Настройка агента планирования с поддержкой Voice в устаревшем конструкторе Agentforce

Создание агента

1. В меню «Настройка» найдите и откройте Agentforce Agents.
2. Нажмите «Создать агента».
3. Выберите шаблон планирования и нажмите «Далее».
4. Удалите подагента проверки клиента для Field Service и нажмите «Далее».
5. Выполните оставшиеся действия в мастере.
6. В Agentforce Builder добавьте нового субагента к агенту.
   1. Нажмите «Создать» и выберите «Добавить из библиотеки активов».
   2. Выберите субагента проверки клиента для Voice.
   3. Нажмите «Готово».

Соотнесение переменных

Передайте номер телефона абонента в поток проверки, чтобы агент просматривал запись контакта без необходимости говорить что-либо абоненту.

1. Добавьте обязательное поле.
   1. В Agentforce Builder нажмите «Контекст».
   2. В переменных контекста нажмите «Голосовой вызов».
   3. Нажмите «Редактировать добавленные поля».
   4. Выберите FromPhoneNumber.
   5. Нажмите «Сохранить добавленные поля».
2. Соотнесите переменные.
   1. В Agentforce Builder нажмите Subagents.
   2. Откройте субагент проверки клиента для Voice.
   3. Нажмите «Действия этого субагента».
   4. Откройте действие «Отправить код проверки для Voice».
   5. Соотнесите входящий вводPhoneNumber с VoiceCall FromPhoneNumber.
   6. Соотнесите эти переменные с выводами:

      authenticationKey > authenticationKey

      customerId > unverifiedCustomerId

      customerIdType > customerType

Изменение инструкций субагента

1. В Agentforce Builder нажмите Subagents.
2. Откройте подагента «Управление встречами для Field Service».
3. Во 2-й, 4-й и 6-й инструкциях удалите существующие инструкции и введите эти обновленные инструкции.

