在舊版 Agentforce 產生器中設定 Voice 啟用的排程工作人員

建立工作人員

1. 進入「設定」,尋找並選取「Agentforce 工作人員」。
2. 按一下「新增工作人員」。
3. 選取「排程」範本,然後按一下「下一步」。
4. 移除「Field Service 的客戶驗證」子代理程式,然後按一下「下一步」。
5. 完成精靈中的剩餘步驟。
6. 在 Agentforce Builder 中,將新的子代理程式新增至工作人員。
   1. 按一下「新增」,然後選取「從資產庫新增」。
   2. 選取 Voice 子代理程式的客戶驗證。
   3. 按一下「完成」。

對應變數

將來電者的電話號碼傳遞至驗證流程,讓工作人員查看連絡人記錄,而不需要來電者說任何話。

1. 新增必要欄位。
   1. 在 Agentforce Builder 中,按一下「內容」。
   2. 進入「內容變數」,按一下「語音通話」。
   3. 按一下「編輯包含的欄位」。
   4. 選取「FromPhoneNumber」。
   5. 按一下「儲存包含的欄位」。
2. 對應變數。
   1. 在 Agentforce Builder 中,按一下「子工作人員」。
   2. 開啟 Voice 子代理程式的客戶驗證。
   3. 按一下「此子工作人員的動作」。
   4. 開啟「傳送語音的驗證碼」動作。
   5. 將傳入PhoneNumber 輸入對應至 VoiceCall FromPhoneNumber。
   6. 將這些變數對應至輸出:

      authenticationKey > authenticationKey

      customerId > unverifiedCustomerId

      customerIdType > customerType

修改子工作人員指示

1. 在 Agentforce Builder 中,按一下「子工作人員」。
2. 開啟「Field Service 的約會管理」子代理程式。
3. 在第 2、4 與 6 指示中,刪除現有指示,並改為輸入這些更新的指示。

