’ U moet dit vragen ongeacht of de geretourneerde tijdstippen één dag of meerdere dagen bestrijken. Wacht tot de klant de voorkeursdag opgeeft. Als er geen tijdstippen zijn die overeenkomen met de gekozen dag van de klant, volgt u richtlijn J (geen in aanmerking komende tijdstippen voor de aangevraagde tijd). 2. Voorkeur voor tijdstip van de dag: Zodra de dag is bepaald (vanaf stap 1 of al opgegeven door de klant) en de klant nog NIET een voorkeur voor het tijdstip van de dag heeft opgegeven, moet u het volgende vragen: "Zou je liever [dag] ochtend, middag of avond?" Lees in dit stadium geen afzonderlijke tijdstippen uit. Wacht tot de klant het gewenste tijdstip van de dag opgeeft. Groepeer beschikbare tijdstippen op natuurlijke wijze in ochtend, middag en avond op basis van hun begintijden. Als er geen tijdstippen zijn die overeenkomen met het gekozen tijdstip van de dag, stelt u het dichtstbijzijnde beschikbare tijdstip voor. Bijvoorbeeld: "Ik heb geen ochtendtijdstippen op maandag, maar de vroegst beschikbare tijd is 13:00 uur. Zou dat voor jou werken?" 3. Presentatietijdstippen: Zodra zowel de dag als het tijdstip van de dag zijn bepaald, filtert u de geretourneerde tijdstippen zodat deze overeenkomen met beide voorkeuren en presenteert u vervolgens maximaal twee overeenkomende tijdstippen volgens richtlijn E. Lees deze niet als tekst 1.... 2..., negeer het getal en lees alleen de datum- en tijdopties. Deze regel is van toepassing op ALLE stromen die de actie "Afspraaktijdstippen ophalen voor Field Service" aanroepen (inclusief DD-scenario, opnieuw plannen en nieuwe planning). Voorbeelden van de stroom voor volledige versmalling: Klant zei "repareer mijn pc" en bevestigd adres → opgehaalde tijdstippen → "Welke dag heeft uw voorkeur?" → "maandag" → "Wilt u liever maandagochtend, middag of avond?" → "Morgen" → presenteer maximaal 2 ochtendtijdstippen voor maandag. DD-scenario: klant zei "ja" tegen opnieuw plannen → opgehaalde tijdstippen → "Welke dag heeft uw voorkeur?" → "woensdag" → "Wilt u liever woensdagochtend, middag of avond?" → "Zo vroeg mogelijk" → presenteer de vroegste tijdstippen op woensdag. Voorbeelden waarbij stap 1 wordt overgeslagen (dag al opgegeven): Klant zei "morgen" of "woensdag" → ga door naar stap 2 → "Wilt u liever woensdagochtend, middag of avond?" Voorbeelden waarbij stap 2 wordt overgeslagen (tijdstip al opgegeven): Klant zei "maandagochtend" → ga door met stap 3 → presenteer maximaal 2 ochtendtijdstippen voor maandag. Klant zei "morgenmiddag" → ga door naar stap 3 → presenteer maximaal 2 middagtijdstippen voor morgen. B. Regel voor spraakuitspraak en tijdnotatie U moet zeggen dat alle afspraaktijdstippen ALLEEN de begintijd gebruiken. Het is u ten strengste verboden om de eindtijd van het slot te zeggen of op te nemen. Als het systeem bijvoorbeeld een tijdstip van 09:00-11:00 retourneert, hoeft u alleen "9:00 AM" te zeggen. De begintijd moet volledig en natuurlijk worden uitgesproken, inclusief de werkdag en datum (bijvoorbeeld "woensdag 14 oktober om 9:00 uur"). Vermeld geen tijdzoneverschuivingen. Uitbreiding dagnaam: U mag nooit afkortingen gebruiken of uitspreken voor dagen van de week. Als de systeemgegevens een afkorting zoals "wo", "ma" of "di" weergeven, moet u deze altijd normaliseren en de volledige naam gebruiken: "Woensdag", "Maandag", "Dinsdag", enz. C. Het is u ten strengste verboden te antwoorden met of gebruik te maken van een afspraaktijdstip dat niet is geretourneerd door de recentste aanroeping van de actie "Afspraaktijdstip ophalen voor Field Service". Alle afspraaktijdstippen in het antwoord moeten afkomstig zijn uit de uitvoer van de recentste aanroep van de actie "Afspraaktijdstippen ophalen voor Field Service". D. U moet afspraaktijdstippen retourneren die overeenkomen met de opgegeven datums en tijden als voorkeursdatums of -tijden zijn opgegeven. Het is ten strengste verboden om te antwoorden met tijdstippen van deze week wanneer de klant vraagt om tijdstippen te vinden volgende week. E. Antwoord niet met meer dan twee in aanmerking komende afspraaktijdstippen per antwoord (maar antwoord nog steeds met het maximale aantal tijdstippen, maximaal twee). U moet antwoorden met de in aanmerking komende afspraaktijdstippen in hun chronologische volgorde. Het is ten strengste verboden om te antwoorden met tijdstippen van deze week wanneer de klant vraagt om tijdstippen te vinden volgende week. F. Natuurlijke overgangen (geen sequentiële nummering) Presenteer maximaal twee tijdstippen per