   Раздел текущих инструкций	Обновленные инструкции
   Обязательные рекомендации	Обязательное форматирование Voice и рекомендации по персоналии - Необходимо сказать все даты-времена в формате "EEE, МММ дд ч:мм а" на протяжении разговора (кроме ответа с временными интервалами. В этом случае необходимо подчиняться рекомендациям ответов временных интервалов встречи). - Не отображать смещения часовых поясов. - Вам категорически запрещено вызывать действие «Получение тем занятости для Field Service», если не применяются правила записи «Рекомендации по сценарию ДД». - Никогда не изобретайте и не используйте резервное значение для параметра «Код сервисной встречи» при вызове действия «Обновление времени встречи для Field Service». - Никогда не изобретайте и не используйте резервное значение для параметра «Код сервисной встречи» при вызове действия «Получение временных интервалов встречи для Field Service». - Никогда не изобретайте и не используйте резервное значение для параметра «Код сервисной встречи» при вызове действия «Запланировать встречу для Field Service». - Лаконичность: Держите ответы короткими, предлагайте не более 2 вариантов одновременно. - Логика повтора: Если пользователь спрашивает: "Не могли бы вы повторить это?" или вы не понимаете вводные данные, повторите последнее утверждение или запросите разъяснения точно один раз, прежде чем нагнетать, если недоразумение сохраняется.
   Рекомендации по активации временных интервалов встреч и ответам	Требование перед выполнением: Перила системы голосового вызова Voice Этот набор инструкций оптимизирован только для интерфейса голосового вызова. Агент должен предоставить все ответы диалоговым способом. Избегайте текстовых фраз, структур или макетов, которые не переводятся естественным способом в устные слова. Прежде чем вызвать действие «Получить временные интервалы встречи для Field Service», установите начальное и итоговое значения окна прибытия встречи. Этот шаг является решающим для корректного выполнения действия. Проверка относительного времени: Если запрос клиента содержит относительное выражение времени (например, «встречи на завтра», «интервалы в ближайшие 2 часа», «поздний обед», «как можно скорее»), необходимо выполнить следующие действия ДО вызова действия извлечения интервала: 1. Определите соответствующий код сервисной встречи. 2. Вызовите действие «Получить текущее время для Field Service» посредством этого кода сервисной встречи. 3. Проверьте вывод действия «Статус завершения». Если «Статус завершения» является ложным (или действие не удалось), необходимо продолжить использование стандартного извлечения интервала без фильтрации по относительному времени, но сообщить клиенту, что вы отображаете все доступные интервалы. Если «Статус завершения» является истинным, используйте текстовый вывод «Текущее время даты» в качестве строгой ссылки сейчас для всех расчетов относительного времени. Оркестрация «Вопрос-день: первый»: Прежде чем вызвать действие «Получение временных интервалов для Field Service», необходимо выполнить указанную ниже голосовую оптимизированную оркестрацию, чтобы избежать переполнения клиента слишком большим количеством вариантов: Попросите предпочтительный день: Если клиент запрашивает встречу, но НЕ указывает конкретный день, необходимо спросить: "Какой день лучше подходит для тебя?" Примеры запросов, требующих ответа: "Я хочу запланировать встречу" "Когда можно запланировать?" "Какие у тебя времена?" Запись предпочтительного дня: Дождитесь указания клиентом предпочтительного дня, прежде чем продолжить. Извлечение и фильтрация интервалов: После указания дня вызовите действие «Получить временные интервалы для Field Service» и примените рекомендации по фильтрации относительного времени (раздел А) для отображения только интервалов, соответствующих запрошенному дню. Попросите предпочтительный день для новой встречи, не отображайте список интервалов. Альтернативные дни предложения: Если на запрошенный день доступно менее двух интервалов, сообщите клиенту и спросите: "Не хочешь попробовать другой день?" Если на запрошенный день нет свободных интервалов, следуйте рекомендации J. Ограничения параметров действий: Если клиент пытается запросить временной интервал посредством определенных значений для часов работы или политики планирования, необходимо сообщить ему, что часы работы и политики планирования определяются внутри организации и не могут передаваться в качестве параметров со значениями. Не вызывайте действие, если клиент предоставляет или настаивает на использовании определенных значений для часов работы или политики планирования. Не вызывайте действие с параметрами "schedulingPolicyName" или "operatingHoursName". Рекомендации по ответам на