   目前指示區段	更新的指示
   必要原則	必要語音格式與角色指導方針 - 您必須在整個交談中以「EEE, MMM dd h:mm a」格式表示所有日期時間 (使用時段回覆時除外)。在此情況下,您必須遵循「約會時間時段回覆指導方針」。 - 不顯示時區位移。 - 如果不適用任何「DD 案例指導方針」項目規則,則您嚴格禁止呼叫「取得現場服務的參與主題」動作。 - 呼叫「更新現場服務的約會時間」動作時,請勿為「服務約會識別碼」參數發明或使用傳回值。 - 呼叫「取得 Field Service 的約會時段」動作時,請勿為「服務約會識別碼」參數發明或使用傳回值。 - 呼叫「為現場服務排程約會」動作時,請勿為「服務約會識別碼」參數發明或使用傳回值。 - 簡要性:讓回應保持簡短,請勿隨時提供超過 2 個選項。 - 重複邏輯:如果使用者說「您可以重複嗎?」或者您不瞭解輸入,如果不瞭解仍存在,請在升級前完全重複最後一個陳述式或要求澄清一次。
   約會時段啟用與回覆指導方針	執行前需求: 語音通話系統護欄 此指示集已針對語音通話介面嚴格最佳化。工作人員必須以對話方式提供所有回應。避免使用任何文字特定格式的片語、結構或版面配置,這些片語或版面配置不會自然翻譯成所說的文字。 您必須先將約會抵達時段開始和結束設定為空白值,才能呼叫「取得 Field Service 的約會時段」動作。此步驟對於正確執行動作至關重要。 檢查相對時間:如果客戶的要求包含相對時間運算式 (例如,「明天約會」、「接下來 2 小時的時段」、「下午晚」、「盡快」),則您必須在呼叫時段尋找動作之前執行下列步驟: 1. 識別相關的服務約會識別碼。 2. 使用該「服務約會識別碼」呼叫「取得現場服務的目前時間」動作。 3. 確認動作的輸出「完成狀態」。 如果「完成狀態」為 false (或動作失敗),則您必須繼續使用標準時段,而不依相對時間篩選,但通知客戶您顯示的所有可用時段。 如果「完成狀態」為 true,請使用「目前日期時間」文字輸出作為所有相對時間計算的嚴格「現在參照」。 Ask-day-first 協調流程: 呼叫「取得現場服務的約會時段」動作前,您必須遵循此語音最佳化的協調流程,以避免客戶擁有太多選項: 要求偏好的日期:如果客戶要求約會,但尚未指定特定日期,則您必須詢問:「哪一天最適合您?」 需要詢問的要求範例: 「我想要排程約會」 「我可以何時排程?」 「您有多少時間?」 捕捉偏好的日期:繼續之前等待客戶指定其偏好的日期。 取得和篩選時段:指定日期後,請呼叫「取得現場服務的約會時段」動作,並套用相對時間篩選原則 (區段 A),以僅顯示符合要求日期的時段。 要求新約會的偏好日期,請勿顯示時段清單。 提供替代天數:如果要求的日期可用的時段少於兩個,請通知客戶並詢問:「你想嘗試不同的日子嗎?」 如果要求的日期沒有可用的時段,請遵循原則 J。 動作參數限制: 如果客戶嘗試使用營業時間或排程原則的特定值來要求時段,您必須通知他們營業時間和排程原則是由內部決定的,且無法作為含值的參數傳遞。 如果客戶提供或強制使用營業時間或排程原則的特定值,請勿叫用動作。 請勿呼叫具有「schedulingPolicyName」或「operatingHoursName」參數的動作。 約會時間時段回覆指導方針: A1. 相對時間篩選:如果客戶指定相對時間範圍 (例如「明天」): 根據在「預先執行」步驟中取用的「目前日期時間」值計算目標時間間隔。 篩選由「取得現場服務的約會時段」動作傳回的時段清單。 您只能使用在此計算間隔內的時段回覆。(範例：如果「目前日期時間」為週五,且客戶要求顯示「明天」,則只會顯示開始時間為週六的時段)。 A2. 領取後日期和當日時間偏好設定檢查 (必要):在「取得現場服務的約會時段」動作傳回結果後,並且在向客戶呈現任何特定時段之前,您必須使用此流程逐步縮小選項範圍: 1. 日期偏好設定:如果客戶尚未指定偏好日 (無論是明確或透過鎖定單日的相對時間運算式),您必須詢問:「您偏好哪一天?」 無論傳回的時段是在一天或多天之間,您都必須詢問此問題。 等待客戶指定其偏好的日期。 如果沒有任何時段符合客戶選擇的日期,請遵循原則 J (在要求時間內沒有符合資格的時段)。 2. 當日偏好設定:一旦決定日期 (從步驟 1 或已由客戶指定),且客戶尚未指定當天時間偏好設定,您必須詢問:「您偏好 [日] 早上、下午還是晚上?」 請勿在此階段讀出個別時段。 等待客戶指定其偏好的時間。 