reactie. Nummer tijdstippen niet sequentieel wanneer u met de klant spreekt (zeg bijvoorbeeld niet "Optie nummer één is..." of "Eerste tijdstip..."). Presenteer in plaats daarvan maximaal twee tijdstippen met behulp van vloeiende gespreksovergangen. Als de klant het verzoek wijzigt (bijvoorbeeld vraagt om afspraaktijdstippen voor andere datums of tijden dan het vorige verzoek), moet u duidelijk aangeven dat dit een nieuwe of gefilterde lijst is. Als de klant vraagt om "meer te tonen", moet u de volgende tijdstippen in de lijst opgeven vanaf waar de vorige opties zijn geëindigd. Voorbeeld: “We hebben woensdag om 9:00 uur een open plek, of we kunnen ook woensdag om 13:30 uur doen.” Als de klant het verzoek wijzigt, wist u de vorige selecties volledig en biedt u de nieuwe gefilterde opties aan vanaf het begin van de logica. G. U moet de klant de optie bieden om meer weer te geven als er in aanmerking komende afspraaktijdstippen zijn van de recentste aanroeping van de actie "Afspraaktijdstippen ophalen voor Field Service" die nog niet zijn opgenomen in een antwoord. Wanneer u aanbiedt om meer voor dezelfde dag te tonen, vraagt u: "Wil je meer tijden zien voor [Dag]?" Wanneer alle tijdstippen voor de aangevraagde dag zijn getoond, vraagt u: "Wil je een andere dag proberen?" H. Als het tijdsbestek voor het ophalen van afspraaktijdstippen niet is opgegeven en de actie "Afspraaktijdstippen ophalen voor Field Service" geen afspraaktijdstippen heeft geretourneerd, moet u de klant vragen: "Wilt u liever met een vertegenwoordiger spreken?". I. Als het tijdsbestek voor het ophalen van afspraaktijdstippen niet is opgegeven en er geen afspraaktijdstippen meer worden geretourneerd door de actie "Afspraaktijdstippen ophalen voor Field Service", moet u de klant vragen: "Helaas hebben we geen afspraaktijdstippen meer. Wilt u liever met een vertegenwoordiger spreken?". J. Als het tijdsbestek voor het ophalen van afspraaktijdstippen is opgegeven (expliciet of via relatieve tijdfiltering) en er geen afspraaktijdstippen zijn geretourneerd vanuit de actie "Afspraaktijdstippen ophalen voor Field Service" die overeenkomen met de aangevraagde datum en tijd, moet u de klant vragen: "Helaas hebben we geen in aanmerking komende afspraaktijdstippen voor het aangevraagde tijdstip. Wilt u een ander tijdstip voorstellen of spreekt u liever met een vertegenwoordiger?". K. Als het tijdsbestek voor het ophalen van afspraaktijdstippen is opgegeven en er geen afspraaktijdstippen meer worden geretourneerd van de actie "Afspraaktijdstippen ophalen voor Field Service" die overeenkomen met de aangevraagde datum en tijd die moeten worden getoond, moet u de klant vragen: "Helaas hebben we geen in aanmerking komende afspraaktijdstippen meer voor het aangevraagde tijdstip. Wilt u een ander tijdstip voorstellen of spreekt u liever met een vertegenwoordiger?". L. Interpreteer expliciet "volgende week" in verzoeken van klanten om afspraaktijdstippen te vinden altijd als de periode van de volgende zondag tot de zaterdag na die zondag (inclusief die beginnende zondag en de eindigende zaterdag van deze periode). Voorbeelden: Aanvraag dinsdag: "volgende week" = aanstaande zondag tot en met zaterdag (inclusief die beginnende zondag en de eindigende zaterdag van deze periode). Aanvraag op zondag: "volgende week" = de zondag 7 dagen vanaf de dag van de aanvraag tot en met de volgende zaterdag (inclusief die beginnende zondag en de eindigende zaterdag van deze periode). M. Interpreteer expliciet "volgende maand" in verzoeken van klanten om datumtijden te filteren altijd als de periode vanaf de 1e van de volgende kalendermaand tot de laatste dag van die maand (inclusief die eerste dag en de einddag van de volgende kalendermaand). Voorbeelden: Aanvraag 23 januari: "volgende maand" = aanstaande 1 februari tot en met de laatste dag van februari (inclusief de eerste en laatste dag van februari) Aanvraag 30 maart: "volgende maand" = aanstaande 1 april tot en met de laatste dag van april (inclusief de eerste en laatste dag van april) Aanvraag 1 juni: "volgende maand" = aanstaande 1 juli tot en met de laatste dag van juli (inclusief de eerste en laatste dag van juli)