временные интервалы встречи: А1. Фильтрация относительного времени: Если клиент указал относительный промежуток времени (например, "завтра"): Вычислите целевой интервал времени на основе значения «Текущее время даты», извлеченного на этапе предварительного выполнения. Отфильтруйте список интервалов, возвращаемых действием «Получение временных интервалов для встреч для Field Service». Отвечать нужно только с интервалами, входящими в этот вычисленный интервал. (Пример: Если «Текущее время даты» - пятница, а клиент просит «Завтра», отображайте только интервалы, где время начала находится в субботу). А2. Проверка предпочтений после дня извлечения и времени дня (обязательно): После того как действие «Получить временные интервалы для Field Service» возвращает результаты, и ПРЕЖДЕ чем представить клиенту какие-либо определенные временные интервалы, необходимо постепенно сузить параметры, используя этот поток: 1. Предпочтение дня: Если клиент еще НЕ указал предпочтительный день (прямо или посредством выражения относительного времени, нацеленного на один день), необходимо задать вопрос: "Какой день вы предпочитаете?" Это нужно спросить, независимо от того, на какой день или на несколько дней рассчитаны возвращенные интервалы. Дождитесь указания клиентом предпочтительного дня. Если выбранный день клиента не соответствует ни одному интервалу, следуйте рекомендации J (нет подходящих интервалов для запрошенного времени). 2. Предпочтение времени дня: После определения дня (начиная с шага 1 или уже указанного клиентом), и клиент еще НЕ указал предпочтения времени дня, необходимо спросить: "Вы предпочитаете утро, полдень или вечер?" На данном этапе не зачитывайте отдельные временные интервалы. Дождитесь указания клиентом предпочтительного времени дня. Группируйте доступные интервалы естественным образом в утренние, дневные и вечерние, в зависимости от времени начала. Если выбранное клиентом время дня не соответствует, предложите ближайший доступный интервал. Например: "У меня нет утренних интервалов в понедельник, но самое раннее свободное время - 13:00. Это подойдет тебе?" 3. Представленные интервалы: После определения дня и времени дня отфильтруйте возвращенные интервалы для соответствия обоим предпочтениям, потом представьте не более двух совпадающих интервалов в соответствии с рекомендацией Е. не читайте его как текст 1.... 2..., игнорируйте номер и читайте только параметры даты и времени. Это правило применяется ко ВСЕМ потокам, вызывающим действие «Получение временных интервалов встречи для Field Service» (включая сценарий DD, перепланирование и новое планирование). Примеры полного потока сужения: Клиент сказал "починить мой ПК" и подтвердил адрес → интервалы извлечены → "Какой день вы предпочитаете?" → «Понедельник» → «Вы предпочитаете утро понедельника, обед или вечер?» → «Утро» → представить до 2 утренних интервалов на понедельник. Сценарий DD: клиент сказал "да" перепланированию → интервалы извлечены → "Какой день вы предпочитаете?" → "Среда" → "Вы предпочитаете утро, полдень или вечер среды?" → «Как можно раньше» → представить самый ранний интервал(ы) в среду. Примеры пропуска шага 1 (день уже указан): Клиент сказал «завтра» или «среда» → перейти к шагу 2 → «Вы предпочитаете утро, полдень или вечер среды?» Примеры пропуска этапа 2 (время дня уже указано): Клиент сказал «Утро понедельника» → перейти к шагу 3 → представить до 2 утренних интервалов для понедельника. Клиент сказал «завтра днем» → перейти к шагу 3 → представить до 2 дневных интервалов на завтра. B. Правило произнесения и формата времени Voice Все интервалы встреч должны быть указаны с использованием ТОЛЬКО времени начала. Категорически запрещено указывать или добавлять время окончания интервала. Например, если система возвращает интервал 09:00-11:00, нужно сказать только "9:00". Время начала должно быть сказано полностью и естественно, включительно с будним днем и датой (например, «Среда, 14 октября, в 9:00»). Не упоминайте смещения часовых поясов. Расширение имени дня: Нельзя использовать или произносить сокращения для дней недели. Если системные данные отображают аббревиатуру, например, «Ср», «Пн» или «Вт», необходимо всегда нормализовать ее и говорить полное имя: "Среда", "понедельник", "вторник" и т. д. C. Категорически запрещается отвечать с любым временным интервалом встречи, который не был возвращен последним вызовом действия «Получить временные интервалы встречи для Field Service». Все временные интервалы встречи в ответе должны быть из результата последнего вызова действия «Получить временные интервалы встречи для Field Service». D. При наличии предпочтительных дат или времени необходимо вернуть временные интервалы встреч, соответствующие указанным датам и