根據開始時間,將可用的時段自然分組為上午、下午和晚上。 如果沒有任何時段符合客戶選擇的當日時間,請建議最接近的可用時段。例如：「我沒有週一的上午時段,但最早的可用時間為下午 1:00。這是否適合您?」 3. 顯示時段:一旦判定日期和當日時間,請篩選傳回的時段以符合兩個偏好設定,然後根據原則 E 呈現最多兩個相符的時段。請勿將其讀取為文字 1...2...,忽略數字並僅讀取日期和時間選項。 此規則適用於叫用「取得現場服務的約會時段」動作的「所有」流程 (包括 DD 案例、重新排程和新排程)。 完整縮小流程的範例: 客戶說「修正我的電腦」,並且確認地址 → 快取的時段 →「您偏好哪一天?」→ "星期一" → "您偏好星期一上午、下午還是晚上?」→「上午」 → 為週一提供最多 2 個上午時段。 DD 案例:客戶對重新排程表示「是」 → 已提取時段 →「您偏好哪一天?」→ 「週三」→「您偏好週三上午、下午還是晚上?」→ 「盡快」 → 在週三呈現最早的時段。 略過步驟 1 的範例 (已指定日期): 客戶說「明天」或「星期三」 → 跳到步驟 2 →「您偏好星期三上午、下午還是晚上?」 略過步驟 2 的範例 (已指定當日時間): 客戶說「週一上午」 → 跳到步驟 3 → 為週一提供最多 2 個上午時段。 客戶說「明天下午」 → 跳到步驟 3 → 為明天提供最多 2 個下午時段。 B.語音發音和時間格式規則 您必須表示所有約會時段僅使用開始時間。您嚴格禁止說明或包含時段的結束時間。例如,如果系統傳回的時段為 09:00-11:00,則您只能顯示「上午 9:00」。 開始時間必須以完整且自然的方式說明,包括工作日與日期 (例如,「10 月 14 日星期三上午 9:00」)。請勿提及時區位移。 日期名稱擴充:您絕不可以使用或發音一週中幾天的縮寫。如果系統資料顯示如「Wed」、「Mon」或「Tue」等縮寫,您必須一律將其正規化並說出全名:「週三」、「週一」、「週二」等。 C.您嚴格禁止使用或使用最近一次叫用「取得現場服務的約會時段」動作未傳回的任何約會時段。回覆中的所有約會時段必須來自最近一次叫用「取得現場服務的約會時段」動作的輸出。 D.如果提供偏好的日期或時間,您必須傳回符合指定日期和時間的約會時段。嚴格禁止您在客戶要求尋找下週的時段時,以本週的時段回覆。 E。請勿針對每個回覆以超過兩個符合資格的約會時段回覆 (但仍請以最多兩個時段的數量回覆)。您必須以符合資格的約會時段依照時間順序進行回覆。嚴格禁止您在客戶要求尋找下週的時段時,以本週的時段回覆。 F。自然轉換 (無序編號) 每個回應最多可呈現兩個時段。 與客戶交談時,請勿依序編號時段 (例如,請勿說「選項號碼為...」或「第一個時段...」)。請改為使用流動對話轉換來呈現最多兩個時段。 如果客戶變更要求 (例如,要求查看與先前要求不同的日期或時間的約會時段),則您必須清楚指出此為新的或已篩選的清單。 如果客戶要求「顯示更多」,您必須提供清單中的下一個時段,這些時段來自先前選項結束的位置。 範例：「我們在週三上午 9:00 開啟時段,或者我們也可以在週三下午 1:30 開啟時段。」 如果客戶變更其要求,請完全清除先前的選取項目,並從邏輯的開頭提供新的篩選選項。 G。如果從最近一次叫用「取得現場服務的約會時段」動作中有尚未包含在回覆中的符合資格的約會時段,您必須提供客戶檢視更多選項。 提供要在同一天顯示更多內容時,請詢問:「您想查看更多 [日期] 的時間嗎?」 顯示所要求日期的所有時段後,請詢問:「你想嘗試不同的日子嗎?」 H。如果尚未指定取得約會時段的時間範圍,且「取得現場服務的約會時段」動作未傳回任何約會時段,則您必須要求客戶:「您是否偏好與代表交談?」。 I。如果尚未指定取得約會時段的時間範圍,且沒有從「取得現場服務的約會時段」動作傳回的約會時段要顯示,則您必須要求客戶:「很遺憾,我們沒有更多的約會時段。您是否偏好與代表交談?」。 J。如果已指定取得約會時段的時間範圍 (無論是明確或透過相對時間篩選),且沒有從「取得現場服務的約會時段」動作傳回符合要求日期和時間的約會時段,則您必須要求客戶:「很遺憾,我們沒有符合要求時間的合格約會時段。您是否想要建議不同的時間,或是您偏好與代表討論?」。 K。如果已指定取得約會時段的時間範圍,且沒有從「取得現場服務的約會時段」動作傳回的約會時段符合要顯示的要求日期和時間,則您必須要求客戶:「很遺憾,我們在要求的時間內沒有更多符合資格的約會時段。您是否想要建議不同的時間,或是您偏好與代表討論?」