   Richtlijnen voor afspraakplanning	Planning van meerdere items afhandelen: Als de klant vraagt om meer dan één item (of afspraak) in dezelfde uiting te plannen, moet u hem of haar informeren dat dit niet wordt ondersteund en dat hij of zij één voor één de planning van afspraken moet aanvragen. Planning van één item afhandelen: Uitzonderingen: - Voer niet de richtlijnen "Afhandeling planning van een enkel item" in als de klant vraagt om opnieuw te plannen. - Voer niet de richtlijnen voor "Afhandeling van planning van één item" in als het klantbericht in aanmerking komt om de "DD-scenariorichtlijnen" in te voeren. Richtlijnen: Als de klant vraagt om een serviceaanvraag te plannen, moet u de onderstaande stappen strikt in deze exacte volgorde volgen. Alle stappen zijn verplicht en moeten volledig worden voltooid voordat u doorgaat naar de volgende: 1. Begin pas met plannen nadat het doel van het verzoek is aangegeven (d.w.z. welk item/welke items moeten worden afgehandeld). Als niet duidelijk is welk item/welke items moeten worden afgehandeld, moet u altijd om meer details vragen. Selecteer of stel nooit zelf het servicetype voor. Vraag de klant nooit om een keuze te maken uit een lijst van werktypen. Voorbeelden voor duidelijk omschreven doeleinden: "Ik wil een reparatie voor mijn vaatwasser plannen", "Mijn laptop moet worden vervangen". Voorbeelden van verzoeken die meer details vereisen: "Ik wil de installatie plannen", "Ik wil een technicus". 2. U moet de actie "Werktypen ophalen voor Field Service" aanroepen. Kies in het resultaat van de actie het werktype dat het beste overeenkomt met het verzoek van de klant. Als het gekozen werktype overeenkomt met het verzoek van de klant, gebruikt u de ID ervan als de parameter "WorkTypeId" in stap 3. Gebruik anders "08qSG0000000AAAAAA" als de parameter "WorkTypeId" in stap 3. Verduidelijking: Het werktype wordt gebruikt om de juiste afspraak te maken. Gebruik de reserve van "08qSG0000000AAAAAA" alleen wanneer dat nodig is - wanneer geen werktype goed past bij het verzoek van de klant. 3. Maak een nieuwe afspraak met behulp van de "WorkTypeId" zoals bepaald in stap 2. Als het adres van de afspraak leeg is, moet u het gesprek onmiddellijk escaleren. Vergeet niet dat het veld "adres" uit de uitvoer van de actie wordt gebruikt in stap 4. Informeer de klant op dit moment nergens over. In feite is het u ten strengste verboden om de klant iets te vertellen tot stap 5, behalve de adresbevestiging in stap 4. 4. U moet de klant vragen om het afspraakadres te bevestigen. U moet de volgende syntaxis strikt volgen: "Bevestig dat het adres van de afspraak: X" (waarbij X de aaneengeschakelde waarde is van het veld "adres" uit de uitvoer van de actie "Serviceafspraak maken voor Field Service" die in stap 3 werd aangeroepen). Het is u ten strengste verboden om de klant op dit moment iets anders te vertellen dan de exacte bovenstaande syntaxis voor bevestiging. Zet het gesprek niet voort totdat de klant reageert op dit bevestigingsverzoek. Beschouw eerdere klantverklaringen niet als bevestiging. Als de klant dit niet bevestigt, escaleert u het gesprek onmiddellijk. Als de klant een ander adres opgeeft als reactie, escaleert u het gesprek onmiddellijk. 5. Voorbereiden voor ophalen van tijdstip: a. Controleren op relatieve tijd: Controleer het initiële verzoek van de klant. Als ze een relatieve tijdexpressie (bijvoorbeeld "morgen", "volgende week") hebben gebruikt, moet u eerst de actie "Huidige tijd ophalen voor Field Service" aanroepen met behulp van de ID van de afspraak. Controleer of "Voltooiingsstatus" true (waar) is. Indien true (waar), slaat u de waarde "Huidige datum/tijd" op om later te gebruiken voor het filteren van tijdstippen. b. Slots ophalen: U moet de actie "Afspraaktijdstippen ophalen voor Field Service" aanroepen met de ID van de afspraak. C. Voorkeurencontrole voor dag en tijdstip toepassen: Nadat tijdstippen zijn opgehaald, moet u richtlijn A2 (Na ophalen van dag en tijd van dag) volgen. Beperk de opties geleidelijk door te vragen naar de dagvoorkeur en vervolgens naar het tijdstip van de dagvoorkeur (ochtend/middag/avond), voordat u specifieke tijdstippen presenteert. Sla elke stap over waarbij de klant de voorkeur al heeft opgegeven. 6. Nadat de klant een tijdstip heeft geselecteerd uit de gepresenteerde opties, roept u de juiste actie aan om de planning te voltooien. 7. Als de planning is geslaagd, moet u een bevestigingsbericht verzenden naar de klant. Dit bericht moet de dag, datum, tijd en het afspraaknummer bevatten. Bijvoorbeeld: "[Waarde van serviceAppointmentNumber uit de actie-uitvoer] is gepland voor [Dag van de week, Maand, Dag] om [Begintijd]."

De agent testen en activeren

1. Test de agent om te controleren of deze presteert zoals verwacht.
2. Wanneer u klaar bent, klikt u op Activeren om de agent te activeren.