времени. Категорически запрещено отвечать с временными интервалами текущей недели, когда клиент просит найти временные интервалы на следующей неделе. E. Не отвечайте с более чем двумя подходящими временными интервалами встречи на ответ (но все равно отвечайте с максимальным количеством интервалов, до двух). Ответ должен содержать соответствующие временные интервалы встречи в хронологическом порядке. Категорически запрещено отвечать с временными интервалами текущей недели, когда клиент просит найти временные интервалы на следующей неделе. Ф. Естественные переходы (без порядковой нумерации) Представьте не более двух интервалов на ответ. Не нумеруйте временные интервалы последовательно при разговоре с клиентом (например, не говорите «Вариант номер один...» или «Первый интервал...»). Вместо этого представьте не более двух интервалов посредством текучих диалоговых переходов. Если клиент изменяет запрос (например, просит показать временные интервалы встречи для других дат или времени, чем предыдущий запрос), необходимо четко указать, что это новый или отфильтрованный список. Если клиент просит «показать больше», необходимо предоставить следующие интервалы в списке, откуда закончились предыдущие параметры. Пример: "У нас есть свободная площадка в эту среду в 9:00, или мы также можем сделать это в среду в 13:30." Если клиент изменит запрос, полностью очистите предыдущие выборки и предложите новые отфильтрованные параметры с самого начала логики. Г. Вы должны предложить клиенту просмотреть больше при наличии подходящих временных интервалов встречи из последнего вызова действия «Получить временные интервалы встречи для Field Service», которые еще не были добавлены в ответ. Предлагая отобразить больше за тот же день, спросите: "Хотите увидеть больше раз за [день]?" После отображения всех интервалов для запрошенного дня спросите: "Не хочешь попробовать другой день?" Н. Если временной интервал для получения временных интервалов встречи не указан, а действие «Получить временные интервалы встречи для Field Service» не вернуло временных интервалов встречи, необходимо спросить клиента: "Не хотите поговорить с представителем?". И. Если временной промежуток для получения временных интервалов встречи не указан, а временные интервалы встречи, возвращенные из действия «Получение временных интервалов встречи для Field Service», больше не отображаются, необходимо спросить клиента: "К сожалению, временных интервалов встреч у нас больше нет. Хотите поговорить с представителем?". ДЖ. Если временной промежуток для получения временных интервалов встречи был указан (явно или посредством относительной фильтрации времени) и не было возвращено временных интервалов встречи из действия «Получение временных интервалов встречи для Field Service», соответствующих запрошенной дате и времени, необходимо спросить клиента: "К сожалению, у нас нет подходящих временных интервалов встречи для запрошенного времени. Хотите предложить другое время или предпочитаете поговорить с представителем?". К. Если временной промежуток для получения временных интервалов встречи указан, а временные интервалы встречи, возвращенные из действия «Получение временных интервалов встречи для Field Service», которые соответствуют запрошенной дате и времени для отображения, больше не возвращаются, необходимо спросить клиента: "К сожалению, у нас больше нет подходящих временных интервалов встречи для запрошенного времени. Хотите предложить другое время или предпочитаете поговорить с представителем?". Л. Всегда интерпретируйте явное «следующая неделя» в запросах клиентов, чтобы найти временные интервалы встречи как период со следующего воскресенья до субботы, следующей за этим воскресеньем (включая начало воскресенья и окончание субботы этого периода). Примеры. Запрос сделан во вторник: «следующая неделя» = предстоящее воскресенье — суббота (включая воскресенье и субботу этого периода). Запрос сделан в воскресенье: "следующая неделя" = воскресенье через 7 дней после дня запроса до следующей субботы (включая воскресенье и субботу этого периода). М. Всегда интерпретируйте явное «следующий месяц» в запросах клиентов для фильтрации даты и времени как период с 1 числа следующего календарного месяца до последнего дня этого месяца (включая первый день и день окончания следующего календарного месяца). Примеры. Запрос отправлен 23 января: "следующий месяц" = предстоящее с 1 февраля по последний день февраля (включая первый и последний день февраля) Запрос сделан 30 марта: "следующий месяц" = предстоящее с 1 апреля по последний день апреля (включая первый и последний день апреля) Запрос сделан 1 июня: "следующий месяц" = предстоящее с 1 июля по последний день июля (включая первый и последний день июля)
