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Umbuchen von Terminen mit Agentforce
Buchen Sie Termine über die Disponentenkonsole oder durch Unterhaltung mit Agentforce in natürlicher Sprache. Agentforce kontaktiert dann den Kunden, um den Termin zu einem für ihn passenden Zeitpunkt zu koordinieren.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Field Service und Foundations oder Einstein 1 Field Service Edition oder Agentforce 1 Field Service Edition. |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Verwenden der Option in der Disponentenkonsole: | Umbuchen mit Agentforce über die Disponentenkonsole |
| So lassen Sie den Agenten die Aktion ausführen: | Field Service AI Agent-Berechtigungen |
| Ausführen des erforderlichen Flows durch den Agenten: | Flow ausführen |
Diese Funktion muss eingerichtet werden. Wenn diese Option nicht angezeigt wird, bitten Sie Ihren Administrator, sie einzurichten.
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Es gibt zwei Möglichkeiten, die Umbuchung eines Termins bei Agentforce einzuleiten.
- Wählen Sie in der Gantt-Ansicht oder in der Terminliste einen Termin aus und klicken Sie auf die Aktion Mit Agentforce umbuchen.
- Verwenden Sie den Agentforce Bereich von überall in Salesforce aus, um Agentforce zu bitten, bis zu 20 Termine neu zu buchen.
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Agentforce überprüft dann, ob der Termin:
- Hat keine aktive Messaging-Sitzung
- Ist nicht Teil einer komplexen Arbeitskette
- Ist nicht verankert
- Ist kein Paketservicetermin
- Ist kein Paketmitglied-Servicetermin
- Befindet sich nicht in der Statuskategorie "Abgebrochen" oder "Abgeschlossen"
Wenn eine dieser Überprüfungen fehlschlägt, erhalten Sie eine Benachrichtigung, in der Sie darüber informiert werden, dass Agentforce den Termin nicht umbuchen kann. -
Wenn alle diese Überprüfungen bestanden haben, gilt der Termin als berechtigt zur Umbuchung und Agentforce prüft, ob der Termin:
- Noch vorhanden
- Hat einen Kontakt
- Hat einen zugehörigen Messaging-Kanal
- Hat einen zugehörigen Messaging-Benutzer, der sich nicht von diesem Service abgemeldet hat
- Wenn alle diese Überprüfungen bestanden haben, wird dem Kunden eine Nachricht gesendet, in der er darüber informiert wird, dass sein Termin umgebucht werden muss.
- Wenn der Kunde antwortet und mit der Umbuchung des Termins fortfährt, hilft Agentforce ihm, ein neues Zeitfenster zu finden und zu planen.
- Wenn der Kunde dies bestätigt, wird der Termin neu gebucht und Sie werden benachrichtigt.
- Wenn der Kunde nicht antwortet, wird nach 2 Stunden eine Erinnerungsnachricht gesendet. Wenn der Kunde weiterhin nicht antwortet, wird die Unterhaltung nach weiteren 2 Stunden an einen Mitarbeiter eskaliert. Sie können die Unterhaltung aus der Inbox in der Omnikanal-Komponente abrufen.
- In der Agentforce Scheduling Supervisor View können Sie den Status des Termins im Auge behalten.
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