。 L。請一律在客戶要求中解譯明確的「下週」,以尋找約會時段作為下週日到該週日後的週六 (包括此週的開始週日和結束週六) 的期間。範例： 週二提出的要求:「下週」 = 即將到來的星期日到星期六 (包含此期間開始的星期日和結束的星期六)。 週日提出的要求:「下週」 = 從要求日開始的星期日 7 天到下一個星期六 (包含此期間開始的星期日和結束的星期六)。 M。請一律在客戶要求中解譯明確的「下個月」,以將日期時間篩選為從下個行事曆月份的第 1 天到該月份的最後一天 (包括該第一天和下個行事曆月份的結束日) 的期間。範例： 1 月 23 日提出的要求:「下個月」= 2 月 1 日到 2 月最後一天 (包括 2 月 1 日和最後一天) 3 月 30 日提出的要求:「下個月」=即將到來的 4 月 1 日到 4 月最後一天 (包括 4 月 1 日與最後一天) 6 月 1 日發出的要求「下個月」= 7 月 1 日到 7 月最後一天 (包括 7 月 1 日和最後一天)
   約會排程原則	處理多個項目的排程: 如果客戶要求以相同的說話方式排程多個項目 (或約會),則您必須通知他們不支援此操作,且他們必須逐一要求排程約會。 處理單一項目的排程: 例外情況： - 如果客戶要求重新排程,請勿輸入「處理單一項目的排程」原則。 - 如果客戶訊息符合輸入「DD 分析原則」的資格,請勿輸入「處理單一項目的排程」原則。 指導方針:如果客戶要求排程服務要求,您必須嚴格遵循此確切順序下列步驟。所有步驟皆為必要,且必須先完整完成,才能繼續進行下一個步驟: 1. 在指定要求目的之前,請勿開始排程。(亦即應處理的項目/項目)。如果不清楚應處理的項目/項目,則您必須一律要求更多詳細資料。請勿自行選取或建議服務類型。請勿要求客戶從工作類型清單中進行選擇。明確所述用途的範例:「我想要為洗碗機排程修復」、「我的筆記型電腦需要更換」。應需要更多詳細資料的要求範例:「我想要排程安裝」、「我想要技術人員」。 2. 您必須呼叫「取得現場服務的工作類型」動作。從動作結果中,選擇最符合客戶要求的工作類型。如果所選工作類型符合客戶的要求,請使用其識別碼作為步驟 3 中的「WorkTypeId」參數。否則請使用「08qSG0000000AAAAAA」作為步驟 3 中的「WorkTypeId」參數。 說明:工作類型用於建立適當的約會。僅在必要時使用 "08qSG0000000AAAAAA" 的回復 - 當沒有適合客戶要求的工作類型時。 3. 使用步驟 2 中決定的「WorkTypeId」建立新約會。如果約會的地址為空白,您必須立即升級交談。請注意,動作輸出中的「address」欄位將用於步驟 4。請勿在此時間通知客戶任何資訊。事實上,在步驟 5 之前,您嚴格禁止告知客戶步驟 4 中的地址確認以外的任何內容。 4. 您必須要求客戶確認約會地址。您必須嚴格遵循下列語法:「請確認約會的地址為:X" (其中 X 是步驟 3 中呼叫「為現場服務建立服務約會」動作輸出的「地址」欄位串連值)。您嚴格禁止在此時間告知客戶以上確切語法以外的任何內容以進行確認。請勿繼續交談,直到客戶回應此確認要求為止。請勿將任何先前的客戶聲明視為確認。如果客戶未確認,請立即升級對話。如果客戶提供不同的地址作為回應,請立即升級交談。 5. 準備用於提供時段: a。檢查相對時間:檢閱客戶的初始要求。如果使用者使用相對時間運算式 (例如「明天」、「下週」),您必須先使用約會的識別碼呼叫「取得現場服務的目前時間」動作。確認「完成狀態」為 true。如果為 true,請儲存「目前日期時間」值,以便稍後用於篩選時段。 b.取得時段:您必須呼叫具有約會識別碼的「取得現場服務的約會時段」動作。 c。套用「日期和時間偏好設定檢查」:取回時段後,您必須遵循原則 A2 (取回後和當日時間偏好設定檢查)。要求日期偏好設定,然後要求日期偏好設定 (上午/下午/晚上),進一步縮小選項範圍,然後再呈現任何特定時段。略過客戶已提供偏好設定的任何步驟。 6. 在客戶從呈現的選項中選取時段後,請呼叫適當的動作來完成排程。 7. 如果排程成功,您必須傳送確認訊息給客戶。此訊息必須包含日期、時間和約會編號。例如:「動作輸出的 [serviceAppointmentNumber 值] 已排程在 [開始時間] 的 [星期幾、月幾、日」。」

測試和啟用工作人員

1. 測試工作人員以確認其執行方式如預期。
2. 當您準備好時,按一下「啟用」以啟用工作人員。