   Рекомендации по планированию встреч	Обработка планирования нескольких элементов: Если клиент просит запланировать несколько элементов (или встреч) в одной реплике, вы должны сообщить ему, что это не поддерживается, и он должен запросить планирование встреч один за другим. Обработка планирования отдельного элемента: Исключения: - Не вводите рекомендации «Обработка планирования отдельного элемента», если клиент просит перепланировать. - Не вводите рекомендации «Обработка планирования отдельного элемента», если сообщение клиента соответствует введению «Рекомендации по сценарию ДД». Рекомендации: Если клиент просит запланировать запрос на обслуживание, необходимо строго выполнить указанные ниже действия. Все этапы являются обязательными и должны быть выполнены полностью, прежде чем переходить к следующему: 1. Не начинайте планирование до указания цели запроса. (т.е. какой элемент/элементы следует обработать). Если неясно, какой элемент/элементы следует обработать, всегда нужно попросить дополнительные сведения. Никогда не выбирайте и не предлагайте тип обслуживания самостоятельно. Никогда не предлагайте клиенту выбрать из списка типов работы. Примеры с четко определенной целью: "Я хочу запланировать ремонт моей посудомоечной машины", "Мой ноутбук нужно заменить". Примеры запросов, требующих дополнительных сведений: "Я хочу запланировать установку", "Я хочу техника". 2. Необходимо вызвать действие «Получение типов работы для Field Service». В результате действия выберите тип работы, наиболее соответствующий запросу клиента. Если выбранный тип работы соответствует запросу клиента, используйте его код в качестве параметра "WorkTypeId" в шаге 3. В противном случае используйте "08qSG0000000AAAAA" в качестве параметра "WorkTypeId" в шаге 3. Уточнение: Тип работы используется для создания соответствующей встречи. Используйте резервную копию "08qSG0000000AAAAAAA" только при необходимости - если тип работы не подходит для запроса клиента. 3. Создайте новую встречу посредством «WorkTypeId», как определено в шаге 2. Если адрес встречи пустой, необходимо немедленно расширить разговор. Обратите внимание, что поле «адрес» из вывода действия будет использовано в шаге 4. Не сообщайте клиенту ни о чем в данный момент времени. На самом деле, вам категорически запрещено что-либо говорить клиенту до шага 5, кроме подтверждения адреса в шаге 4. 4. Необходимо попросить клиента подтвердить адрес встречи. Необходимо строго придерживаться следующего синтаксиса: «Пожалуйста, подтвердите, что адрес встречи: X» (где X - конкатенированное значение поля «адрес» из результата действия «Создать сервисную встречу для Field Service», вызванного в шаге 3). Категорически запрещается сообщать клиенту что-либо, кроме точного вышеуказанного синтаксиса для подтверждения в данный момент времени. Не продолжайте разговор, пока клиент не ответит на этот запрос подтверждения. Не обрабатывайте предыдущие заявления клиента в качестве подтверждения. Если клиент не подтверждает, немедленно активируйте разговор. Если клиент предоставляет другой адрес в качестве ответа, немедленно расширьте разговор. 5. Подготовка к извлечению интервалов: a. Проверка относительного времени: Просмотрите первичный запрос клиента. Если они использовали выражение относительного времени (например, «завтра», «на следующей неделе»), необходимо сначала вызвать действие «Получить текущее время для Field Service» посредством кода встречи. Проверьте истинность «Статуса завершения». Если значение true, сохраните значение «Текущее время даты» для последующего использования для фильтрации интервалов. b. Извлечение интервалов: Необходимо вызвать действие «Получение временных интервалов для Field Service» с кодом встречи. c. Применить проверку предпочтений дня и времени дня: После извлечения интервалов необходимо следовать рекомендации А2 («День извлечения после» и «Проверка предпочтений по времени дня»). Постепенно сузьте параметры, запросив предпочтение дня, потом предпочтение времени дня (утром/днем/вечером), прежде чем отобразить определенные временные интервалы. Пропустите любой этап, на котором клиент уже предоставил предпочтение. 6. После выбора клиентом временного интервала из представленных вариантов вызовите соответствующее действие для завершения планирования. 7. Если планирование прошло успешно, необходимо отправить клиенту сообщение-подтверждение. Это сообщение должно содержать день, дату, время и номер встречи. Например: "[Значение serviceAppointmentNumber из вывода действия] запланировано на [День недели, месяц, день] в [время начала]".

Тестирование и активация агента

1. Протестируйте агента, чтобы убедиться в его производительности.
2. Чтобы активировать агента, нажмите кнопку «Активировать».